Les bonnes raisons d’opter pour l’externalisation de la relation client

L’importance de l’externalisation de la relation client

Les clients se trouvent au centre des préoccupations des entreprises. Pour fidéliser les anciens et en séduire de nouveaux, ces dernières doivent ainsi assurer une bonne GRC (gestion de la relation client). Cependant, elles n’ont souvent pas assez de temps pour s’en charger.

Voilà pourquoi elles sont nombreuses à faire appel à un sous-traitant. Dans la majorité des cas, elles ne disposent pas non plus des ressources nécessaires pour mener à bien la mission. En effet, une société n’aura pas à embaucher du personnel pour effectuer le travail, en ayant recours à l’externalisation de la relation client. Elle pourra également mieux se consacrer à ses principales activités en optant pour cette opération.

Dans quel cas confier la GRC à un prestataire ?

En général, les entreprises délèguent les tâches récurrentes à un centre d’appels. Elles préfèrent internaliser les missions à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, la plupart d’entre elles choisissent cette solution pour faire face à une surcharge de commandes. Grâce à l’externalisation de la relation client, elles sont également mieux informées sur les besoins de leur clientèle, tout en améliorant leur notoriété et leur production.

De plus, un prestataire spécialiste de la GRC dispose déjà des moyens techniques et humains. Il travaille en collaboration avec des téléopérateurs compétents. Ces derniers sont généralement dotés de plusieurs années d’expérience dans le domaine de la relation client. En effet, ils ont été soumis à des critères de recrutement stricts. Ils sont en mesure de se charger d’une campagne de prospection, de télévente, etc.

Les clés de la réussite de l’externalisation de la relation client

Pour que l’externalisation de la relation client soit efficace, il faut porter une attention particulière au choix du prestataire de services. Pour trouver le partenaire idéal, il est préférable de comparer les différentes offres proposées sur le marché. Il vaut également mieux imposer un test ainsi qu’une période d’essai au sous-traitant choisi avant toute signature de contrat. Notons que ce dernier doit contenir clairement les responsabilités des deux parties.

Par ailleurs, lorsqu’une société choisit d’externaliser son service client, elle doit définir à l’avance le volume de travail à effectuer, les outils de communication à utiliser, etc. Il faut également qu’elle fixe des objectifs quantitatifs et qualitatifs à la fois précis et réalistes. De même, elle doit prendre le temps de former l’équipe dédiée au projet pour que la sous-traitance de la relation client soit une réussite.

Il faut savoir que l’externalisation de la relation client peut être particulièrement avantageuse pour une entreprise. Pour qu’elle fonctionne, celle-ci doit réaliser un suivi, en faisant par exemple des points hebdomadaires. Elle peut également mettre en place un indicateur de performance pour mesurer l’efficacité de ses formations continues.

Les assureurs misent sur l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client en quelques mots

À présent, la sous-traitance de la relation client est devenue une pratique courante chez les entreprises. Ces dernières se tournent notamment vers cette solution lorsqu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires pour assurer un travail de qualité. En ayant recours à cette opération, elles profiteront effectivement des moyens humains et techniques déjà mis en place par les prestataires de services. Elles resteront en même temps conformes aux évolutions réglementaires.

Ainsi, une société n’aura pas à investir dans de nouveaux matériels en optant pour l’externalisation de la relation client. Elle ne se trouvera pas non plus dans l’obligation de recruter du personnel pour prendre en charge le service. De plus, elle bénéficiera d’une réduction considérable des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. En effet, elle pourra mieux se consacrer à ses activités principales.

Les sociétés d’assurances choisissent de déléguer la GRC

À l’heure actuelle, quelques tendances bouleversent le marché de l’assurance. Parmi elles, on distingue le contexte économique fragile, les lois en faveur des consommateurs et la concurrence de plus en plus rude. Voilà les principales raisons pour lesquelles l’externalisation de la relation client se trouve au cœur des préoccupations des sociétés d’assurances. Celle-ci est alors revalorisée afin d’optimiser la fidélisation des clients. C’est un choix stratégique qu’il ne faut surtout pas négliger.

D’après une étude OpinionWay pour l’Argus de l’assurance, la grande majorité des Français accordent une importance particulière au contact direct avec les assureurs. En effet, la proximité avec un conseiller reste une valeur sûre. Elle permet aux compagnies de retenir des clients et en séduire d’autres. Notons que certaines choisissent d’externaliser intégralement la gestion de leur relation client. D’autres préfèrent en conserver une partie.

L’intérêt de l’externalisation de la relation client pour les assureurs

L’externalisation de la relation client est une solution pertinente pour répondre aux attentes des assurés. En effet, elle permet à une société d’assurances de développer une interaction personnalisée et durable avec eux. En optant pour cette démarche, celle-ci profitera également du savoir-faire d’un centre d’appels sous-traitant ainsi que des technologies de pointe qu’il utilise. Ce dernier effectue son travail dans un souci constant de préserver l’image de marque de l’assureur.

À la fois compétents et expérimentés, les prestataires de services sont en mesure d’effectuer l’optimisation de la gestion de portefeuille, le traitement des réclamations, etc. Parmi leurs principales qualités professionnelles, on retrouve la qualité d’écoute, l’efficacité, la proximité et la réactivité. En améliorant la satisfaction client, ils instaureront un climat de confiance durable malgré une concurrence rude, des difficultés  économiques ou encore des évolutions législatives. Ils s’appuient sur une méthodologie éprouvée, des équipes expertes ainsi que des infrastructures performantes.

Par ailleurs, externalisation de la relation client permet également aux assureurs d’optimiser leur compétitivité et d’améliorer leur rentabilité. Soulignons que dans le secteur de l’assurance, près de la moitié des entreprises confient la gestion partielle ou totale de leur service client à un sous-traitant, d’après une étude sur les KPI (indicateurs clés de performance) des services clients.

Une gestion optimisée de trésorerie avec l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client et le recouvrement de créances

Pour de multiples raisons, les sociétés sont actuellement nombreuses à opter pour l’externalisation de la relation client. Grâce à cette opération, il est par exemple possible de traiter les impayés des clients tout en gardant une bonne relation avec eux. La plupart du temps, les retards de paiement ont un impact important sur la gestion de la trésorerie d’une firme. Voilà la raison pour laquelle, il est préférable de trouver une solution pour les limiter.

Il faut savoir que la gestion des créances clients nécessite une grande proximité avec la clientèle. Elle exige également beaucoup de discipline. Or, les entreprises n’ont souvent pas le temps de s’en charger. Parfois, elles ne disposent pas non plus des ressources nécessaires pour assurer cette tâche. C’est pourquoi la plupart d’entre elles préfèrent confier le suivi et les relances à un prestataire de services.

L’intérêt de sous-traiter la relance client

Ainsi, l’externalisation de la relation client permet, entre autres, à une société de bénéficier d’un gain considérable en matière de délais de paiement. Grâce à son partenariat avec un sous-traitant expert dans le domaine, elle profitera rapidement d’un service opérationnel. Elle aura également une meilleure connaissance des causes des retards de règlement de facture. Cela donnera la possibilité de résoudre ou de prévenir les litiges.

En effet, le sous-traitant transmettra régulièrement à l’entreprise cliente un rapport clair et précis. Par ailleurs, il mettra en place une démarche individualisée afin de maintenir une relation client durable. Il réalisera un suivi plus approfondi des cas des clients en difficulté. Soulignons que la sous-traitance relation client  s’adresse à tous les secteurs d’activité. Elle peut être adaptée au budget ainsi qu’aux besoins spécifiques d’une enseigne.

Quelques conseils pour une externalisation de la relation client réussie

L’externalisation de la relation client est une démarche importante qui ne s’effectue pas à la légère. Pour bien sous-traiter le recouvrement de créances, les entrepreneurs doivent avant tout bien choisir son partenaire. Son expérience compte énormément. En général, il maîtrise les règles en droit des affaires, ce qui minimisera le risque d’impayés. Par ailleurs, sa prestation doit être adaptée à la situation de l’entreprise : rappel d’échéance, calcul des pénalités de retard, mise en demeure, relance téléphonique ou écrite, etc.

Il faut également savoir que la société cliente doit bien se renseigner sur les tarifs proposés par les centres d’appels sous-traitants sur le marché. En comparant différentes offres, elle trouvera celui qui présente le meilleur rapport qualité-prix. Notons qu’il est possible d’opter pour une rémunération au succès ou au forfait mensuel.

Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs possèdent généralement d’un historique des relations. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

L’importance d’un centre d’appels externalisé dans le développement des entreprises

Les centres d’appels externalisés prennent en charge les activités à faible valeur ajoutée

Les tâches confiées aux centres d’appels externalisés sont principalement considérées comme récurrentes et à faible valeur ajoutée. Toutefois, il est primordial de bien choisir le prestataire, car les services qu’il offre vont représenter l’image de la société. Pour ce faire, il est vivement conseillé d’opter pour les centres d’appels externalisés, disposant des matériels nécessaires et d’un personnel équipé faisant preuve d’expérience significative dans le domaine.

Si l’on revient sur la définition de l’externalisation, il s’agit de confier certaines activités à des prestataires en dehors de l’entreprise qui peuvent appartenir à des structures nationales. Comparées à celles-ci, les entreprises externalisées à l’étranger procurent plus d’avantages, non seulement au niveau de l’effectif de la main-d’œuvre, mais également en ce qui concerne les coûts de prestation qui s’avèrent largement bas, par rapport à ceux des salariés nationaux.

Actuellement, de nombreux secteurs d’activité peuvent être externalisés. On note essentiellement : la relation client, les services après-vente, la prospection téléphonique, la comptabilité, etc.

Pour mieux se concentrer sur les activités stratégiques

Grâce aux centres d’appels externalisés, les entreprises ont la possibilité de se recentrer sur leurs métiers de base. L’externalisation peut constituer ainsi un facteur clé du développement d’une société. Mais pour y arriver, les prestataires auront l’obligation de réaliser les tâches qui leur ont été confiées dans les meilleures conditions, afin d’assurer la qualité de service à offrir à la clientèle de l’entreprise.

En quelques mots, le choix du prestataire conditionne la réussite de l’externalisation.

Malgré l’existence de nombreuses formes d’activité que l’on peut externaliser, la plupart d’entre elles sont axées sur la relation client. C’est la raison pour laquelle, les prestataires jouent un rôle important dans l’amélioration de l’image de la société commanditaire.

Faire le bon choix d’un centre d’appels externalisé

Lors du choix du prestataire, il est plus judicieux de s’informer sur les références clients pour connaître davantage les compétences relationnelles et techniques des éventuels prestataires. De plus, il faut privilégier les structures bien établies plutôt que les jeunes entreprises qui proposent généralement des coûts de prestations largement bas. En outre, les sociétés sont vivement invitées à bien s’informer à propos de la gestion de service auprès du prestataire pour voir si celle-ci est conforme à leurs attentes.

L’élaboration d’un cahier des charges est alors essentielle afin de mieux détailler les requêtes de la société. Ce qui permet également d’évaluer la réelle capacité du prestataire.

La concurrence davantage exacerbée pousse les centres d’appels externalisés à améliorer la qualité de la relation client. Il faut rappeler que l’efficacité, la transparence et la qualité du service client représentent un atout majeur d’une entreprise, notamment au niveau du marché.