Les enjeux du CRM en centre d’appels

Des professionnels du marketing refusent à collaborer avec un centre d’appels de peur de devoir investir beaucoup d’argent. De la même manière, des consommateurs voient dans les démarches des opérateurs en call center un processus minutieux pour l’incitation à l’achat. Il faut toutefois noter que la tâche primordiale d’un call center est de donner satisfaction aux clients. Les entreprises qui travaillent dans ce domaine sont des professionnels de la gestion de la relation client.

Les services proposés par un centre d’appels

Mettre en place un centre d’appels ou un procédé de gestion de la relation clientèle au sein même de son entreprise peut être une tâche fastidieuse pour les professionnels du marketing. Cela nécessite d’abord un budget colossal. Effectivement, il faut investir pour s’équiper des matériels adéquats pour la gestion de la relation clientèle : logiciel CRM, couplage ordinateur et téléphonie, abonnements pour l’émission d’appels nationaux et internationaux, recrutement de personnel…

Comme alternative à la création d’un centre d’appels dans l’entreprise, les professionnels du marketing peuvent faire appel aux services d’un centre d’appel offshore. Ce call center prend ainsi toutes les tâches relatives aux campagnes d’émission et de réception d’appels. Les entrepreneurs qui font confiance à  cette société offshore peuvent ainsi se concentrer sur le cœur de leur métier.

Un centre d’appels ne se contente pas d’émettre des appels afin d’inciter les consommateurs à l’achat. Il peut en effet appeler les clients d’une société donnée pour la présentation de produits ou services à même de les intéresser. Les appels émis peuvent encore servir pour obtenir les avis des clients sur un produit ou un service, pour connaître leurs attentes et souhaits… En clair, les appels sortants peuvent servir pour aider les consommateurs à faire passer un message aux entreprises. Celles-ci pourront ainsi améliorer leurs produits et services en conséquence.

Pour les appels entrants, un centre d’appels effectue des services d’assistance clientèle. Cela peut aussi être un dépannage, un service de garantie ou de SAV.

Centre d’appels et qualité de la gestion de la relation clientèle

Un centre d’appels se spécialise dans l’émission et la réception d’appels. Il possède donc de tous les matériels et outils indispensables pour mener à bien ces missions. Parmi ces outils, le CRM est un logiciel qui permet le stockage de tous les fichiers clients. Il présente aussi un tableau de bord permettant une vision globale de toutes les tâches relatives à une campagne téléphonique : gestion des prospects, gestion des réclamations, gestion et mise à jour des contacts, suivi des clients actifs et en léthargie…

Outre le logiciel CRM, il y a aussi les ordinateurs et les systèmes téléphoniques. Les opérateurs en centre d’appels, en plus d’émettre ou recevoir des appels, enregistrent aussi les informations reçues pour la constitution ou la mise à jour de fichiers clients.

Grâce à un logiciel CRM efficace, un centre d’appel externalisé assure une gestion efficace des portefeuilles clients. Les professionnels du marketing peuvent donc lui proposer toutes les tâches relatives aux campagnes téléphoniques : réveil client, proposition de produits et services, premier contact avec les prospects, fidélisation clientèle…

Des opérateurs compétents en centre d’appels

Un centre d’appels a de nombreux opérateurs qui maîtrisent parfaitement leur langue de travail. Qu’il s’agisse de contacts avec des consommateurs français, anglais, italiens, allemands et autres, un centre d’appels offshore dispose d’opérateurs capables de mener à bien les missions proposées.

Les opérateurs en centre d’appels misent sur la qualité de la communication pour bien informer les clients ou pour les inciter à donner leurs avis sur un produit ou un service donné. Ils sont détendus en toute situation. Ils sont capables de sortir les meilleures répliques quelles que soient les questions et les objections venant des clients.

Dans tous les cas de figure, les opérateurs en call center veille toujours à satisfaire les clients en les informant, en leur donnant des conseils, en notant leurs complaintes, en leur proposant de produits et services qui peuvent les intéresser…

Une assistance clientèle disponible à tout moment en centre d’appels

En optant pour l’externalisation relation client, vous faites confiance à une agence qui met l’accent sur la qualité de ses prestations mais aussi sur sa  grande disponibilité.

Pour les appels entrants en effet, les consommateurs peuvent émettre des appels à tout moment, même au beau milieu de la nuit. Quand vous confiez la gestion de la relation clientèle à un centre d’appels vous garantissez votre disponibilité auprès de vos clients. Voilà d’ailleurs un bénéfice non négligeable pour les opérateurs marketing qui confient la gestion de la relation clientèle à un call center situé dans des pays comme Madagascar ou l’île Maurice. Le décalage horaire par rapport à l’Asie et l’Europe est effectivement faible. La disponibilité des opérateurs dans des centres d’appels localisés dans ces pays est totale et ce, quel que soit le fuseau horaire des clients.

Bien choisir son centre d’appels

Vous aspirez à un taux de réussite élevé pour vos campagnes marketing par téléphone ? Vous désirez assurer une gestion efficace de la relation clientèle ? Faites confiance à un centre d’appels qui fait preuve de professionnalisme et de rigueur dans l’exercice de son travail. Tâchez de nous contacter ! Nous vous aiderons à trouver le centre d’appel offshore qui vous donnera satisfaction.

Centre d’appels externalisé : comment gérer efficacement les soucis émotionnels

Comment faire face aux climats tendus du service client

Les drames émotionnels n’arrivent pas uniquement dans la vie privée. Le milieu professionnel est aussi passible d’encourir ce genre de problème. C’est le cas du call-center notamment le centre d’appels externalisé qui reçoit chaque jour différents types de clients avec chacun leurs états émotionnels et leur attentes. Comme le niveau de susceptibilité varie d’une personne à l’autre, les téléconseillers doivent s’attendre à recevoir des réclamations, des plaintes et même des insultes. Il faut savoir les anticiper pour trouver la bonne attitude à adopter et la solution à proposer.

La formation correspondant au traitement des problèmes liés aux émotions des clients requiert au moins une demi-journée. L’agent doit savoir distinguer un travail bien fait d’un client satisfait.  L’intelligence émotionnelle n’est pas forcément innée. Elle peut s’apprendre. À cet effet, l’agent doit connaître quelques règles de l’émotion.

Traitement des émotions client : règles de base

Les émotions peuvent être négatives ou positives selon le cas. Un client content peut, par exemple, appeler pour faire un rendu de sa satisfaction envers une marque. Ce n’est pas parce qu’il est content que l’on ne va plus l’encourager. Il pourrait très bien changer d’avis une prochaine fois. L’agent doit avoir comme réflexe de remercier un client satisfait car c’est exactement ce qu’il attend. Il est ensuite plus facile de lui proposer de renouveler son achat ou son abonnement.

Quant aux situations moins positives, il y a différentes manières de les traiter suivant l’état réel de la personne. Mais l’attitude principale à adopter reste l’écoute active. Une personne mécontente appelle pour « vider son sac ». Il faut donc lui laisser ce plaisir en intervenant de temps en temps par des réponses compréhensives. Le reproche est aussi à bannir de la conversation. Quelle que soit l’erreur du client, il ne faut pas lui balancer des critiques. En remplacement, on peut par exemple lui suggérer une phrase comme suit : « Dès que vous avez du temps, pensez à faire ceci et vous ne rencontrerez plus ce genre de problème ».

Ce qu’il faut retenir aussi c’est qu’il y a toujours une chance pour qu’une réclamation se transforme en satisfaction. En effet, des études ont montré que les clients sont bien plus fidèles lorsqu’ils ont eu un problème avec la marque et que celui-ci a été résolu efficacement. Ils ont plus confiance en la marque car celle-ci peut les sauver même dans des situations délicates. Voilà pourquoi les agents d’un centre d’appels externalisé doivent apprendre à bien gérer la situation émotionnelle des clients.

Il n’y a pas que les clients qui sont émotifs

Les téléconseillers sont des personnes ordinaires ayant aussi leur propre tempérament et leur capacité de gestion des émotions. Des conflits peuvent survenir sur le plateau même du call-center. Pour ce cas, les responsables ont une obligation pour les résoudre. Dans le cas contraire, le tempérament négatif de l’agent peut interférer dans son travail et avoir des répercussions sur le client lui-même. Ce qui n’est pas bon pour l’entreprise. Après une conversation quelque peu tendue avec un client, l’agent doit également prendre quelques minutes de pause pour évacuer toute la tension et se ressourcer. C’est pour tout cela qu’actuellement, le rôle de manager du service client comme dans le centre d’appels externalisé est devenu essentiel alors qu’auparavant, il n’était pas spécialement perçu comme un avantage.

Prise de rendez-vous en centre d’appels : comment gérer les objections ?

Analyser la nature et les raisons de l’objection

Il est évident que faire de la téléprospection requiert une grande faculté d’adaptation vis-à-vis de nombreuses attitudes parfois décevantes de la part des prospects. Néanmoins, exploiter les opportunités cachées derrière ces objections n’est pas une tâche difficile, il faut juste connaître les bonnes méthodes pour pouvoir les gérer efficacement.

Dans le domaine d’une prise de rendez-vous en centre d’appels, l’objection fait partie de la relation commerciale, c’est en quelque sorte une attitude normale pour une personne qui est appelée à prendre une décision. Quand on exerce dans le métier de la télévente, il faut savoir différencier les différents types d’objection pour élaborer sa propre stratégie.

Une objection très précise et accompagnée d’un motif très clair est assez rare. En tant que téléprospecteur, il vous appartient de déceler la nature et les raisons de cette objection.

On peut citer les objections non sincères et non fondées. Dans la plupart des cas, ce genre d’objection reflète un refus total de conclure une vente. Si vous êtes confronté à une telle situation, il va falloir trouver une proposition très convaincante et être plus ou moins ferme sur son offre.

Pour les objections sincères et fondées, la raison principale est le doute ou l’existence d’une éventuelle offre de la part de la concurrence et qui a déjà séduit le prospect. Pour résoudre un tel problème, la meilleure chose à faire est de mettre en avant les avantages que le client potentiel pourrait tirer de votre offre (Prix, remise, SAV, etc.).

Quelle que soit la circonstance, il est primordial que vous fassiez preuve d’empathie, que vous vous mettiez à la place des prospects et que vous essayiez de comprendre les éventuels blocages qui les empêchent de prendre une décision.

Les réponses à apporter face l’objection

Une prise de rendez-vous en centre d’appels nécessite un réflexe assez immédiat compte tenu des scripts appris lors des séances de formation. Les réponses apportées pour chaque objection doivent être compatibles à la réalité vécue par le prospect. L’idée est de comprendre leur préoccupation en proposant une solution adéquate et incitative.

Si le client potentiel a des doutes, il faut le rassurer en évoquant des éléments factuels qui pourraient l’aider à éclaircir les choses. Certains télévendeurs utilisent des indicateurs simples et éloquents ou des références faciles à comprendre. En effet, ce que les clients attendent de vous, ce sont des preuves tangibles, des faits qui tendent à éveiller leur curiosité.

Si l’objection est réelle et exprimée de manière claire, il faut créer un nouveau besoin à partir de l’offre proposée. L’objectif est de montrer que votre produit a ses particularités par rapport à ceux déjà présents sur le marché.

Ce qu’il ne faut pas oublier

Si l’interlocuteur accepte votre offre, il faut valider cet accord grâce à des phrases qui lui permettent de se sentir rassuré.

Il peut arriver que les clients aient encore des doutes même après l’exposition d’arguments bien élaborés. Dans ce cas, n’hésitez pas à leur fournir d’autres preuves plus convaincantes.

Bon nombre de télévendeurs qui obtiennent des résultats exceptionnels en matière de prise de rendez-vous en centre d’appels n’hésitent pas à se référer à d’autres clients à qui leurs produits ont donné satisfaction. C’est aussi une technique très réussie si les produits ou les prestations en question sont facilement visibles sur le marché.

Un des points les plus importants est d’anticiper les objections les plus fréquentes pour prendre le temps de les analyser afin de renforcer la politique commerciale.

Fidéliser la clientèle via un centre d’appels externalisé

Un outil efficace pour fidéliser la clientèle

L’externalisation du centre d’appels est une méthode très répandue notamment ces dernières années. Motivées par un désir de réduire les charges, les entreprises s’activent à transformer leur call center en centre d’appels externalisé dans un pays à moindre coût. À noter que les agents externes sont dotés d’une assez grande compétence pour atteindre le principal but des appels à savoir la fidélisation du client.

Il faut le reconnaître, l’évolution des outils de la nouvelle technologie participe largement dans la promotion des calls center. En parallèle avec ces outils évoluent les besoins des consommateurs. En tout, l’entreprise doit trouver le moyen de satisfaire et de retenir le client. Et le centre d’appels reste le meilleur moyen de communication qui permet de se différencier des concurrents. Zoom sur les réels atouts des centres d’appels.

Un moyen d’optimiser l’image de l’entreprise

 Un centre d’appels sert de porte d’entrée de l’entreprise. Par elle, le client entre en contact direct avec le client. Il est donc dans l’intérêt de l’entreprise de soigner cette « porte d’entrée ». Comme on le dit aussi, la première impression a une grande influence sur les futures pensées. Il est donc préférable de travailler là-dessus. La tâche se focalise sur deux facteurs : des agents qualifiés et une touche d’humanité. La qualification est requise pour que la communication passe de manière assurée impliquant la persuasion du client. Il faut aussi un brin de sentiment sans pour autant exagérer pour que la communication passe et se poursuive.

Par ailleurs,  dans les centres d’appels externalisés, les agents ont pour mission principale de traiter des appels entrants et sortants. Les calls entrants concernent souvent les demandes d’information dans le cadre d’un service après-vente ou d’un service clientèle. La personne au bout du fil s’attend toujours à ce que l’on apporte une solution à sa demande. La rapidité de réponse est donc de rigueur avec de bons propos. Quant aux appels sortants, ils concernent la télévente, les prospections client, les enquêtes de satisfaction… Tous requièrent une aisance relationnelle et une forte personnalité de l’agent pour que le client ait envie de rester, autrement dit pour fidéliser.

D’autres moyens de fidélisation

Outre le téléphone qui est le principal outil de gestion de la relation client, le centre d’appels externalisé effectue aussi d’autres types de tâches pour fidéliser la clientèle. Parmi eux, on peut parler des e-mails qui sont actuellement très utilisés et que l’entreprise peut tourner à son avantage en donnant les informations au client via un courrier électronique. Un moyen simple d’usage avec un délai de réponse rapide. D’autres entreprises pensent aussi à user des SMS pour communiquer avec la clientèle. À titre d’exemple, on peut utiliser les messages textes pour lancer une campagne publicitaire.