Bien gérer la relation client : les conseils de 2017

Dans la gestion de la relation client, il ne suffit pas de convaincre le client à acheter. Il faut également une méthode efficace pour anticiper et répondre à ses attentes, et pour une question de suivi et de fidélisation. À cet effet, il est nécessaire d’avoir une vision globale de tous les contacts clients afin de canaliser les demandes, partager les données et gérer efficacement l’équipe en action.

À noter dès le début qu’une bonne gestion de la relation client repose sur une communication omnicanal via plusieurs canaux. Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, portail web, etc sont là pour automatiser la demande et les enregistrer dans la base de données du CRM. Il s’agit d’un système auquel tous les agents peuvent accéder afin de prendre en charge efficacement le client. L’externalisation de la relation client permet de mettre en place un système rapide avec une main d’œuvre compétente pour faire le travail. De plus, il existe les outils de la haute technologie en plein essor qui aident dans cette délocalisation du travail. Sans parler des nombreux avantages que ce recours offre à l’entreprise donneur d’ordres.

Un bon partage d’informations

Un CRM efficace est muni d’abondantes informations sur les clients. De plus, il est possible de les classer via un logiciel de service client. Ce qui favorise la manipulation efficace des données. Par ailleurs, comme il s’agit d’un logiciel, les données sont accessibles à tous les agents pour que chacun puisse les mettre régulièrement à jour. De cette manière, il existe un partage d’informations aidant les équipes marketing à faire une analyse pertinente des clients (clients sous contrat, clients prospects, clients à suivre, clients fidèles…) et agir en conséquence (faire une prise de rendez-vous, effectuer une campagne marketing…). À noter qu’il est tout à fait possible de mettre ce système en place dans le cadre d’une externalisation de la relation client.

Une meilleure vision sur les collaborateurs

Bon nombre d’entreprises optent aujourd’hui pour l’externalisation de la relation client du fait des avantages qu’elle procure. Si l’on ne cite que la réduction des coûts, la possibilité de se défaire de certaines fonctions pour mieux se concentrer sur l’étude de la performance et améliorer cette dernière. Dans une agence externalisée, l’entreprise peut mieux maîtriser les données client en sa possession  mais aussi analyser la répartition du travail des agents ainsi que les capacités de ces derniers. La qualité des prestations se voit mieux surveillée notamment dans l’expérience client. De plus, chaque agent connaît ses missions.