Les bonnes raisons d’opter pour l’externalisation de la relation client

L’importance de l’externalisation de la relation client

Les clients se trouvent au centre des préoccupations des entreprises. Pour fidéliser les anciens et en séduire de nouveaux, ces dernières doivent ainsi assurer une bonne GRC (gestion de la relation client). Cependant, elles n’ont souvent pas assez de temps pour s’en charger.

Voilà pourquoi elles sont nombreuses à faire appel à un sous-traitant. Dans la majorité des cas, elles ne disposent pas non plus des ressources nécessaires pour mener à bien la mission. En effet, une société n’aura pas à embaucher du personnel pour effectuer le travail, en ayant recours à l’externalisation de la relation client. Elle pourra également mieux se consacrer à ses principales activités en optant pour cette opération.

Dans quel cas confier la GRC à un prestataire ?

En général, les entreprises délèguent les tâches récurrentes à un centre d’appels. Elles préfèrent internaliser les missions à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, la plupart d’entre elles choisissent cette solution pour faire face à une surcharge de commandes. Grâce à l’externalisation de la relation client, elles sont également mieux informées sur les besoins de leur clientèle, tout en améliorant leur notoriété et leur production.

De plus, un prestataire spécialiste de la GRC dispose déjà des moyens techniques et humains. Il travaille en collaboration avec des téléopérateurs compétents. Ces derniers sont généralement dotés de plusieurs années d’expérience dans le domaine de la relation client. En effet, ils ont été soumis à des critères de recrutement stricts. Ils sont en mesure de se charger d’une campagne de prospection, de télévente, etc.

Les clés de la réussite de l’externalisation de la relation client

Pour que l’externalisation de la relation client soit efficace, il faut porter une attention particulière au choix du prestataire de services. Pour trouver le partenaire idéal, il est préférable de comparer les différentes offres proposées sur le marché. Il vaut également mieux imposer un test ainsi qu’une période d’essai au sous-traitant choisi avant toute signature de contrat. Notons que ce dernier doit contenir clairement les responsabilités des deux parties.

Par ailleurs, lorsqu’une société choisit d’externaliser son service client, elle doit définir à l’avance le volume de travail à effectuer, les outils de communication à utiliser, etc. Il faut également qu’elle fixe des objectifs quantitatifs et qualitatifs à la fois précis et réalistes. De même, elle doit prendre le temps de former l’équipe dédiée au projet pour que la sous-traitance de la relation client soit une réussite.

Il faut savoir que l’externalisation de la relation client peut être particulièrement avantageuse pour une entreprise. Pour qu’elle fonctionne, celle-ci doit réaliser un suivi, en faisant par exemple des points hebdomadaires. Elle peut également mettre en place un indicateur de performance pour mesurer l’efficacité de ses formations continues.

Les assureurs misent sur l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client en quelques mots

À présent, la sous-traitance de la relation client est devenue une pratique courante chez les entreprises. Ces dernières se tournent notamment vers cette solution lorsqu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires pour assurer un travail de qualité. En ayant recours à cette opération, elles profiteront effectivement des moyens humains et techniques déjà mis en place par les prestataires de services. Elles resteront en même temps conformes aux évolutions réglementaires.

Ainsi, une société n’aura pas à investir dans de nouveaux matériels en optant pour l’externalisation de la relation client. Elle ne se trouvera pas non plus dans l’obligation de recruter du personnel pour prendre en charge le service. De plus, elle bénéficiera d’une réduction considérable des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. En effet, elle pourra mieux se consacrer à ses activités principales.

Les sociétés d’assurances choisissent de déléguer la GRC

À l’heure actuelle, quelques tendances bouleversent le marché de l’assurance. Parmi elles, on distingue le contexte économique fragile, les lois en faveur des consommateurs et la concurrence de plus en plus rude. Voilà les principales raisons pour lesquelles l’externalisation de la relation client se trouve au cœur des préoccupations des sociétés d’assurances. Celle-ci est alors revalorisée afin d’optimiser la fidélisation des clients. C’est un choix stratégique qu’il ne faut surtout pas négliger.

D’après une étude OpinionWay pour l’Argus de l’assurance, la grande majorité des Français accordent une importance particulière au contact direct avec les assureurs. En effet, la proximité avec un conseiller reste une valeur sûre. Elle permet aux compagnies de retenir des clients et en séduire d’autres. Notons que certaines choisissent d’externaliser intégralement la gestion de leur relation client. D’autres préfèrent en conserver une partie.

L’intérêt de l’externalisation de la relation client pour les assureurs

L’externalisation de la relation client est une solution pertinente pour répondre aux attentes des assurés. En effet, elle permet à une société d’assurances de développer une interaction personnalisée et durable avec eux. En optant pour cette démarche, celle-ci profitera également du savoir-faire d’un centre d’appels sous-traitant ainsi que des technologies de pointe qu’il utilise. Ce dernier effectue son travail dans un souci constant de préserver l’image de marque de l’assureur.

À la fois compétents et expérimentés, les prestataires de services sont en mesure d’effectuer l’optimisation de la gestion de portefeuille, le traitement des réclamations, etc. Parmi leurs principales qualités professionnelles, on retrouve la qualité d’écoute, l’efficacité, la proximité et la réactivité. En améliorant la satisfaction client, ils instaureront un climat de confiance durable malgré une concurrence rude, des difficultés  économiques ou encore des évolutions législatives. Ils s’appuient sur une méthodologie éprouvée, des équipes expertes ainsi que des infrastructures performantes.

Par ailleurs, externalisation de la relation client permet également aux assureurs d’optimiser leur compétitivité et d’améliorer leur rentabilité. Soulignons que dans le secteur de l’assurance, près de la moitié des entreprises confient la gestion partielle ou totale de leur service client à un sous-traitant, d’après une étude sur les KPI (indicateurs clés de performance) des services clients.

Une gestion optimisée de trésorerie avec l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client et le recouvrement de créances

Pour de multiples raisons, les sociétés sont actuellement nombreuses à opter pour l’externalisation de la relation client. Grâce à cette opération, il est par exemple possible de traiter les impayés des clients tout en gardant une bonne relation avec eux. La plupart du temps, les retards de paiement ont un impact important sur la gestion de la trésorerie d’une firme. Voilà la raison pour laquelle, il est préférable de trouver une solution pour les limiter.

Il faut savoir que la gestion des créances clients nécessite une grande proximité avec la clientèle. Elle exige également beaucoup de discipline. Or, les entreprises n’ont souvent pas le temps de s’en charger. Parfois, elles ne disposent pas non plus des ressources nécessaires pour assurer cette tâche. C’est pourquoi la plupart d’entre elles préfèrent confier le suivi et les relances à un prestataire de services.

L’intérêt de sous-traiter la relance client

Ainsi, l’externalisation de la relation client permet, entre autres, à une société de bénéficier d’un gain considérable en matière de délais de paiement. Grâce à son partenariat avec un sous-traitant expert dans le domaine, elle profitera rapidement d’un service opérationnel. Elle aura également une meilleure connaissance des causes des retards de règlement de facture. Cela donnera la possibilité de résoudre ou de prévenir les litiges.

En effet, le sous-traitant transmettra régulièrement à l’entreprise cliente un rapport clair et précis. Par ailleurs, il mettra en place une démarche individualisée afin de maintenir une relation client durable. Il réalisera un suivi plus approfondi des cas des clients en difficulté. Soulignons que la sous-traitance relation client  s’adresse à tous les secteurs d’activité. Elle peut être adaptée au budget ainsi qu’aux besoins spécifiques d’une enseigne.

Quelques conseils pour une externalisation de la relation client réussie

L’externalisation de la relation client est une démarche importante qui ne s’effectue pas à la légère. Pour bien sous-traiter le recouvrement de créances, les entrepreneurs doivent avant tout bien choisir son partenaire. Son expérience compte énormément. En général, il maîtrise les règles en droit des affaires, ce qui minimisera le risque d’impayés. Par ailleurs, sa prestation doit être adaptée à la situation de l’entreprise : rappel d’échéance, calcul des pénalités de retard, mise en demeure, relance téléphonique ou écrite, etc.

Il faut également savoir que la société cliente doit bien se renseigner sur les tarifs proposés par les centres d’appels sous-traitants sur le marché. En comparant différentes offres, elle trouvera celui qui présente le meilleur rapport qualité-prix. Notons qu’il est possible d’opter pour une rémunération au succès ou au forfait mensuel.

Les assureurs misent sur l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client en quelques mots

À présent, la sous-traitance de la relation client est devenue une pratique courante chez les entreprises. Ces dernières se tournent notamment vers cette solution lorsqu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires pour assurer un travail de qualité. En ayant recours à cette opération, elles profiteront effectivement des moyens humains et techniques déjà mis en place par les prestataires de services. Elles resteront en même temps conformes aux évolutions réglementaires.

Ainsi, une société n’aura pas à investir dans de nouveaux matériels en optant pour l’externalisation de la relation client. Elle ne se trouvera pas non plus dans l’obligation de recruter du personnel pour prendre en charge le service. De plus, elle bénéficiera d’une réduction considérable des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. En effet, elle pourra mieux se consacrer à ses activités principales.

Les sociétés d’assurances choisissent de déléguer la GRC

À l’heure actuelle, quelques tendances bouleversent le marché de l’assurance. Parmi elles, on distingue le contexte économique fragile, les lois en faveur des consommateurs et la concurrence de plus en plus vive. Voilà les principales raisons pour lesquelles l’externalisation de la relation client se trouve au cœur des préoccupations des sociétés d’assurances. Celle-ci est alors revalorisée afin d’optimiser la fidélisation des clients. C’est un choix stratégique qu’il ne faut surtout pas négliger.

D’après une étude OpinionWay pour l’Argus de l’assurance, la grande majorité des Français accordent une importance particulière au contact direct avec les assureurs. En effet, la proximité avec un conseiller reste une valeur sûre. Elle permet aux compagnies de retenir des clients et en séduire d’autres. Notons que certaines choisissent d’externaliser intégralement la gestion de leur relation client. D’autres préfèrent en conserver une partie.

L’intérêt de l’externalisation de la relation client pour les assureurs

L’externalisation de la relation client est une solution pertinente pour répondre aux attentes des assurés. En effet, elle permet à une société d’assurances de développer une interaction personnalisée et durable avec eux. En optant pour cette démarche, celle-ci profitera également du savoir-faire d’un centre d’appels sous-traitant ainsi que des technologies de pointe qu’il utilise. Ce dernier effectue son travail dans un souci constant de préserver l’image de marque de l’assureur.

À la fois compétents et expérimentés, les prestataires de services sont en mesure d’effectuer l’optimisation de la gestion de portefeuille, le traitement des réclamations, etc. Parmi leurs principales qualités professionnelles, on retrouve la qualité d’écoute, l’efficacité, la proximité et la réactivité. En améliorant la satisfaction client, ils instaureront un climat de confiance durable malgré une concurrence rude, des turbulences économiques ou encore des évolutions législatives. Ils s’appuient sur une méthodologie éprouvée, des équipes expertes ainsi que des infrastructures performantes.

Par ailleurs, externalisation de la relation client permet également aux assureurs d’optimiser leur compétitivité et d’améliorer leur rentabilité. Soulignons que dans le secteur de l’assurance, près de la moitié des entreprises confient la gestion partielle ou totale de leur service client à un sous-traitant, d’après une étude sur les KPI (indicateurs clés de performance) des services clients.

L’omnicanal, un nouveau défi pour l’externalisation de la relation client

Les raisons d’adopter l’omnicanal dans une externalisation de la relation client

L’objectif principal de toute entreprise est d’assurer une meilleure gestion de sa relation client, qui garantira sa pérennité. Cette gestion permet d’acquérir de nouveaux consommateurs, mais en plus de fidéliser ceux qui le sont déjà. Pour y parvenir, la société doit adopter une bonne stratégie marketing qui met les acheteurs au centre de leurs préoccupations.

À l’instar de l’entreprise physique, ce procédé est également de rigueur dans une externalisation de la relation client. Les évolutions technologiques ont apporté des changements au niveau du comportement des consommateurs. Ils sont à même d’user de plusieurs canaux de communication pour avoir des informations ou trouver des solutions. Pour promouvoir la satisfaction de ses clients, l’enseigne doit être en phase avec ces derniers. D’où l’adoption de la stratégie omnicanale.

Dans un centre de contacts omnicanal, les différents canaux sont interconnectés. Le but de cette stratégie est non seulement d’augmenter le choix des outils de communication du client lors de son contact avec la société, mais également de créer une homogénéité des canaux utilisés. Ainsi, ce dernier peut passer d’un canal à un autre, sans avoir à répéter la même conversation. Cette solution contribue à la réactivité et à l’efficacité de l’entreprise pour que chaque consommateur puisse vivre une expérience client optimale.

Du multicanal à l’omnicanal : la grande différence

La digitalisation a suscité une révolution importante au niveau de l’approche marketing des sociétés. L’externalisation de la relation client requiert l’instauration de plusieurs canaux supplémentaires, afin de répondre aux besoins des clients. Mais la stratégie multicanale présente quelques failles. Elle a engendré des divisions au sein des canaux à cause de leur indépendance respective.

Bien que celle-ci satisfasse amplement la clientèle, elle risque de pénaliser l’entreprise en créant, par exemple, une concurrence tendue entre les magasins et le site e-commerce qui vendent la même marque. Alors que le parcours client sollicite actuellement plusieurs canaux à la fois : demande d’informations sur les réseaux sociaux, essai du produit en magasin, livraison à domicile, service après-vente en ligne, réclamation par e-mail ou par SMS, etc.

L’évolution du multicanal en omnicanal est devenue inévitable. Ce dernier consiste à créer une synergie entre les divers moyens de communication afin d’améliorer l’expérience client. D’autant plus que la satisfaction client est un levier du développement du chiffre d’affaires d’une société.

Les outils déployés lors d’une externalisation de la relation client omnicanale

L’externalisation de sa relation client est une décision stratégique prise par un établissement dans le but de renforcer sa proximité envers les consommateurs. Être proche de ses clients implique une présence constante dans le même milieu que le client, d’être en phase avec ses habitudes et de pouvoir anticiper ses attentes.

Par conséquent, en cas de sous-traitance de la relation client, une agence offshore doit disposer :

  • D’un centre d’appels, car la téléphonie est toujours opérationnelle pour fournir un service efficace et instantané ;
  • D’une connexion internet optimale, afin de procéder à de l’assistance web (foire aux questions, guide en ligne, messagerie instantanée…), à des échanges d’emails, à l’animation de réseaux sociaux (Twitter, Facebook…).
  • D’une application mobile ou d’une gestion des SMS, car la majorité des consommateurs possèdent des appareils mobiles est les utilisent de façon permanente.