Les assureurs misent sur l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client en quelques mots

À présent, la sous-traitance de la relation client est devenue une pratique courante chez les entreprises. Ces dernières se tournent notamment vers cette solution lorsqu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires pour assurer un travail de qualité. En ayant recours à cette opération, elles profiteront effectivement des moyens humains et techniques déjà mis en place par les prestataires de services. Elles resteront en même temps conformes aux évolutions réglementaires.

Ainsi, une société n’aura pas à investir dans de nouveaux matériels en optant pour l’externalisation de la relation client. Elle ne se trouvera pas non plus dans l’obligation de recruter du personnel pour prendre en charge le service. De plus, elle bénéficiera d’une réduction considérable des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. En effet, elle pourra mieux se consacrer à ses activités principales.

Les sociétés d’assurances choisissent de déléguer la GRC

À l’heure actuelle, quelques tendances bouleversent le marché de l’assurance. Parmi elles, on distingue le contexte économique fragile, les lois en faveur des consommateurs et la concurrence de plus en plus vive. Voilà les principales raisons pour lesquelles l’externalisation de la relation client se trouve au cœur des préoccupations des sociétés d’assurances. Celle-ci est alors revalorisée afin d’optimiser la fidélisation des clients. C’est un choix stratégique qu’il ne faut surtout pas négliger.

D’après une étude OpinionWay pour l’Argus de l’assurance, la grande majorité des Français accordent une importance particulière au contact direct avec les assureurs. En effet, la proximité avec un conseiller reste une valeur sûre. Elle permet aux compagnies de retenir des clients et en séduire d’autres. Notons que certaines choisissent d’externaliser intégralement la gestion de leur relation client. D’autres préfèrent en conserver une partie.

L’intérêt de l’externalisation de la relation client pour les assureurs

L’externalisation de la relation client est une solution pertinente pour répondre aux attentes des assurés. En effet, elle permet à une société d’assurances de développer une interaction personnalisée et durable avec eux. En optant pour cette démarche, celle-ci profitera également du savoir-faire d’un centre d’appels sous-traitant ainsi que des technologies de pointe qu’il utilise. Ce dernier effectue son travail dans un souci constant de préserver l’image de marque de l’assureur.

À la fois compétents et expérimentés, les prestataires de services sont en mesure d’effectuer l’optimisation de la gestion de portefeuille, le traitement des réclamations, etc. Parmi leurs principales qualités professionnelles, on retrouve la qualité d’écoute, l’efficacité, la proximité et la réactivité. En améliorant la satisfaction client, ils instaureront un climat de confiance durable malgré une concurrence rude, des turbulences économiques ou encore des évolutions législatives. Ils s’appuient sur une méthodologie éprouvée, des équipes expertes ainsi que des infrastructures performantes.

Par ailleurs, externalisation de la relation client permet également aux assureurs d’optimiser leur compétitivité et d’améliorer leur rentabilité. Soulignons que dans le secteur de l’assurance, près de la moitié des entreprises confient la gestion partielle ou totale de leur service client à un sous-traitant, d’après une étude sur les KPI (indicateurs clés de performance) des services clients.

L’omnicanal, un nouveau défi pour l’externalisation de la relation client

Les raisons d’adopter l’omnicanal dans une externalisation de la relation client

L’objectif principal de toute entreprise est d’assurer une meilleure gestion de sa relation client, qui garantira sa pérennité. Cette gestion permet d’acquérir de nouveaux consommateurs, mais en plus de fidéliser ceux qui le sont déjà. Pour y parvenir, la société doit adopter une bonne stratégie marketing qui met les acheteurs au centre de leurs préoccupations.

À l’instar de l’entreprise physique, ce procédé est également de rigueur dans une externalisation de la relation client. Les évolutions technologiques ont apporté des changements au niveau du comportement des consommateurs. Ils sont à même d’user de plusieurs canaux de communication pour avoir des informations ou trouver des solutions. Pour promouvoir la satisfaction de ses clients, l’enseigne doit être en phase avec ces derniers. D’où l’adoption de la stratégie omnicanale.

Dans un centre de contacts omnicanal, les différents canaux sont interconnectés. Le but de cette stratégie est non seulement d’augmenter le choix des outils de communication du client lors de son contact avec la société, mais également de créer une homogénéité des canaux utilisés. Ainsi, ce dernier peut passer d’un canal à un autre, sans avoir à répéter la même conversation. Cette solution contribue à la réactivité et à l’efficacité de l’entreprise pour que chaque consommateur puisse vivre une expérience client optimale.

Du multicanal à l’omnicanal : la grande différence

La digitalisation a suscité une révolution importante au niveau de l’approche marketing des sociétés. L’externalisation de la relation client requiert l’instauration de plusieurs canaux supplémentaires, afin de répondre aux besoins des clients. Mais la stratégie multicanale présente quelques failles. Elle a engendré des divisions au sein des canaux à cause de leur indépendance respective.

Bien que celle-ci satisfasse amplement la clientèle, elle risque de pénaliser l’entreprise en créant, par exemple, une concurrence tendue entre les magasins et le site e-commerce qui vendent la même marque. Alors que le parcours client sollicite actuellement plusieurs canaux à la fois : demande d’informations sur les réseaux sociaux, essai du produit en magasin, livraison à domicile, service après-vente en ligne, réclamation par e-mail ou par SMS, etc.

L’évolution du multicanal en omnicanal est devenue inévitable. Ce dernier consiste à créer une synergie entre les divers moyens de communication afin d’améliorer l’expérience client. D’autant plus que la satisfaction client est un levier du développement du chiffre d’affaires d’une société.

Les outils déployés lors d’une externalisation de la relation client omnicanale

L’externalisation de sa relation client est une décision stratégique prise par un établissement dans le but de renforcer sa proximité envers les consommateurs. Être proche de ses clients implique une présence constante dans le même milieu que le client, d’être en phase avec ses habitudes et de pouvoir anticiper ses attentes.

Par conséquent, en cas de sous-traitance de la relation client, une agence offshore doit disposer :

  • D’un centre d’appels, car la téléphonie est toujours opérationnelle pour fournir un service efficace et instantané ;
  • D’une connexion internet optimale, afin de procéder à de l’assistance web (foire aux questions, guide en ligne, messagerie instantanée…), à des échanges d’emails, à l’animation de réseaux sociaux (Twitter, Facebook…).
  • D’une application mobile ou d’une gestion des SMS, car la majorité des consommateurs possèdent des appareils mobiles est les utilisent de façon permanente.

Les principales raisons motivant l’externalisation de la relation client

Pourquoi opter pour l’externalisation de la relation client ?

Les temps ont changé, c’est le moins qu’on puisse dire. Actuellement, confier la gestion de leur relation client à d’autres entreprises spécialisées dans ce domaine est devenu une véritable tendance pour les entreprises. C’est le principe d’externalisation de la relation client. Si certains sont réticents pour entreprendre une telle démarche, d’autres affirment sans hésitation que c’est le meilleur moyen pour obtenir des résultats satisfaisants tout en économisant. En effet, la gestion en interne de la relation client génère trop de dépenses du fait du coût des matériels adaptés et des ressources humaines nécessaires.

Donner de l’importance aux avis des clients

Au fil des années, les entrepreneurs ont compris que les clients sont les piliers de la réussite d’une entreprise. Fidéliser ses clients revient à prendre soin de son chiffre d’affaires. Mais ce n’est pas un concept nouveau. Les entreprises ont du mal à satisfaire les besoins de leur client vu les circonstances du marché actuel. « Plus de mal » parce qu’actuellement, il suffit de trouver un prestataire de service efficace et sérieux à qui déléguer cette tâche – en gros, entamer une externalisation de la relation client – et l’entrepreneur peut espérer une bonne gestion de sa clientèle, résultat qui va optimiser la production de son entreprise et le système de ciblage à entamer.

Choisir l’externalisation de la relation client pour échapper aux dépenses excessives

Pour les grandes entreprises, engager une équipe de conseillers-client et fournir les matériels adéquats pourrait ne pas être un problème. Mais pour les petites et moyennes entreprises, ils ne peuvent pas « s’offrir ce luxe », car que ce soit clair, les outils informatiques et les équipements d’un centre d’appels ne sont pas toujours à la portée de tout le monde. En dehors de cela, la main d’œuvre qui serait apte à remplir cette tâche en interne requiert une masse salariale conséquente. C’est là que s’apprécient les avantages de l’externalisation de la relation client.

Avec les centres d’appels externalisés, les équipements sont à la pointe de la technologie. Ils permettent de répondre efficacement les attentes des clients tant sur la rapidité de la prise en charge de leurs demandes que sur l’efficacité des moyens de contact. Les consommateurs ont un large choix sur le marché. Il appartient à chaque entreprise de se démarquer en offrant un meilleur service que ce soit au niveau de l’approche du client, ou au niveau de la personnalisation des produits qu’elle offre. De plus, en procédant à l’externalisation de la relation client, l’entreprise échappe au coût de la formation de la main d’œuvre qui pourrait s’avérer élevé. De même il n’est plus responsable du statut professionnel de ce groupe d’employés qui, même s’il fournit un travail très important pour l’entreprise, ne fait pas partie du cœur de sa production.

Bien gérer la relation client : les conseils de 2017

Dans la gestion de la relation client, il ne suffit pas de convaincre le client à acheter. Il faut également une méthode efficace pour anticiper et répondre à ses attentes, et pour une question de suivi et de fidélisation. À cet effet, il est nécessaire d’avoir une vision globale de tous les contacts clients afin de canaliser les demandes, partager les données et gérer efficacement l’équipe en action.

À noter dès le début qu’une bonne gestion de la relation client repose sur une communication omnicanal via plusieurs canaux. Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, portail web, etc sont là pour automatiser la demande et les enregistrer dans la base de données du CRM. Il s’agit d’un système auquel tous les agents peuvent accéder afin de prendre en charge efficacement le client. L’externalisation de la relation client permet de mettre en place un système rapide avec une main d’œuvre compétente pour faire le travail. De plus, il existe les outils de la haute technologie en plein essor qui aident dans cette délocalisation du travail. Sans parler des nombreux avantages que ce recours offre à l’entreprise donneur d’ordres.

Un bon partage d’informations

Un CRM efficace est muni d’abondantes informations sur les clients. De plus, il est possible de les classer via un logiciel de service client. Ce qui favorise la manipulation efficace des données. Par ailleurs, comme il s’agit d’un logiciel, les données sont accessibles à tous les agents pour que chacun puisse les mettre régulièrement à jour. De cette manière, il existe un partage d’informations aidant les équipes marketing à faire une analyse pertinente des clients (clients sous contrat, clients prospects, clients à suivre, clients fidèles…) et agir en conséquence (faire une prise de rendez-vous, effectuer une campagne marketing…). À noter qu’il est tout à fait possible de mettre ce système en place dans le cadre d’une externalisation de la relation client.

Une meilleure vision sur les collaborateurs

Bon nombre d’entreprises optent aujourd’hui pour l’externalisation de la relation client du fait des avantages qu’elle procure. Si l’on ne cite que la réduction des coûts, la possibilité de se défaire de certaines fonctions pour mieux se concentrer sur l’étude de la performance et améliorer cette dernière. Dans une agence externalisée, l’entreprise peut mieux maîtriser les données client en sa possession  mais aussi analyser la répartition du travail des agents ainsi que les capacités de ces derniers. La qualité des prestations se voit mieux surveillée notamment dans l’expérience client. De plus, chaque agent connaît ses missions.