Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs peuvent disposer généralement de l’historique des contacts. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

Centre d’appels offshore : les entreprises choisissent de s’implanter à Maurice

Les entreprises favorisent les centres d’appels offshore à Maurice

Depuis maintenant quelques années, les grandes entreprises se tournent vers l’île Maurice pour l’externalisation de la relation client. En effet, le marché de la sous-traitance de la relation client est en plein essor sur  l’île. La preuve, une énième grande entreprise vient d’inaugurer son premier centre de service client à Maurice.

Les centre d’appels à l’Île Maurice peuvent pour la plupart accueillir jusqu’à 400 employés, leur permettant d’être opérationnel 24h/24 et 7j/7. De ce fait, il n’y a aucune coupure car le centre d’appels sera fonctionnel en permanence.

Par ailleurs, les paiements peuvent se faire en ligne et par carte bancaire, un mode de paiement que peu de centres proposent à l’île Maurice. De plus, pour les employés, des casiers sont installés afin de permettre d’y déposer leurs effets personnels.

Ces centre d’appels offshore proposent également des services en bilingue (français et l’anglais). En effet, ils desservent aussi bien des entreprises en provenance de la France, de l’Angleterre, des États-Unis et du Canada.

Les avantages des centres d’appels offshore à Maurice

L’outsourcing d’un centre d’appels est bénéfique pour les call center qui décident de se délocaliser à Maurice. L’île est considérée comme un paradis fiscal. En effet, depuis l’année 2000, une série de lois visant à encourager l’implantation des entreprises étrangères à Maurice ont été adoptées. Notons à titre d’exemple, le «Trust Act 2001» permet une exonération d’impôts aux entreprises non résidentes.

Par ailleurs, selon le directeur d’un centre d’appels offshore à Maurice, « Les Mauriciens sont d’une manière spontanée et naturelle extrêmement accueillant ». Ce qui fait de l’île une destination idéale pour l’externalisation de la relation client. L’amabilité et l’accueil toujours chaleureux des Mauriciens n’ont rien à envier à tous leurs autres confrères.

La situation de l’île Maurice permet également une flexibilité des horaires. En effet, les horaires s’adaptent facilement à ceux des sociétés européennes en quête de centre d’appels compétitif.

Tous les centres d’appels offshore à l’île Maurice sont des sites opérationnels qui proposent des services compétents, dynamiques et surtout multilingues. De plus, ils possèdent des qualités d’accueil très chaleureux, qui sera en faveur des entreprises qui choisissent l’externalisation de sa relation client.

Un centre d’appels externalisé permet de pérenniser les activités d’une entreprise

Un centre d’appels externalisé est un moyen stratégique pour fidéliser les clients

Actuellement, la concurrence est de plus en plus ardue. Une entreprise doit élaborer les meilleures stratégies pour développer sa marque. Certes, accroître sa part de marché est toujours important, toutefois fidéliser les consommateurs est plus bénéfique pour la société. En effet, un client fidèle est susceptible d’augmenter le chiffre d’affaires qu’un nouveau client, étant donné les coûts de prospection et les offres d’appel.

La majorité des enseignes se focalisent à l’heure actuelle sur la fidélisation de la clientèle. Dans cet objectif, répondre aux attentes des consommateurs est primordial. Les clients s’attendent, en fait, à ce que les sociétés auprès desquelles ils dépensent de l’argent, leur montrent qu’ils sont importants pour assurer la continuité de leur activité. L’externalisation de son service client peut permettre à une entreprise de donner de l’importance à ses fidèles consommateurs.

Le personnel d’un centre d’appels externalisé est disponible sur des plages horaires étendues. Ainsi, les clients ne seront plus frustrés lorsqu’ils ont besoin d’aide à une heure décalée de la journée. En outre, les agences offshore sont des spécialistes de la Gestion de la relation client, ce qui leur permet de fournir des services cohérents et personnalisés grâce au multicanal. De plus, les call-center disposent de professionnels qui seront plus efficients dans la résolution des requêtes des clients.

Les avantages d’une externalisation de la relation client

Externaliser son service client présente plusieurs avantages, notamment la mise en place des moyens technologiques et humains permettant de gérer les flux d’appels. D’autant plus que les outils utilisés dans un centre d’appels externalisé permettent d’améliorer l’expérience client en vue d’instaurer un climat de confiance entre la marque et les consommateurs.

En effet, ces agences doivent être en mesure d’accéder à une technologie de pointe en matière de téléphonie, d’animation de réseaux sociaux, des échanges de mails, de la gestion des appels, etc., cela afin de garantir leur efficacité dans l’exercice de leur fonction. Pour une satisfaction optimale des clients, de nombreuses entreprises procèdent à l’outsourcing de leur relation client, car les agences prestataires peuvent accommoder les horaires d’activités de ses agents par rapport aux besoins des consommateurs. Ce procédé favorise également la productivité de la société.

Un centre d’appels externalisé combine les expériences et les compétences de son équipe afin d’offrir un service sur-mesure à l’entreprise donneuse d’ordre.Il déploie son expertise lors de sa prestation afin d’apporter les solutions adéquates aux problématiques présentées par chaque client.

Implanter un centre d’appel externalisé à l’Île Maurice

L’Île Maurice est l’un des pays leader dans la sous-traitance de la gestion de la relation client. Grâce à de rigoureuses procédures de recrutement, à des formations approfondies octroyées aux salariés et à l’élaboration de grilles d’évaluation du personnel, les centres d’appels externalisés qui y sont implantés peuvent garantir des résultats satisfaisants.

Mis à part l’optimisation de la relation client, une entreprise externalise son centre d’appels pour faire gagner davantage de temps à ses employés en interne afin qu’ils puissent se focaliser sur des activités à plus fortes valeurs ajoutées et être plus productifs. D’autant plus qu’en externe, le coût de la main-d’œuvre est plus abordable alors que le service fourni est similaire qu’en local.

Externalisation offshore et rapport qualité/prix intéressant

Comment s’assurer de la rentabilité de l’externalisation offshore ?

L’externalisation offshore est le fait de confier des tâches annexes et chronophages à un prestataire de services spécialisé dans le domaine. Pour les professionnels du marketing, l’outsourcing du service télémarketing garantit des économies importantes. Comment réussir l’externalisation du service client par téléphone ?

Gestion de dépenses par l’externalisation offshore

L’externalisation offshore a ce mérite de permettre une économie importante sur le budget alloué aux campagnes de service clientèle par téléphone et autres missions du même type.

En externalisant son service de télémarketing dans un call center à Maurice ou à Madagascar, un entrepreneur est certain de réaliser une économie entre 30% à 60% sur son budget initial.

Nombreuses sont les raisons expliquant cette maîtrise des dépenses pour les entreprises optant pour l’outsourcing des missions de télémarketing dans les pays de la zone Océan Indien :

  • Salaire moyen brut faible par rapport à celui d’un téléconseiller européen
  • Tarifs de prestation modérés par rapport à un call center basé en Europe
  • Non nécessité pour l’entrepreneur de créer un service marketing en interne
  • Non nécessité pour l’entrepreneur de recruter des conseillers européens

La maîtrise des dépenses est assurée grâce à l’externalisation. Qu’en est-il de la qualité des prestations en télémarketing ?

Choix du pays d’implantation du centre d’appels offshore

Le choix de l’implantation du centre d’appels offshore importe beaucoup pour la qualité des prestations relatives à la relation clientèle.

Un centre d’appels localisé dans la zone Océan Indien serait intéressant pour l’externalisation offshore. Le décalage horaire par rapport à la France et l’Europe est en effet faible, seulement d’une heure ou deux heures.

Les télémarketeurs en centre d’appels à Maurice ou à Madagascar sont également francophones. Ils maitrisent parfaitement cette langue de travail et d’échanges avec les clients.

Évaluation de la performance d’un call center externalisé

Avant de collaborer avec un call center, il est important de bien évaluer son sérieux et son efficacité. Pour ce faire, l’entrepreneur souhaitant l’externalisation offshore de ses tâches marketing est tenu de vérifier les références clients et la réputation de son prestataire.

Une visite des bureaux d’un centre d’appels offshore peut également être une excellente idée. Cela permet à l’entrepreneur de bien connaître son partenaire et de s’assurer de leurs compétences pour des prestations de qualité.

Lors de cette visite, l’entrepreneur vérifie la qualité des matériels, l’excellence du local pour le bien-être des salariés, les compétences des télémarketeurs, la rigueur et l’efficience des dirigeants de l’agence offshore…

Outsourcing et évaluation du prestataire

Pour l’externalisation offshore, il est important d’évaluer les performances de son prestataire avant de lui accorder sa confiance. Le mieux est de commencer par lui confier une campagne pilote à budget modéré. L’entrepreneur pourra ainsi s’assurer de sa compétence et de son efficacité via des résultats mesurables.

Grâce à cette première mission pilote, l’entrepreneur peut juger la rigueur de son call center par :

  • Le taux moyen de qualité des conversations téléphoniques avec les clients
  • L’efficacité de l’appel à l’action après la campagne
  • La capacité de communication du responsable de projet
  • Le traitement de la mission de télémarketing dans les délais
  • La facilité de transit de documents nécessaires au traitement de la campagne
  • Le respect de la confidentialité
  • L’évaluation du retour sur investissement
  • Le montant de l’économie réalisée

Après le succès fulgurant de quelques campagnes tests, l’entrepreneur est sûr d’avoir trouvé le call center externalisé compétent avec qui collaborer sur le long terme.

Une gestion optimisée de trésorerie avec l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client et le recouvrement de créances

Pour de multiples raisons, les sociétés sont actuellement nombreuses à opter pour l’externalisation de la relation client. Grâce à cette opération, il est par exemple possible de traiter les impayés des clients tout en gardant une bonne relation avec eux. La plupart du temps, les retards de paiement ont un impact important sur la gestion de la trésorerie d’une firme. Voilà la raison pour laquelle, il est préférable de trouver une solution pour les limiter.

Il faut savoir que la gestion des créances clients nécessite une grande proximité avec la clientèle. Elle exige également beaucoup de discipline. Or, les entreprises n’ont souvent pas le temps de s’en charger. Parfois, elles ne disposent pas non plus des ressources nécessaires pour assurer cette tâche. C’est pourquoi la plupart d’entre elles préfèrent confier le suivi et les relances à un prestataire de services.

L’intérêt de sous-traiter la relance client

Ainsi, l’externalisation de la relation client permet, entre autres, à une société de bénéficier d’un gain considérable en matière de délais de paiement. Grâce à son partenariat avec un sous-traitant expert dans le domaine, elle profitera rapidement d’un service opérationnel. Elle aura également une meilleure connaissance des causes des retards de règlement de facture. Cela donnera la possibilité de résoudre ou de prévenir les litiges.

En effet, le sous-traitant transmettra régulièrement à l’entreprise cliente un rapport clair et précis. Par ailleurs, il mettra en place une démarche individualisée afin de maintenir une relation client durable. Il réalisera un suivi plus approfondi des cas des clients en difficulté. Soulignons que la sous-traitance relation client  s’adresse à tous les secteurs d’activité. Elle peut être adaptée au budget ainsi qu’aux besoins spécifiques d’une enseigne.

Quelques conseils pour une externalisation de la relation client réussie

L’externalisation de la relation client est une démarche importante qui ne s’effectue pas à la légère. Pour bien sous-traiter le recouvrement de créances, les entrepreneurs doivent avant tout bien choisir son partenaire. Son expérience compte énormément. En général, il maîtrise les règles en droit des affaires, ce qui minimisera le risque d’impayés. Par ailleurs, sa prestation doit être adaptée à la situation de l’entreprise : rappel d’échéance, calcul des pénalités de retard, mise en demeure, relance téléphonique ou écrite, etc.

Il faut également savoir que la société cliente doit bien se renseigner sur les tarifs proposés par les centres d’appels sous-traitants sur le marché. En comparant différentes offres, elle trouvera celui qui présente le meilleur rapport qualité-prix. Notons qu’il est possible d’opter pour une rémunération au succès ou au forfait mensuel.