Comment optimiser la prise de rendez-vous en centre d’appels ?

Les tactiques pour réussir sa prise de rendez-vous en centre d’appels

Pour pouvoir bien cerner les besoins des clients et s’arranger selon leur disponibilité, il est nécessaire d’entamer une procédure de prospection et de prise de rendez-vous. Dans le cas où l’entreprise a choisi d’externaliser son centre d’appels, cette tâche revient à un prestataire de service qui est spécialisé dans le domaine de la gestion de relation client. Du côté des professionnels, il n’est pas rare que la prise de rendez-vous en centre d’appels donne du fil à retordre aux commerciaux. Suite à de nombreux refus, il n’y a rien de plus désagréable que de craindre de ne pas obtenir un seul rendez-vous durant des heures. Mais, peut-être qu’améliorer la tactique d’approche des clients peut aider à échapper de cet échec ennuyeux.

Qualifier préalablement les bases de données des prospects

Afin d’éviter aux commerciaux de perdre du temps avec des clients qui n’ont aucune correspondance avec la campagne menée, il faut mettre à leur disposition des bases de données qualifiées à partir de laquelle ils peuvent facilement orienter leur attention. Cela permet de gagner du temps et aussi d’éviter les refus cumulés de la part des clients.

La prise de rendez-vous en centre d’appels se déroule suivant des étapes précises que les commerciaux doivent suivre à la lettre. En premier lieu, l’identification du client qui doit être effectuée  de manière directe en étant le plus concise possible. Cette étape est primordiale afin de s’assurer que la personne au bout du fil est bien le prospect ciblé au lieu de perdre du temps.

Une fois le client identifié, le commercial peut entamer la conversation en se présentant courtement. Pour ce faire, il suffit de mentionner son nom, sa fonction et le nom de l’entreprise. De même, cette présentation doit être directe et courte. Cela étant fait, le commercial peut exposer l’objet de son appel. Cette étape est décisive pour intéresser le client. La façon dont le commercial expose son objectif est déterminante lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels.

Les comportements à adopter lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels

La manière dont va réagir le client dépend de l’aptitude de commercial à attirer son attention. Ensuite, ce dernier enchaine ses questions, propose la date et l’heure du rendez-vous et le rectifie en fonction de la disponibilité du client. Par ailleurs, il est nécessaire d’anticiper les objections des clients afin de ne pas être pris par surprise. Donc, le commercial doit avoir en tête tous les cas de figure de résistance des clients et préparer préalablement d’autres alternatives ou d’autres suggestions à proposer. Il doit aussi se rappeler que son objectif est la fixation de rendez-vous. De ce fait, il doit esquiver les objections sur les caractéristiques des produits en proposant par exemple de fixer un rendez-vous pour en discuter.

La prise de rendez-vous en centre d’appels nécessite un entrainement. Le client se fait une idée du commercial en se basant sur sa voie. Donc, pour le mettre en confiance, il faut bien travailler le ton : sûr de soi, courtois mais décisif.

Prise de rendez-vous en centre d’appels : Le client doit se sentir unique

Un client unique : est-ce possible ?

Une entreprise doit quotidiennement faire face à des clients aussi différents les uns des autres. Chacun son niveau de satisfaction, chacun son état émotionnel et chacun sa réaction. L’agent qui se met en contact avec lui est tenu de savoir personnaliser la communication afin d’inciter le client à poursuivre l’entente et à aller plus loin comme la prise de rendez-vous en centre d’appels ou la décision d’achat.

La personnalisation de la conversation, qu’elle soit téléphonique ou via d’autres canaux, permet d’établir une meilleure relation client. L’agent doit retenir  que le client auquel il fait face est unique. Le client lui-même doit se sentir unique. Comment établir ce sentiment ? Voici quelques points à retenir.

Le client est une personne, non pas un numéro

Certes, les consommateurs sont classés dans une base de données avec les informations les concernant. Comme dans une liste, chaque client dispose d’un numéro ou de tout autre identifiant qui permet de le retrouver facilement. Ce système pousse parfois l’entreprise à traiter tous les clients de la même manière en sortant des arguments préétablis sans aucune personnalisation. Ce qui génère un certain sentiment de déception pour le client, voire même de la colère. Selon une étude (Salesfore) de 2016, il y a 66% de clients qui pensent changer de marque s’ils ne sont pas traités de manière unique et personnalisée. Une autre étude démontre que : plus le service est personnalisé, plus le client est fidèle.

Dans la prise de rendez-vous en centre d’appels, par exemple, il est plus facile d’acquérir le rendez-vous en faisant preuve d’attention et d’écoute active envers le client. Il en est de même pour les autres types de communication téléphonique comme le service client proprement dit, la téléprospection, etc. La personnalisation touche aussi les autres canaux. À titre d’exemple, il y a les messages personnalisés sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas, le client doit savoir qu’il est unique et important malgré qu’il existe de nombreux autres consommateurs.

Comment établir une relation client unique ?

Personnaliser la relation client n’est pas difficile. Il faut seulement user des bonnes techniques. Par exemple, il est possible d’émettre des suggestions personnalisées avant même que le client ne formule sa requête. Avec les données déjà collectées sur le client notamment ses achats antérieurs, on peut anticiper ses préférences et faire des propositions correspondantes. Il est ainsi plus facile de rayer certains inconvénients de la communication : tonalités froides, réponses erronées, réponses trop courtes. La personnalisation concerne tout autant les émissions d’appels (prise de rendez-vous en centre d’appels, prospection, qualification de fichiers…) et les réceptions d’appels (service client…). On peut même retrouver des réponses hors sujet dans les mails ou les messages sur les réseaux sociaux.

Pour que le client se sente unique, l’agent qui communique avec lui doit faire plus attention dans sa manière de lui répondre. Il faut que chaque conversation soit unique et non pas ressemblante. C’est pour cela que les centres de contacts donnent une formation sur les bases de la communication à établir mais laissent à l’agent une marge de liberté pour que la discussion soit plus personnalisée.

Confier la gestion de sa relation client à une société de centre d’appels

Les sociétés de centre d’appels, expertes en gestion de relation client

En matière de GRC, les procédés appliqués varient en fonction du stade où se trouvent les clients ou les prospects. Il s’avère ainsi nécessaire d’adopter la stratégie adéquate afin de répondre au mieux aux attentes des usagers. Pour faire le bon choix, il est recommandé de recourir à une société de centre d’appels, experte en relation et parcours client.

La gestion de la relation client est inscrite dans l’ADN des sociétés de call center. Réalisant des actions de prospection, d’émission ou de réception d’appels, ces prestataires disposent des ressources nécessaires pour accueillir et servir les clients, conformément aux attentes de ces derniers.

Une société de call center expérimentée est en mesure de fournir une prestation sur-mesure quels que soient le degré de technicité de l’activité l’entreprise et le projet que celle-ci souhaite réaliser (téléprospection, géomarketing, prise de rendez-vous, vente directe, etc.).

Les moyens humains et matériels des sociétés de centre d’appels

Pour mener à bien leur mission, les entreprises de call center doivent disposer d’agents compétents et exercés, capables de mettre en application la stratégie d’attraction et de fidélisation de clients adoptée.

Outre cela, ces sociétés doivent utiliser des outils spécifiques, dédiés à la gestion de la relation client, pour gérer de manière optimale les diverses tâches qui leur incombent. Elles disposent notamment d’une panoplie de logiciels présentant des fonctionnalités différentes, adaptées à un type de projet en particulier.

Parmi ces logiciels figurent par exemple ceux développés exclusivement pour la gestion marketing, permettant notamment de diriger les projets, d’effectuer les opérations de ciblage et de segmentation de la clientèle, d’évaluer les opportunités…

On peut par ailleurs recenser les solutions informatiques GRC pour l’optimisation des processus de vente. Ces logiciels couvrent toutes les étapes du cycle de vente ; ils permettent notamment une détection des opportunités de vente, une gestion réussie des contacts clients, un suivi de la force de vente, une maintenance des services après-vente…

Enfin, les sociétés de centre d’appels déploient des outils de gestion de plaintes ou encore des supports en ligne pour satisfaire amplement les clients.

Choisir une société de centre d’appels qualifiée pour une gestion de relation client optimisée

Avant de faire appel à une société de centre d’appels, une entreprise doit définir clairement ses attentes quant à la gestion de sa relation client. Il s’agit pour l’entreprise d’établir en détails et avec précisions ses objectifs ainsi que les moyens et la stratégie à mettre en œuvre pour l’atteinte desdits objectifs. À partir de ces éléments, les sociétés de call center définissent à leur tour la prestation qui correspond le mieux aux besoins de l’entreprise.

Par ailleurs, avant de signer un contrat avec une entreprise de centre d’appels, il est recommandé de s’informer sur le mode de fonctionnement et sur l’efficacité du prestataire. Pour garantir la réussite du projet, mieux vaut recourir à une société expérimentée et reconnue.

Ocean Call Centre : Les centres de contacts à l’île Maurice

Pourquoi faire appel à un centre de contacts à l’île Maurice ?

Le pays dispose actuellement des infrastructures de qualité et d’une main-d’œuvre bilingue, dynamique et hautement qualifiée. Il bénéficie d’une population diplômée et d’un système éducatif de pointe. Ainsi, les Mauriciens sont parfaitement capables d’exécuter des tâches liées au service à la clientèle, grâce à des techniques innovantes. Ils ont également des qualités naturelles comme le sens du conseil et de l’accueil ainsi que la résistance aux situations conflictuelles. Voilà les raisons pour lesquelles un grand nombre d’entreprises internationales externalisent leurs centres de contacts à l’île Maurice.

En effet, les entreprises étrangères sont nombreuses à faire appel à ces derniers pour pouvoir s’appuyer sur un prestataire compétent. Elles garantissent la réussite de leur externalisation en collaborant avec un sous-traitant fiable, des moyens techniques conformes aux normes, des ressources humaines expérimentées et des employés ayant une expérience confirmée dans le service à la clientèle.

Comment faire le bon choix ?

Il y a plusieurs manières de savoir si un prestataire est crédible. Il est par exemple possible de trouver en ligne des informations légales sur le domaine d’expertise (la télévente, la qualification de fichiers, la téléprospection, etc.) d’un centre de contacts à l’île Maurice. Avec un peu de recherches sur Internet, les clients peuvent accéder à des renseignements comme les coordonnées du directeur général qui devrait avoir une expérience confirmée dans la gestion de la relation client.

En effectuant une recherche plus poussée sur la toile, une entreprise cliente saura si un centre de contacts est toujours en activité dans le pays. Elle pourra même se faire une idée de la compétence des agents travaillant au sein de la société. Avant d’engager un prestataire, il est également préférable de soumettre un test aux téléopérateurs afin de juger leur sérieux et d’évaluer la qualité de leur travail. Soulignons que normalement, ils possèdent déjà toutes les compétences nécessaires pour bien gérer la relation client. Souvent, ils bénéficient encore d’une formation continue.

Quels sont les principaux atouts d’un centre de contacts à l’île Maurice ?

Les centres de contacts à l’île Maurice sont nombreux à garantir une qualité de service irréprochable. Leurs collaborateurs bénéficient souvent d’une capacité de production qui permet de répondre à la forte croissance de la demande des prestations offshore dans l’Océan Indien. En ayant recours à leurs services, les entreprises étrangères assurent la gestion de leur relation client, tout en économisant sur ses charges. Cela leur permettra d’accroître leurs revenus et d’acquérir de nouveaux clients.

Recrutés avec soin, les téléopérateurs mauriciens emploient également des méthodes diverses pour satisfaire les clients pour que ces derniers restent fidèles à une marque en particulier. Les entreprises étrangères sont séduites par leur savoir-faire et leur professionnalisme. Ainsi, elles sont nombreuses à engager des centres de contacts à l’île Maurice pour bénéficier de prestations de qualité.

Prise de rendez-vous en centre d’appels : Le client doit se sentir unique

Un client unique : est-ce possible ?

Une entreprise doit quotidiennement faire face à des clients aussi différents les uns des autres. Chacun son niveau de satisfaction, chacun son état émotionnel et chacun sa réaction. L’agent qui se met en contact avec lui est tenu de savoir personnaliser la communication afin d’inciter le client à poursuivre l’entente et à aller plus loin comme la prise de rendez-vous en centre d’appels ou la décision d’achat.

La personnalisation de la conversation, qu’elle soit téléphonique ou via d’autres canaux, permet d’établir une meilleure relation client. L’agent doit retenir  que le client auquel il fait face est unique. Le client lui-même doit se sentir unique. Comment établir ce sentiment ? Voici quelques points à retenir.

Le client est une personne, non pas un numéro

Certes, les consommateurs sont classés dans une base de données avec les informations les concernant. Comme dans une liste, chaque client dispose d’un numéro ou de tout autre identifiant qui permet de le retrouver facilement. Ce système pousse parfois l’entreprise à traiter tous les clients de la même manière en sortant des arguments préétablis sans aucune personnalisation. Ce qui génère un certain sentiment de déception pour le client, voire même de la colère. Selon une étude (Salesfore) de 2016, il y a 66% de clients qui pensent changer de marque s’ils ne sont pas traités de manière unique et personnalisée. Une autre étude démontre que : plus le service est personnalisé, plus le client est fidèle.

Dans la prise de rendez-vous en centre d’appels, par exemple, il est plus facile d’acquérir le rendez-vous en faisant preuve d’attention et d’écoute active envers le client. Il en est de même pour les autres types de communication téléphonique comme le service client proprement dit, la téléprospection, etc. La personnalisation touche aussi les autres canaux. À titre d’exemple, il y a les messages personnalisés sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas, le client doit savoir qu’il est unique et important malgré qu’il existe de nombreux autres consommateurs.

Comment établir une relation client unique ?

Personnaliser la relation client n’est pas difficile. Il faut seulement user des bonnes techniques. Par exemple, il est possible d’émettre des suggestions personnalisées avant même que le client ne formule sa requête. Avec les données déjà collectées sur le client notamment ses achats antérieurs, on peut anticiper ses préférences et faire des propositions correspondantes. Il est ainsi plus facile de rayer certains inconvénients de la communication : tonalités froides, réponses erronées, réponses trop courtes. La personnalisation concerne tout autant les émissions d’appels (prise de rendez-vous en centre d’appels, prospection, qualification de fichiers…) et les réceptions d’appels (service client…). On peut même retrouver des réponses hors sujet dans les mails ou les messages sur les réseaux sociaux.

Pour que le client se sente unique, l’agent qui communique avec lui doit faire plus attention dans sa manière de lui répondre. Il faut que chaque conversation soit unique et non pas ressemblante. C’est pour cela que les centres de contacts donnent une formation sur les bases de la communication à établir mais laissent à l’agent une marge de liberté pour que la discussion soit plus personnalisée.