Quels sont les réels avantages d’un centre d’appels externalisé ?

Les composants d’un centre d’appels externalisé

Les centres d’appels externalisés comportent différents éléments contribuant au développement des entreprises. Les ressources humaines, les moyens de télécommunication et les outils informatiques permettent aux call center d’assurer les missions confiées par les entreprises clientes dans les meilleures conditions.

Les agences externalisées présentent généralement différents compartiments ou bureaux qui prennent en charge les courriers, les courriels et notamment les appels téléphoniques.

Les agents d’un centre d’appels externalisé s’occupent non seulement des réceptions d’appels, mais également des émissions. En effet, les appels entrants concernent le service client, le SAV ou service après-vente, etc., tandis que les appels sortants concernent plutôt la télévente, la prospection téléphonique, la qualification de fichiers, etc.

Les atouts majeurs d’un centre d’appel externalisé

La sous-traitance des activités concerne essentiellement les tâches non stratégiques, généralement considérées peu rémunératrices. Quoi qu’il en soit, les centres d’appels externalisés experts dans le domaine se chargent de toute catégorie de mission qui leur est confiée. D’ailleurs, les sociétés peuvent léguer une partie ou bien la fonction entière de leur organisation à des prestataires.

En outre, les centres d’appels externalisés constituent le moyen le plus efficace permettant aux entreprises de mieux se concentrer sur le fond même de leurs activités. En d’autres termes, l’externalisation d’un centre d’appels fait partie de la gestion stratégique pour une restructuration de l’entreprise.

En matière de centre d’appels, il faut toutefois préciser que les entreprises ont le libre choix entre l’insourcing et l’outsourcing. Actuellement, bon nombre d’entreprises françaises décident d’externaliser leur relation client. D’ailleurs, rappelons que la relation client se retrouve au centre du développement de l’entreprise.

Opter pour un centre d’appels externalisé expérimenté signifie : économiser de l’argent tout en bénéficiant d’une prestation de qualité.

Mis à part les avantages économiques, cette solution impacte également la stratégie, le degré de technicité et les ressources humaines.

L’importance du choix d’un centre d’appels externalisé

Les centres d’appels externalisés aident les entreprises qui recourent à leur service dans le développement du pilotage de la performance de ceux-ci. Lorsqu’une société décide de confier sa relation client  à des agents expérimentés, elle profite d’une flexibilité et d’un savoir-faire extérieur.

Précisons toutefois que le choix d’un centre d’appels externalisé est crucial, le sort de la qualité de la relation client en dépend. Il faut opter pour une agence possédant toutes les connaissances nécessaires à la réalisation du projet, maîtrisant la technologie avancée et faisant preuve de compétence pour entretenir une meilleure relation client.

Madagascar et Maurice figurent parmi les pays où se développent fortement les activités des centres d’appels externalisés. D’ailleurs, ces deux îles regorgent des ressources humaines jeunes et dynamiques.

Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs possèdent généralement d’un historique des relations. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

L’importance d’un centre d’appels externalisé dans le développement des entreprises

Les centres d’appels externalisés prennent en charge les activités à faible valeur ajoutée

Les tâches confiées aux centres d’appels externalisés sont principalement considérées comme récurrentes et à faible valeur ajoutée. Toutefois, il est primordial de bien choisir le prestataire, car les services qu’il offre vont représenter l’image de la société. Pour ce faire, il est vivement conseillé d’opter pour les centres d’appels externalisés, disposant des matériels nécessaires et d’un personnel équipé faisant preuve d’expérience significative dans le domaine.

Si l’on revient sur la définition de l’externalisation, il s’agit de confier certaines activités à des prestataires en dehors de l’entreprise qui peuvent appartenir à des structures nationales. Comparées à celles-ci, les entreprises externalisées à l’étranger procurent plus d’avantages, non seulement au niveau de l’effectif de la main-d’œuvre, mais également en ce qui concerne les coûts de prestation qui s’avèrent largement bas, par rapport à ceux des salariés nationaux.

Actuellement, de nombreux secteurs d’activité peuvent être externalisés. On note essentiellement : la relation client, les services après-vente, la prospection téléphonique, la comptabilité, etc.

Pour mieux se concentrer sur les activités stratégiques

Grâce aux centres d’appels externalisés, les entreprises ont la possibilité de se recentrer sur leurs métiers de base. L’externalisation peut constituer ainsi un facteur clé du développement d’une société. Mais pour y arriver, les prestataires auront l’obligation de réaliser les tâches qui leur ont été confiées dans les meilleures conditions, afin d’assurer la qualité de service à offrir à la clientèle de l’entreprise.

En quelques mots, le choix du prestataire conditionne la réussite de l’externalisation.

Malgré l’existence de nombreuses formes d’activité que l’on peut externaliser, la plupart d’entre elles sont axées sur la relation client. C’est la raison pour laquelle, les prestataires jouent un rôle important dans l’amélioration de l’image de la société commanditaire.

Faire le bon choix d’un centre d’appels externalisé

Lors du choix du prestataire, il est plus judicieux de s’informer sur les références clients pour connaître davantage les compétences relationnelles et techniques des éventuels prestataires. De plus, il faut privilégier les structures bien établies plutôt que les jeunes entreprises qui proposent généralement des coûts de prestations largement bas. En outre, les sociétés sont vivement invitées à bien s’informer à propos de la gestion de service auprès du prestataire pour voir si celle-ci est conforme à leurs attentes.

L’élaboration d’un cahier des charges est alors essentielle afin de mieux détailler les requêtes de la société. Ce qui permet également d’évaluer la réelle capacité du prestataire.

La concurrence davantage exacerbée pousse les centres d’appels externalisés à améliorer la qualité de la relation client. Il faut rappeler que l’efficacité, la transparence et la qualité du service client représentent un atout majeur d’une entreprise, notamment au niveau du marché.

Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs peuvent disposer généralement de l’historique des contacts. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

Centre d’appels offshore : les entreprises choisissent de s’implanter à Maurice

Les entreprises favorisent les centres d’appels offshore à Maurice

Depuis maintenant quelques années, les grandes entreprises se tournent vers l’île Maurice pour l’externalisation de la relation client. En effet, le marché de la sous-traitance de la relation client est en plein essor sur  l’île. La preuve, une énième grande entreprise vient d’inaugurer son premier centre de service client à Maurice.

Les centre d’appels à l’Île Maurice peuvent pour la plupart accueillir jusqu’à 400 employés, leur permettant d’être opérationnel 24h/24 et 7j/7. De ce fait, il n’y a aucune coupure car le centre d’appels sera fonctionnel en permanence.

Par ailleurs, les paiements peuvent se faire en ligne et par carte bancaire, un mode de paiement que peu de centres proposent à l’île Maurice. De plus, pour les employés, des casiers sont installés afin de permettre d’y déposer leurs effets personnels.

Ces centre d’appels offshore proposent également des services en bilingue (français et l’anglais). En effet, ils desservent aussi bien des entreprises en provenance de la France, de l’Angleterre, des États-Unis et du Canada.

Les avantages des centres d’appels offshore à Maurice

L’outsourcing d’un centre d’appels est bénéfique pour les call center qui décident de se délocaliser à Maurice. L’île est considérée comme un paradis fiscal. En effet, depuis l’année 2000, une série de lois visant à encourager l’implantation des entreprises étrangères à Maurice ont été adoptées. Notons à titre d’exemple, le «Trust Act 2001» permet une exonération d’impôts aux entreprises non résidentes.

Par ailleurs, selon le directeur d’un centre d’appels offshore à Maurice, « Les Mauriciens sont d’une manière spontanée et naturelle extrêmement accueillant ». Ce qui fait de l’île une destination idéale pour l’externalisation de la relation client. L’amabilité et l’accueil toujours chaleureux des Mauriciens n’ont rien à envier à tous leurs autres confrères.

La situation de l’île Maurice permet également une flexibilité des horaires. En effet, les horaires s’adaptent facilement à ceux des sociétés européennes en quête de centre d’appels compétitif.

Tous les centres d’appels offshore à l’île Maurice sont des sites opérationnels qui proposent des services compétents, dynamiques et surtout multilingues. De plus, ils possèdent des qualités d’accueil très chaleureux, qui sera en faveur des entreprises qui choisissent l’externalisation de sa relation client.