Le social selling, une stratégie intelligente pour vendre en BtoB

Le digital, dont le social selling, contribue au développement de la part de marché

À l’époque actuelle, le digital est très développé. Cela impacte même sur le comportement de chaque individu qui reste devant son écran d’ordinateur tout au long de la journée, ou qui préfère acheter en ligne plutôt que se déplacer. Le nombre d’informations qui transitent sur Internet toutes les secondes est inimaginable. Le Big Data est capable de stocker toutes ces données sans aucune limite.

C’est un stockage en temps réel de données massives, qui proviennent de sources multiples et dont  le volume ne cesse d’augmenter chaque seconde. Le Big Data est, en effet, en permanente évolution grâce à l’arrivée des réseaux sociaux, notamment Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Gmail, YouTube et bien d’autres encore. C’est la raison pour laquelle il s’agit d’un moyen incontournable dans la vente en BtoB, d’où le choix du social selling pour optimiser son chiffre d’affaires.

L’importance des réseaux sociaux dans les activités de vente

Mis à part les 3,5 millions de recherches effectuées sur Google toutes les minutes, les 156 millions d’emails envoyés et les 4,1 millions des vidéos visionnées sur YouTube, les réseaux sociaux sont également des moyens de communication très plébiscités actuellement. Facebook compte aujourd’hui 1,79 milliard de membres avec 5,4 milliards de connexions chaque minute. Sur Twitter, 452 000 tweets sont envoyés toutes les minutes.

Le recours aux réseaux sociaux dans le processus de vente est une stratégie fortement conseillée étant donné les chiffres précités. Le social selling sera plus efficace si l’utilisateur comprend bien ses enjeux. En effet, l’équipe commerciale dédiée à la vente sociale doit chercher en permanence de nouveaux contacts et s’assurer que les contenus qui leur sont fournis présentent une forte valeur ajoutée.

Avec une préparation en amont, la téléprospection peut s’avérer plus bénéfique pour un centre d’appels. En effet, grâce aux informations reçues sur les réseaux sociaux, la société peut mettre en application l’Inbound marketing lors de leur campagne pour générer plus facilement des ventes.

Comment réussir son social selling

Le social selling est important pour forger une opinion positive sur sa marque lors des recherches effectuées par les internautes. À noter qu’en BtoB, la majorité des décisions d’achat sont prises avant que le commercial ait contacté le prospect. Ainsi, pour réussir sa vente sociale, réaliser son marketing personnel et dresser un profil attrayant est primordial. Cela permet de détecter l’expertise et la valeur de la société.

Mais il ne s’agit pas seulement de créer un bon profil, c’est encore tout un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec des clients potentiels qui s’ensuit. Le social selling requiert une présence permanente et une réactivité soutenue sur les réseaux sociaux. Il faut également s’armer de patience tout en développant une relation de confiance avec les contacts obtenus. Selon les statistiques, les trois quarts des consommateurs font confiance à l’entreprise qui les a valorisés.

L’externalisation d’un centre d’appels en quelques mots

Au sein d’une entreprise, la mise en place d’un service client de qualité est plus qu’importante aujourd’hui. Pour fidéliser la clientèle, il doit être à la fois efficace et transparent. Pour se démarquer de la concurrence, certaines sociétés préfèrent alors déléguer cette activité à un prestataire externe. Leurs clients bénéficieront ainsi d’un service sur mesure. D’autres enseignes choisissent par ailleurs d’externaliser les tâches chronophages (la qualification de fichiers, la prise de rendez-vous ou encore la téléprospection) et de conserver en interne celles à forte valeur ajoutée (la vente, la gestion de la paie, etc.).

En choisissant cette solution, il est préférable de laisser la gestion de la relation client (GRC) entre les mains d’un vrai professionnel. Certains call center offrent des services haut de gamme. En effet, l’externalisation d’un centre d’appels permet aux entreprises de mieux répondre aux besoins de leurs clients. Parmi les missions qui peuvent être confiées à un sous-traitant figurent la rédaction web, la gestion des réseaux sociaux, le traitement des appels sortants et entrants, etc.

Un aperçu des avantages et des inconvénients

En général, l’externalisation d’un centre d’appels présente plus d’avantages que d’inconvénients. En optant pour cette démarche, le dirigeant d’une entreprise identifiera mieux les attentes des clients. Il profite des compétences et des expériences d’un prestataire de service. La satisfaction client est ainsi garantie. Les centres d’appels utilisent différents canaux de communication pour mener à bien leurs missions. De plus, les équipes internes peuvent se consacrer pleinement au développement de l’activité principale.

En confiant sa GRC à un sous-traitant, une entreprise bénéficie également d’une réduction des coûts considérable. En effet, elle n’aura pas à réaliser d’investissements importants. À titre d’exemple, elle n’a pas besoin d’acquérir de nouveaux équipements. Or, elle permet de gagner en termes de flexibilité et de faire face à une surcharge de travail. Cependant, une équipe en externe risque de moins maîtriser l’information. Elle pourrait ne pas être assez rapide dans la réalisation des tâches.

Des conseils pour réussir l’externalisation d’un centre d’appels

Pour externaliser sa GRC en toute sérénité, une entreprise doit choisir soigneusement son prestataire, surtout si c’est la première fois qu’elle se lance dans cette démarche. En comparant les offres existant sur le marché, elle trouvera rapidement celui qui présente le meilleur rapport qualité-prix. Afin d’obtenir de bons résultats, il faut qu’elle établisse des objectifs quantitatifs et qualitatifs réalistes. La formation initiale ne doit pas non plus être négligée.

Pour un partenariat efficace, il faut également s’informer en amont sur la durée moyenne de traitement, les outils de communication, etc. Si possible, la société cliente ne doit pas hésiter à rencontrer le sous-traitant pour évaluer son sérieux avant l’externalisation d’un centre d’appels. Une fois que son choix est fait, elle peut formaliser clairement dans un contrat les responsabilités de son partenaire. Pour rédiger un cahier des charges, elle a le droit de faire appel aux services d’une société de conseil spécialisée dans la relation client.

L’externalisation d’un centre d’appels pour gérer efficacement sa relation client

L’externalisation du centre d’appels est pour l’entreprise un moyen de déléguer la gestion de sa relation client à un prestataire spécialisé dans ce domaine. Celui-ci se charge de déployer les moyens humains et informatiques requis pour établir un contact réussi avec la clientèle de la société. En d’autres termes, il s’agit en partie d’une externalisation informatique. L’agence chargée de la sous-traitance de la relation client de l’entreprise est composée de différents bureaux dédiés à des tâches diverses : traitement d’appels téléphoniques (entrants ou sortants), de courriels, de courriers, etc.

L’externalisation des tâches secondaires pour se focaliser sur le cœur de son métier

Outre la relation client, les entreprises peuvent par ailleurs déléguer d’autres activités au prestataire externe. Ici, l’externalisation d’un centre d’appels constitue ainsi un moyen de transférer des tâches jugées comme non essentielles ou non stratégiques au sein de l’entreprise. Il s’agit notamment des activités qui sont moins productrices de revenus pour la société. L’externalisation de celles-ci permet à l’entreprise de se restructurer efficacement dans le sens où elle parvient à se réorganiser afin de se concentrer sur son activité principale et ses compétences de base.

L’externalisation d’un centre d’appels pour améliorer le pilotage de la performance de son entreprise

Les statistiques montrent qu’aujourd’hui, 30% des sociétés françaises ont opté pour l’externalisation de leur service clientèle via un centre d’appels. L’adoption d’une telle solution se répercute au niveau du coût, de la stratégie et des ressources humaines de l’entreprise. Au final, la performance de la société se trouve améliorée.

En décidant de confier ses projets à un prestataire externe, spécialisé en relation client, la société profite d’un savoir-faire pointilleux et d’une flexibilité sans pareille tout en réduisant ses coûts de production.

Pour résumer, les atouts d’une externalisation d’un centre d’appels résident dans une plus grande flexibilité des ressources, une technologie avancée, une optimisation financière et une expertise de haut niveau.

Il faut néanmoins souligner que pour réussir son projet d’externalisation et pour éviter toute perte, il est indispensable de prendre en considération le degré de technicité du centre d’appels choisi. Il est ainsi conseillé de travailler avec un prestataire expérimenté.

Pour bénéficier de tarifs avantageux, il est recommandé d’opter pour une externalisation offshore. Les prestataires établis à l’étranger proposent en effet des tarifs jusqu’à 4 fois inférieurs à ceux pratiqués en Hexagone tout en offrant des prestations de qualité.

Un centre de contacts multicanal pour une GRC plus efficace

De nos jours, la proximité avec les clients est devenue primordiale pour assurer le développement d’une entreprise. En effet, devant l’accroissement de la concurrence, les prospects et les clients sont plus exigeants. De plus, le rythme de vie et les pratiques qui en découlent évoluent continuellement. Heureusement, de nouveaux outils technologiques sont présents sur le marché pour optimiser la communication avec les clients.

Si les sociétés ont l’habitude d’opérer avec des moyens traditionnels tels que le téléphone et le courrier postal, ceux-ci ne suffisent plus pour assumer la gestion de la relation client. Or, adopter une stratégie multicanale à l’interne est difficile pour une entreprise de petite ou de moyenne taille, étant donné l’effectif de son personnel. Il convient, de ce fait, de faire appel aux services d’une agence spécialisée dans la sous-traitance de la relation client. Ce centre de contacts multicanal aura suffisamment d’expérience pour gérer le flux de communication par le biais de la téléphonie, des SMS, des courriers postaux et électroniques, par les réseaux sociaux, etc.

L’externalisation d’un centre d’appels requiert, cependant, une analyse des échanges que vous avez avec vos clients, lors d’une prise de commande par exemple. Cela afin de déterminer plus exactement les méthodes de traitement qui vous sont appropriées. Vous avez également le choix entre externaliser tout ou une partie de votre relation client, selon vos activités en interne.

Optimisez votre campagne e-mailing en misant sur l’Intelligence Artificielle

Si vous projetez d’envoyer un grand nombre de courriers, recourir au digital est une solution. Le courrier électronique est également un moyen très pratique dans un centre de contacts multicanal. Il permet de réaliser le service après-vente, notamment les réclamations liées à des problèmes de livraison ou à la défectuosité de certains articles.

Toutefois, les échanges de mails peuvent s’avérer plus compliqués si c’est l’entreprise qui les initie, comme lors d’une prospection commerciale. Premièrement, les destinataires doivent être bien ciblés afin que l’efficacité de l’e-mailing soit assurée. Deuxièmement, les risques de ne pas atteindre les prospects sont multiples, à commencer par l’éventuelle considération du courrier comme un spam.

Il est judicieux d’engager une agence prestataire qui maîtrise les techniques adéquates pour un meilleur ciblage, et qui peut garantir la construction HTML ainsi que l’efficacité des mots utilisés. Actuellement, certaines plateformes internet peuvent filtrer les destinataires selon les critères que vous établissez, et sortir en même temps les statistiques, localiser les cibles, permettre de savoir si le mail a été reçu ou non. Pour accéder à une de ces plateformes, prévoyez 200 euros à 2 000 euros hors taxe par mois.

Le web, très sollicité dans un centre de contacts multicanal

L’externalisation de votre centre de contacts doit être entreprise après mure réflexion, car celle-ci se répercutera sûrement sur l’image de marque que vous voulez véhiculer. Pensez à choisir une agence offshore à l’île Maurice. La majorité des prestataires mauriciens utilisent plusieurs canaux de communication pour optimiser la gestion de leur relation client. Par exemple, le « web call back » permet à un internaute intéressé d’être contacté immédiatement, ou à l’heure qu’il a fixée, par un téléconseiller, et cela en un simple clic.

Par ailleurs, le Chat est actuellement déployé par la plupart des centres de contacts externalisés. Il s’agit d’un outil de personnalisation de la communication entre le prospect ou le client et l’entreprise. Et toujours dans cette vision, les réseaux sociaux sont plébiscités davantage en relation client. Votre agence prestataire peut gérer votre compte Twitter ou votre page Facebook. À noter toutefois qu’elle reçoit votre aval avant chaque diffusion de photos, de vidéo, etc. Des formations sur votre métier et votre stratégie commerciale doivent également être prodiguées.

L’intégration d’un Agent virtuel Intelligent (AVI) dans un centre de contacts multicanal est actuellement en vogue. Cette dernière permet de minimiser les contacts directs avec des conseillers clientèles. De plus, elle permet de réduire la frustration de vos clients étant donné que l’AVI est capable de répondre aux attentes des visiteurs à n’importe quel moment.

Les principaux atouts d’un centre d’appels externalisé

Un gérant n’est pas forcément en mesure de gérer toutes les activités existant au sein d’une entreprise. Le recours à un sous-traitant peut particulièrement l’aider pour gagner en efficacité et accroître le chiffre d’affaires. À titre d’exemple, il a le choix d’externaliser la paie, de sous-traiter la fonction ressources humaines, etc. Ainsi, il pourra acquérir plus rapidement de nouveaux clients et les fidéliser. De plus, il n’a pas besoin de prévoir un budget important pour améliorer la gestion de sa relation client.  En effet, il n’aura pas à mettre en place des moyens humains et techniques.

Grâce à un centre d’appels externalisé, il est pourtant possible d’assurer des campagnes de qualification de fichier, de prospection téléphonique ou encore de prise de rendez-vous. Par ailleurs, le gain de temps figure parmi les privilèges intéressant le plus les entreprises. Une externalisation commerciale leur permet de se focaliser sur leur activité principale. En effet, le prestataire s’adapte aux besoins de la société cliente. Il propose également des services personnalisés ainsi qu’un coût de service abordable.

Qu’en est-il du secrétariat externalisé ?

Le secrétariat externalisé est particulièrement avantageux pour les entrepreneurs. Cette activité reste encore assez méconnue en France. La secrétaire indépendante peut travailler au sein d’un centre d’appels externalisé. Elle assure notamment la transcription de compte-rendu et la permanence téléphonique. Toutefois, elle est également en mesure d’accomplir les mêmes tâches qu’une assistante classique, tout en respectant la confidentialité des données. Elle est même capable de se charger de l’établissement et du suivi des factures, de la création de base de données et de la relance des impayés.

Une secrétaire indépendante peut également organiser des événements, concevoir des supports de communication, etc. Souvent, elle possède plusieurs années d’expérience dans le domaine. Pour une entreprise, il est particulièrement intéressant de recourir à ses services lorsque le volume de travail est insuffisant. Néanmoins, certaines sociétés confient également certaines tâches à ce professionnel quand il doit faire face à une surcharge de travail temporaire.

Comment bien choisir le centre d’appels externalisé ?

Le choix d’un centre d’appels externalisé doit se faire avec soin. Le champ des opérations risque de le restreindre. Dans tous les cas, il est toujours plus judicieux de comparer plusieurs prestations avant de sous-traiter un projet. Pour évaluer leur sérieux, il est préférable de s’informer sur leurs modalités de recrutement, sur le profil des téléopérateurs, etc. Après avoir choisi le partenaire idéal, il faudra transmettre au prestataire un cahier des charges à la fois clair et précis.

En ce qui concerne le secrétariat externalisé, il vaut également mieux prendre le temps de choisir le bon candidat. De nos jours, certaines personnes se permettent de poser sa candidature au poste de secrétaire indépendante sans même avoir l’expérience nécessaire. Dans un centre d’appels externalisé, elle doit pourtant réaliser des missions multiples et assez complexes.