Les principales raisons motivant l’externalisation de la relation client

Pourquoi opter pour l’externalisation de la relation client ?

Les temps ont changé, c’est le moins qu’on puisse dire. Actuellement, confier la gestion de leur relation client à d’autres entreprises spécialisées dans ce domaine est devenu une véritable tendance pour les entreprises. C’est le principe d’externalisation de la relation client. Si certains sont réticents pour entreprendre une telle démarche, d’autres affirment sans hésitation que c’est le meilleur moyen pour obtenir des résultats satisfaisants tout en économisant. En effet, la gestion en interne de la relation client génère trop de dépenses du fait du coût des matériels adaptés et des ressources humaines nécessaires.

Donner de l’importance aux avis des clients

Au fil des années, les entrepreneurs ont compris que les clients sont les piliers de la réussite d’une entreprise. Fidéliser ses clients revient à prendre soin de son chiffre d’affaires. Mais ce n’est pas un concept nouveau. Les entreprises ont du mal à satisfaire les besoins de leur client vu les circonstances du marché actuel. « Plus de mal » parce qu’actuellement, il suffit de trouver un prestataire de service efficace et sérieux à qui déléguer cette tâche – en gros, entamer une externalisation de la relation client – et l’entrepreneur peut espérer une bonne gestion de sa clientèle, résultat qui va optimiser la production de son entreprise et le système de ciblage à entamer.

Choisir l’externalisation de la relation client pour échapper aux dépenses excessives

Pour les grandes entreprises, engager une équipe de conseillers-client et fournir les matériels adéquats pourrait ne pas être un problème. Mais pour les petites et moyennes entreprises, ils ne peuvent pas « s’offrir ce luxe », car que ce soit clair, les outils informatiques et les équipements d’un centre d’appels ne sont pas toujours à la portée de tout le monde. En dehors de cela, la main d’œuvre qui serait apte à remplir cette tâche en interne requiert une masse salariale conséquente. C’est là que s’apprécient les avantages de l’externalisation de la relation client.

Avec les centres d’appels externalisés, les équipements sont à la pointe de la technologie. Ils permettent de répondre efficacement les attentes des clients tant sur la rapidité de la prise en charge de leurs demandes que sur l’efficacité des moyens de contact. Les consommateurs ont un large choix sur le marché. Il appartient à chaque entreprise de se démarquer en offrant un meilleur service que ce soit au niveau de l’approche du client, ou au niveau de la personnalisation des produits qu’elle offre. De plus, en procédant à l’externalisation de la relation client, l’entreprise échappe au coût de la formation de la main d’œuvre qui pourrait s’avérer élevé. De même il n’est plus responsable du statut professionnel de ce groupe d’employés qui, même s’il fournit un travail très important pour l’entreprise, ne fait pas partie du cœur de sa production.

Bien gérer la relation client : les conseils de 2017

Dans la gestion de la relation client, il ne suffit pas de convaincre le client à acheter. Il faut également une méthode efficace pour anticiper et répondre à ses attentes, et pour une question de suivi et de fidélisation. À cet effet, il est nécessaire d’avoir une vision globale de tous les contacts clients afin de canaliser les demandes, partager les données et gérer efficacement l’équipe en action.

À noter dès le début qu’une bonne gestion de la relation client repose sur une communication omnicanal via plusieurs canaux. Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, portail web, etc sont là pour automatiser la demande et les enregistrer dans la base de données du CRM. Il s’agit d’un système auquel tous les agents peuvent accéder afin de prendre en charge efficacement le client. L’externalisation de la relation client permet de mettre en place un système rapide avec une main d’œuvre compétente pour faire le travail. De plus, il existe les outils de la haute technologie en plein essor qui aident dans cette délocalisation du travail. Sans parler des nombreux avantages que ce recours offre à l’entreprise donneur d’ordres.

Un bon partage d’informations

Un CRM efficace est muni d’abondantes informations sur les clients. De plus, il est possible de les classer via un logiciel de service client. Ce qui favorise la manipulation efficace des données. Par ailleurs, comme il s’agit d’un logiciel, les données sont accessibles à tous les agents pour que chacun puisse les mettre régulièrement à jour. De cette manière, il existe un partage d’informations aidant les équipes marketing à faire une analyse pertinente des clients (clients sous contrat, clients prospects, clients à suivre, clients fidèles…) et agir en conséquence (faire une prise de rendez-vous, effectuer une campagne marketing…). À noter qu’il est tout à fait possible de mettre ce système en place dans le cadre d’une externalisation de la relation client.

Une meilleure vision sur les collaborateurs

Bon nombre d’entreprises optent aujourd’hui pour l’externalisation de la relation client du fait des avantages qu’elle procure. Si l’on ne cite que la réduction des coûts, la possibilité de se défaire de certaines fonctions pour mieux se concentrer sur l’étude de la performance et améliorer cette dernière. Dans une agence externalisée, l’entreprise peut mieux maîtriser les données client en sa possession  mais aussi analyser la répartition du travail des agents ainsi que les capacités de ces derniers. La qualité des prestations se voit mieux surveillée notamment dans l’expérience client. De plus, chaque agent connaît ses missions.