Bangladesh : le business des centres de contacts gagne de l’ampleur

Depuis que de nombreuses compagnies internationales externalisent dans les pays du tiers-monde, l’industrie des centres d’appels s’est considérablement développée au Bangladesh. Il pèse aujourd’hui près de 12 millions de dollars, dont la moitié générée par le marché intérieur.

Selon Ahmadul Hoq Bobby, président de l’association bangladaise des centres d’appels et de l’externalisation (BACCO), la demande locale de ces services est en croissance d’environ 20% chaque trimestre. L’une des tendances les plus positives qu’il relève au sein de cette industrie est que les grandes entreprises font davantage confiance aux prestataires de service locaux. La preuve, des opérateurs de téléphonie mobile (Airtel, Citycell) ont récemment externalisé des tâches à des sociétés locales. Les entreprises de biens de consommation et celles du secteur de la santé sont également nombreuses à solliciter les centres d’appels locaux pour assurer leurs back-offices.

Les services BPO les plus courants sont le service à la clientèle, le télémarketing,  la télémédecine, les opérations de back-office, l’assistance virtuelle ainsi que l’e-réputation. Le pays dispose d’un potentiel dans plusieurs autres secteurs tels que les processus juridiques, des ressources humaines, les processus d’approvisionnement, finances et administration, et compte se lancer sur ce marché prochainement. D’ailleurs, la commission bangladaise de contrôle des télécommunications (BTRC) encourage ce secteur en facilitant le processus d’autorisation.

Le BPO bangadais se heurte toutefois à un problème de taille : le prix de l’accès à Interne est encore élevé par rapport aux pays concurrents. D’après, Abdur Rahman Shawon, coordinateur exécutif de BACCO, « Un second câble sous-marin est nécessaire et la connectivité de bande passante est toujours un problème ». Il indique également qu’une exonération d’impôts d’au moins 10 ans est nécessaire pour attirer davantage d’investisseurs étrangers.

L’aide de la banque mondiale pourrait améliorer les choses. Celle-ci financera un projet TIC à hauteur de 70 millions de dollars pour l’appui institutionnel des programmes de formation des centres d’appels. A noter que plus de 50 centres d’appels sur les 70 opérationnels au Bangladesh sont désormais membres du BACCO.

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