Bulgarie, une référence en centre d’appels

Le secteur des centres de contact connait une expansion sans précédent en Bulgarie. Les acteurs de cette branche d’activité comptent désormais 25 000 personnes. Il en est ainsi de l’entreprise Sitel qui nous délivre à travers un témoignage de son directeur, l’ampleur de la situation.

Outsourcing, secteur d’évolution

C’est tout récemment que l’industrie du BPO est devenue un secteur clé dans les affaires bulgares. La définition des services qui y sont rendus ainsi que la conscience de ce que représente l’outsourcing était encore inconnu de la majorité.

Clientèle internationale

Pour Sitel, il s’agit de gérer 600 salariés qui assurent la satisfaction d’environ 6 entreprises mondialement connues. La firme compte des clients issus d’une cinquantaine de pays et offre un service dans plus d’une vingtaine de langues.

Pronostic pour le futur

La Bulgarie se place donc dans le palmarès des pays où l’outsourcing inhérent aux centres d’appels devient de plus en plus important. De plus, nombreux sont ceux qui pensent que la Bulgarie se place parmi les futurs leaders dans ce domaine.

Leviers

Ce métier évolue grâce à des profils qui n’ont pas de préjugés sur les tâches qui leur sont dévolues. Les méthodes de travail soigneusement préparées et le suivi régulier des attributions constituent pour le directeur de Sitel, en la personne de Maya Yaneva, la garantie de la réussite des centres d’appel en Bulgarie.

Les enjeux

La gestion de relation clientèle constitue l’enjeu principal des services rendus au sein des centres d’appels bulgares, comme partout ailleurs. Les secteurs d’activité qui sollicitent les offres des centres d’appels ne manquent pas. La réussite du secteur peut aussi être attribuée à un souci constant d’offrir un service de qualité et d’innover de façon constante.

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