Les règles de 2017 pour l’outsourcing des centre d’appels

Nous sommes à une époque où l’externalisation et la digitalisation font rage. Depuis quelques années, les clients sont de plus en plus exigeants et attendent des entreprises un service qualitatif surtout en matière d’accueil et de proposition de produits ou services. Face à cela, les entreprises se doivent d’établir quelques règles afin de répondre au mieux à la clientèle. L’outsourcing des centres d’appels forme une excellente solution mais il faut connaître les bonnes pratiques de 2017. On peut énumérer ces grandes recommandations à savoir la rapidité de service, la simplicité, la personnalisation, l’équilibre, l’usage de l’omnicanal et celui du call back.

Un service de bonne qualité

On entend par service de bonne qualité une prestation instantanée, simple et équilibrée. Les clients actuels sont très exigeants en matière de rapidité de réponse. Habitués à la digitalisation accrue, ils attendent aussi de la prestation fournie un degré d’instantanéité. Cela signifie que le service doit être disponible à tout moment avec plusieurs moyens de contacts pour éviter les attentes et autres désagréments.

Concernant les canaux digitaux, leur nombre accru ne doit pas constituer de difficulté en matière d’utilisation. Au contraire, il faut mettre à la disposition des clients des canaux simples à manipuler. À titre d’exemple, leur proposer les canaux qu’ils utilisent quotidiennement sans les obliger à apprendre de nouveaux moyens. Les jeunes par exemple préfèrent Twitter, Facebook ou Messenger tandis que les adultes seront plus à l’aise dans la réception d’e-mails.

Au niveau des employés, il faut maintenir un certain équilibre dans l’utilisation des matériels et dans le traitement des données. Par exemple, mettre en place un système de chatbots pour restructurer le service relation client. L’outsourcing des centres d’appelspermet largement d’agir de la sorte car non seulement les agents sont qualifiés mais aussi parce que l’agence concernée a le temps et la possibilité de bien étudier ses méthodes.

Un service personnalisé et omnicanal

Il n’est plus à redire que les textes répétitifs sont à exclure de la communication avec le client. Certes, il existe certains propos qui restent mais il faut que le client sente que la communication est unique et que l’agent qui est au bout du fil lui accorde une réelle attention avec une touche humaine. Si la conversation est agréable, il y a des chances que le client achète et même qu’il revienne une prochaine fois et au final se fidélise. Par ailleurs, si l’entreprise use de plusieurs canaux digitaux, l’expérience client proposée doit être unifiée afin de permettre un service omnicanal et surtout pour se distinguer des autres marques sans se faire oublier. Et pour terminer, il est aussi préconisé de procéder à un système de call back en matière d’outsourcing des centres d’appels afin d’augmenter les opportunités de contact client. À noter que ce système de rappel devrait se faire à des heures définies par le client lui-même afin d’éviter tout dérangement.

Les intérêts à externaliser son activité à l’île Maurice

De plus en plus d’entreprises font appel à des sociétés offshore pour externaliser leur activité. Si certains optent pour le nearshoring, c’est-à-dire l’externalisation d’une activité dans une autre région du même pays ou d’un pays proche, d’autres préfèrent l’offshoring, ou l’externalisation à l’étranger. Et pour ces derniers, l’île Maurice fait partie du premier choix. Si l’archipel est autant privilégié par les entreprises qui externalisent leurs activités, c’est en raison des avantages qu’il présente.

Le principal intérêt des entreprises à y externaliser leurs activités est les frais qui sont réduits, permettant ainsi à ces dernières de faires d’importantes économies de budget. De plus, à part la stabilité économique et politique et le cadre paradisiaque du pays, le gouvernement mauricien favorise la création d’entreprises dans le secteur des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) en voulant que l’île soit une « cyber-island ». Les autres avantages de recourir à une société offshore à l’île Maurice sont la bilingualité (anglais-français) de son personnel, le niveau de formation de qualité, la disposition d’infrastructures idéales, et un décalage horaire avec la France qui est faible, étant de 2 ou 3 heures selon les saisons.

En outre, la collaboration des deux entreprises permet le partage et une expérience enrichissante. En effet, l’ouverture d’une entreprise sur l’extérieur ne peut être que bénéfique. Cela lui permettra de se focaliser sur son cœur de métier, en ayant plus de temps pour se spécialiser et se développer et même pour réaliser d’autres projets.

Les critères à prendre en compte pour le bon déroulement de tout projet

Si l’externalisation d’une activité à l’île Maurice est un choix avantageux, le bon déroulement et le succès du projet reposent sur quelques critères. L’un de ces critères est la communication : c’est l’élément clé qui va faire d’un projet ou d’une activité externalisée une réussite. L’entreprise doit être en communication permanente avec la société offshore à l’île Maurice.

Et pour contrôler le bon déroulement du projet, l’entreprise doit demander un rapport hebdomadaire. Pour ce faire, des outils de communication  tels Skype ou TeamViewer sont adéquats. Il faut également organiser des réunions vidéo. L’entreprise doit savoir guider la société offshore dans la réalisation du projet. En outre, il faut faire attention aux différences de cultures. Il s’agit ici de savoir coopérer et s’écouter, car chacun a son mode de travail et de pensée, et ce, malgré le fait que le langage informatique soit universel.

Offshore à l’île Maurice : une législation fiscale très flexible

Si vous avez décidé d’investir dans la sous-traitance, l’offshore à l’île Maurice bénéficie de nombreux avantages fiscaux. Le ministère des Finances et du développement économique de l’île Maurice classe les entreprises en deux catégories : Global Business Licence 1 et 2. Les sociétés offshore  sont classées dans le GBL 2 et le taux d’imposition qui s’applique varie de 3 à 0%, un niveau extrêmement faible. En termes de confidentialité, il existe à l’île Maurice des lois qui vous permettent de créer une société offshore en tout anonymat. Par la même occasion, votre compte bancaire n’a pas besoin d’être inscrit en votre nom, il suffit de le mettre au nom de votre société et vous pourrez retirer de l’argent sans que votre identité ne figure dans les registres de la banque.

La création de société offshore y coûte moins cher qu’ailleurs

Considéré comme l’un des pays les plus ouverts et les plus stables financièrement, l’île Maurice affiche un coût de création de société très abordable. Le coût de création d’une société offshore à l’île Maurice varie entre 3000 et 3500 euros, tout compris. Dotée d’une jurisprudence très riche, la sécurité juridique y est assurée. En effet, on peut y créer une société sans l’apport obligatoire d’un capital, une société de type SARL, comme dans la plupart des pays francophones. L’administration met à votre disposition une institution spécialisée qui vous accompagne si vous avez des difficultés à réunir les dossiers nécessaires. Le délai d’analyse de vos dossiers après le règlement des frais divers se situe entre deux à cinq jours. Si vous n’avez pas le temps de régler les documents y afférents, vous pouvez faire appel à un cabinet de conseil qui saura vous guider en vous donnant une prestation sérieuse. Sachez qu’un dossier juridique de création de société pourra aussi être mis à votre disposition, vous y trouverez des informations telles que des adresses utiles, des explications simples des procédures à suivre.

Les rapports comptables en fin d’exercice sont facultatifs

Contrairement à d’autres pays d’accueil, une société offshore à l’île Maurice n’est pas tenue de soumettre leurs comptes à l’administration fiscale. La conservation des pièces comptables et l’élaboration d’un journal sont même facultatives. Mais l’administration mauricienne est très rigoureuse en ce qui concerne le contrôle des évasions fiscales ou les blanchiments d’argent. Pour cela, le gouvernement a pris des mesures drastiques pour protéger l’image du pays. Il faut dire que la  libéralisation des capitaux y est bien maîtrisée et le système financier bien développé. La décision du gouvernement qui consiste à dispenser les sociétés offshore des dépôts annuels des comptes a favorisé l’esprit d’entreprise.  En effet, en termes de climat d’investissement, l’île Maurice a été classée 17ème dans le rapport « World Bank Doing Business de 2010 ».

Extraire ce qui est pertinent pour vos activités

Il ne s’agit plus de produire pour vendre, avoir le maximum d’informations sur les besoins de vos clients potentiels devient un préalable. Une prise de rendez-vous en centre d’appels nécessite une segmentation bien définie pour obtenir un résultat à la hauteur de vos objectifs. Un des professionnels du métier  tel que le centre d’appels  « Ocean Call » basé à Maurice est à même de vous aider à élaborer une base de données de qualité. Votre cible doit être accessible et sa taille parfaitement mesurable pour éviter des coûts supplémentaires qui pourraient amoindrir la rentabilité de votre projet commercial. Il est plus que nécessaire de regrouper les clients qui ont la même caractéristique pour en faire  une cible homogène.

Une utilisation sûre et efficace

Une fois votre fichier prospect dressé, vous devez en premier  lieu  vérifier que chaque élément de votre fichier soit opt-in, c’est-à-dire que les cibles ont donné leur consentement pour être téléprospectées. Ceci est indispensable pour éviter d’éventuelles réactions de rejets de la part de vos cibles et qui pourraient nuire à votre campagne commerciale. Il faut aussi penser à l’argumentaire de vos appels téléphoniques. Une prise de rendez-vous en centre d’appels requiert un plan de communication et de persuasion bien précis pour ne pas perdre du temps et obtenir des rendez-vous qualifiés. Pour cela, une exposition en détail de votre projet et de votre objectif reste la clé du succès. Ainsi, si vous le confiez à un sous-traitant, il  pourra adapter sans difficulté vos besoins avec les moyens financiers et humains mis à sa disposition, d’autant plus que les centres d’appels sont dotés d’expériences inouïes et savent s’y prendre à chaque profil de prospect donné.

L’importance d’une mise à jour périodique

Sachez qu’en matière de prise de rendez-vous en centre d’appels, le profil des cibles n’est pas figé, des évolutions peuvent apparaître au fur et à mesure que le temps passe. Il serait donc préférable que vous disposiez d’une base de données dynamique et qui suit de près chaque changement possible au sein de votre cible. Mettre à jour votre cible vous procure une occasion d’améliorer la pertinence de vos données. Par exemple, cette opération vous aidera si l’un de vos clients a changé d’adresse, ou si d’autres nouveaux clients sont à ajouter dans votre fichier pour booster votre chiffre d’affaires. Une mise à jour ne concerne pas seulement les cibles, il faut aussi tenir compte du positionnement de vos concurrents pour garder une part de marché toujours croissante.

La règle des 3 C : clair, concis et cohérent

La réussite d’une prise de rendez-vous en centre d’appels nécessite tout d’abord le respect d’une règle qui comporte trois mots clés : clair, concis et cohérent. Ainsi, pour mener à bien une prise de rendez-vous téléphonique, le téléopérateur se doit d’être :

  • Clair : pendant l’appel, il faut utiliser des termes clés. Pour cela, il est nécessaire de préparer au préalable un argumentaire. C’est un support écrit qui permettra à l’agent de bien se faire comprendre par son interlocuteur. L’argumentaire doit nécessairement être composé de la feuille d’objection.
  • Concis: il faut s’exprimer le plus clairement possible  avec concision et éviter de perdre du temps. En effet, le temps est précieux, aussi bien pour l’interlocuteur que pour l’agent. Il faut donc aller droit au but lorsqu’on est en relation téléphonique. Le prospect appréciera cet effort.

Pour être plus concis, il est aussi essentiel d’évoquer des chiffres.

  • Cohérent : c’est-à-dire que les idées évoquées doivent être enchaînées de manière logique. Il faut aussi éviter de bégayer ou encore de balbutier. Voilà l’importance de préparer un argumentaire et de s’entraîner avant de passer les appels.

Être cordial et souriant

Le sourire et la cordialité sont très importants lors d’un appel téléphonique, notamment lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels. Le téléopérateur doit être cordial c’est-à-dire sympathique et bienveillant, mais aussi souriant et courtois lorsqu’il communique avec son interlocuteur. La combinaison de toutes ces qualités est synonyme de professionnalisme et permettra au téléopérateur d’attirer l’attention du prospect, mais aussi d’être et de rester de bonne humeur.

Savoir être à l’écoute

L’écoute est l’un des élément-clés d’une relation téléphonique de qualité. Le téléopérateur doit écouter attentivement son interlocuteur et ainsi prouver à celui-ci qu’il a toute son attention et qu’il le comprend. Être à l’écoute, c’est aussi faire preuve de patience et d’empathie. C’est ainsi que le téléopérateur créera une relation de qualité avec son interlocuteur.

Pour établir une relation de qualité, il faut à tout prix éviter le forcing, c’est-à-dire forcer le prospect ou insister après qu’il ait refusé le rendez-vous que vous avez proposé plus de deux ou trois durant l’appel. En effet, surtout au bout de trois refus, il est préférable de ne plus insister. Ainsi, le téléopérateur se donne une chance de pouvoir encore rappeler le prospect, en lui proposant de le rappeler plus tard, un autre jour, dans deux semaines, un ou six mois,… Cela dépendra du téléopérateur et de son interlocuteur. Mais il faut savoir laisser à la personne le temps de réfléchir et la rappeler ultérieurement pour ainsi avoir plus de chance de réussir la prise de rendez-vous en centre d’appels.