Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs possèdent généralement d’un historique des relations. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

L’importance d’un centre d’appels externalisé dans le développement des entreprises

Les centres d’appels externalisés prennent en charge les activités à faible valeur ajoutée

Les tâches confiées aux centres d’appels externalisés sont principalement considérées comme récurrentes et à faible valeur ajoutée. Toutefois, il est primordial de bien choisir le prestataire, car les services qu’il offre vont représenter l’image de la société. Pour ce faire, il est vivement conseillé d’opter pour les centres d’appels externalisés, disposant des matériels nécessaires et d’un personnel équipé faisant preuve d’expérience significative dans le domaine.

Si l’on revient sur la définition de l’externalisation, il s’agit de confier certaines activités à des prestataires en dehors de l’entreprise qui peuvent appartenir à des structures nationales. Comparées à celles-ci, les entreprises externalisées à l’étranger procurent plus d’avantages, non seulement au niveau de l’effectif de la main-d’œuvre, mais également en ce qui concerne les coûts de prestation qui s’avèrent largement bas, par rapport à ceux des salariés nationaux.

Actuellement, de nombreux secteurs d’activité peuvent être externalisés. On note essentiellement : la relation client, les services après-vente, la prospection téléphonique, la comptabilité, etc.

Pour mieux se concentrer sur les activités stratégiques

Grâce aux centres d’appels externalisés, les entreprises ont la possibilité de se recentrer sur leurs métiers de base. L’externalisation peut constituer ainsi un facteur clé du développement d’une société. Mais pour y arriver, les prestataires auront l’obligation de réaliser les tâches qui leur ont été confiées dans les meilleures conditions, afin d’assurer la qualité de service à offrir à la clientèle de l’entreprise.

En quelques mots, le choix du prestataire conditionne la réussite de l’externalisation.

Malgré l’existence de nombreuses formes d’activité que l’on peut externaliser, la plupart d’entre elles sont axées sur la relation client. C’est la raison pour laquelle, les prestataires jouent un rôle important dans l’amélioration de l’image de la société commanditaire.

Faire le bon choix d’un centre d’appels externalisé

Lors du choix du prestataire, il est plus judicieux de s’informer sur les références clients pour connaître davantage les compétences relationnelles et techniques des éventuels prestataires. De plus, il faut privilégier les structures bien établies plutôt que les jeunes entreprises qui proposent généralement des coûts de prestations largement bas. En outre, les sociétés sont vivement invitées à bien s’informer à propos de la gestion de service auprès du prestataire pour voir si celle-ci est conforme à leurs attentes.

L’élaboration d’un cahier des charges est alors essentielle afin de mieux détailler les requêtes de la société. Ce qui permet également d’évaluer la réelle capacité du prestataire.

La concurrence davantage exacerbée pousse les centres d’appels externalisés à améliorer la qualité de la relation client. Il faut rappeler que l’efficacité, la transparence et la qualité du service client représentent un atout majeur d’une entreprise, notamment au niveau du marché.

Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs peuvent disposer généralement de l’historique des contacts. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

Centre d’appels offshore : les entreprises choisissent de s’implanter à Maurice

Les entreprises favorisent les centres d’appels offshore à Maurice

Depuis maintenant quelques années, les grandes entreprises se tournent vers l’île Maurice pour l’externalisation de la relation client. En effet, le marché de la sous-traitance de la relation client est en plein essor sur  l’île. La preuve, une énième grande entreprise vient d’inaugurer son premier centre de service client à Maurice.

Les centre d’appels à l’Île Maurice peuvent pour la plupart accueillir jusqu’à 400 employés, leur permettant d’être opérationnel 24h/24 et 7j/7. De ce fait, il n’y a aucune coupure car le centre d’appels sera fonctionnel en permanence.

Par ailleurs, les paiements peuvent se faire en ligne et par carte bancaire, un mode de paiement que peu de centres proposent à l’île Maurice. De plus, pour les employés, des casiers sont installés afin de permettre d’y déposer leurs effets personnels.

Ces centre d’appels offshore proposent également des services en bilingue (français et l’anglais). En effet, ils desservent aussi bien des entreprises en provenance de la France, de l’Angleterre, des États-Unis et du Canada.

Les avantages des centres d’appels offshore à Maurice

L’outsourcing d’un centre d’appels est bénéfique pour les call center qui décident de se délocaliser à Maurice. L’île est considérée comme un paradis fiscal. En effet, depuis l’année 2000, une série de lois visant à encourager l’implantation des entreprises étrangères à Maurice ont été adoptées. Notons à titre d’exemple, le «Trust Act 2001» permet une exonération d’impôts aux entreprises non résidentes.

Par ailleurs, selon le directeur d’un centre d’appels offshore à Maurice, « Les Mauriciens sont d’une manière spontanée et naturelle extrêmement accueillant ». Ce qui fait de l’île une destination idéale pour l’externalisation de la relation client. L’amabilité et l’accueil toujours chaleureux des Mauriciens n’ont rien à envier à tous leurs autres confrères.

La situation de l’île Maurice permet également une flexibilité des horaires. En effet, les horaires s’adaptent facilement à ceux des sociétés européennes en quête de centre d’appels compétitif.

Tous les centres d’appels offshore à l’île Maurice sont des sites opérationnels qui proposent des services compétents, dynamiques et surtout multilingues. De plus, ils possèdent des qualités d’accueil très chaleureux, qui sera en faveur des entreprises qui choisissent l’externalisation de sa relation client.

Un centre d’appels externalisé permet de pérenniser les activités d’une entreprise

Un centre d’appels externalisé est un moyen stratégique pour fidéliser les clients

Actuellement, la concurrence est de plus en plus ardue. Une entreprise doit élaborer les meilleures stratégies pour développer sa marque. Certes, accroître sa part de marché est toujours important, toutefois fidéliser les consommateurs est plus bénéfique pour la société. En effet, un client fidèle est susceptible d’augmenter le chiffre d’affaires qu’un nouveau client, étant donné les coûts de prospection et les offres d’appel.

La majorité des enseignes se focalisent à l’heure actuelle sur la fidélisation de la clientèle. Dans cet objectif, répondre aux attentes des consommateurs est primordial. Les clients s’attendent, en fait, à ce que les sociétés auprès desquelles ils dépensent de l’argent, leur montrent qu’ils sont importants pour assurer la continuité de leur activité. L’externalisation de son service client peut permettre à une entreprise de donner de l’importance à ses fidèles consommateurs.

Le personnel d’un centre d’appels externalisé est disponible sur des plages horaires étendues. Ainsi, les clients ne seront plus frustrés lorsqu’ils ont besoin d’aide à une heure décalée de la journée. En outre, les agences offshore sont des spécialistes de la Gestion de la relation client, ce qui leur permet de fournir des services cohérents et personnalisés grâce au multicanal. De plus, les call-center disposent de professionnels qui seront plus efficients dans la résolution des requêtes des clients.

Les avantages d’une externalisation de la relation client

Externaliser son service client présente plusieurs avantages, notamment la mise en place des moyens technologiques et humains permettant de gérer les flux d’appels. D’autant plus que les outils utilisés dans un centre d’appels externalisé permettent d’améliorer l’expérience client en vue d’instaurer un climat de confiance entre la marque et les consommateurs.

En effet, ces agences doivent être en mesure d’accéder à une technologie de pointe en matière de téléphonie, d’animation de réseaux sociaux, des échanges de mails, de la gestion des appels, etc., cela afin de garantir leur efficacité dans l’exercice de leur fonction. Pour une satisfaction optimale des clients, de nombreuses entreprises procèdent à l’outsourcing de leur relation client, car les agences prestataires peuvent accommoder les horaires d’activités de ses agents par rapport aux besoins des consommateurs. Ce procédé favorise également la productivité de la société.

Un centre d’appels externalisé combine les expériences et les compétences de son équipe afin d’offrir un service sur-mesure à l’entreprise donneuse d’ordre.Il déploie son expertise lors de sa prestation afin d’apporter les solutions adéquates aux problématiques présentées par chaque client.

Implanter un centre d’appel externalisé à l’Île Maurice

L’Île Maurice est l’un des pays leader dans la sous-traitance de la gestion de la relation client. Grâce à de rigoureuses procédures de recrutement, à des formations approfondies octroyées aux salariés et à l’élaboration de grilles d’évaluation du personnel, les centres d’appels externalisés qui y sont implantés peuvent garantir des résultats satisfaisants.

Mis à part l’optimisation de la relation client, une entreprise externalise son centre d’appels pour faire gagner davantage de temps à ses employés en interne afin qu’ils puissent se focaliser sur des activités à plus fortes valeurs ajoutées et être plus productifs. D’autant plus qu’en externe, le coût de la main-d’œuvre est plus abordable alors que le service fourni est similaire qu’en local.