Les valeurs requises pour une implantation d’un centre d’appels offshore

Diriger un centre d’appels offshore à Madagascar requiert une prise en compte des valeurs du pays

Le dirigeant d’un centre de contacts malgache de renom a été récemment interviewé afin de faire connaître aux acteurs de l’outsourcing les valeurs requises pour une implantation d’une agence d’externalisation de relation client. Il a spécifié que le respect et l’équité sont indispensables quand on dirige un centre d’appel offshore, dans un pays comme Madagascar.

Un manager d’équipe doit respecter les bases du management afin d’obtenir de meilleurs résultats. L’optimisation de la relation humaine commence par le respect de ses collaborateurs (saluer, sourire, féliciter pour faire progresser l’équipe, éviter d’humilier l’employé en le réprimandant devant ses collègues, etc.).

Lors d’une implantation de ses activités en pays étranger, il est obligatoire de respecter les traditions du pays. À Madagascar, par exemple, une enveloppe circule à travers les employés afin que tout le monde y dépose une petite somme symbolique lorsqu’un collaborateur fait face à un événement heureux ou malheureux. Un petit discours précède la remise de l’enveloppe.

Le télémarketing, un outil essentiel pour un centre d’appels

Le télémarketing est un outil non négligeable quand on ouvre un centre d’appels offshore. Il est de notoriété publique que dans ce type d’agence, la majorité des activités sont réalisées par téléphone. Si les compétences sont acquises au fur et à mesure que le téléopérateur s’exerce, ce dernier doit cependant disposer d’une bonne attitude afin de réussir son phoning étant donné que l’interlocuteur peut le sentir à travers le combiné.

En téléprospection, la forme est aussi importante que le fond du discours. De ce fait, le téléconseiller doit être dynamique pour éviter d’ennuyer le prospect. Il doit également être positif et montrer de l’empathie sans pour autant manquer de directive. Mais le plus important est le sourire, car il permet d’avoir un discours plus harmonieux avec l’interlocuteur.

La culture malgache s’adapte à la qualité requise en centre d’appels offshore

Les téléopérateurs malgaches maîtrisent les règles de base du télémarketing et sont capables d’exercer dans un centre d’appels offshore. Ils sont, en effet, courtois, calmes et empathiques de nature. Ils ont également un réel sens de l’écoute et de l’engagement. Ce sont toutes des qualités requises pour pouvoir établir une relation client parfaite.

Dans la plupart des cas, les consommateurs appellent un service client pour faire une réclamation. Peu importe la nature de celle-ci ou le ton utilisé par le client pour exprimer son insatisfaction, les Malgaches sont capables de garder un ton constant et de continuer à sourire, ce qui n’est pas évident. Cette aptitude peut s’avérer un atout pour exercer les métiers dans un call-center.

La téléprospection BtoB en quelques lignes

Une équipe commerciale a souvent recours à la téléprospection BtoB pour partager des informations avec des prospects. Cette méthode est notamment rentable lorsqu’elle est associée avec d’autres techniques comme le marketing digital. Certaines entreprises préfèrent l’externaliser pour des raisons multiples. En effet, elle nécessite beaucoup de temps, un savoir-faire spécifique, etc. Notons qu’elle est encadrée par une réglementation rigoureuse.

Une opération de téléprospection est une activité à part entière. Elle permet de faire connaître une entreprise et ses produits. En général, des téléprospecteurs expérimentés et compétents peuvent s’en charger au sein d’un call center. Ils s’occupent de la prise de rendez-vous en ligne, de la fidélisation client, etc. Ce sont de véritables experts en téléprospection BtoB. Ils ont l’habitude de discuter et de convaincre des décideurs. Avant d’entamer une campagne, ils sont formés sur les produits et les services de la société cliente.

Quelle est son utilité ?

La téléprospection BtoB permet de générer des leads qualifiés, ce qui améliore la visibilité d’une entreprise et accroît sa base de données clients. Cette technique assure en grande partie son succès. En effet, elle donne à son gérant la possibilité de développer son portefeuille d’affaires et d’augmenter sa notoriété. Il s’agit également d’un véritable outil de fidélisation. Grâce à son externalisation, les commerciaux peuvent se consacrer pleinement sur leur activité principale.

En effet, les sous-traitants disposent déjà d’un personnel bien formé et qualifié. Ils assurent la prospection téléphonique quelque soit le domaine d’activité de l’entreprise (santé, immobilier, etc.). Ils se chargent de leur fournir des opportunités de vente en obtenant des rendez-vous de qualité. En externalisant une prise de rendez-vous, un entrepreneur multiplie ainsi les opportunités commerciales. Il doit seulement imposer au sous-traitant les objectifs qualitatifs et quantitatifs à atteindre.

Comment réussir une campagne de téléprospection BtoB ?

Une mission de téléprospection BtoB ne s’improvise pas. Pour mener à bien l’opération, il faut que les téléprospecteurs sachent et puissent présenter efficacement les produits aux prospects. Ils doivent être suffisamment expérimentés pour y parvenir. Leurs arguments seront ainsi plus clairs et concis. Une base de données actualisée les aidera énormément. En outre, dans le cas où une entreprise externalise un projet de téléprospection, le sous-traitant devra lui permettre d’accéder à un tableau de bord pour suivre en temps réel les ratios de performance des agents.

Par conséquent, une organisation irréprochable et un grand savoir-faire sont indispensables pour une téléprospection BtoB réussie. En effet, les téléprospecteurs ne s’adressent pas de la même manière à un prospect professionnel et à un particulier. Ainsi, ils peuvent déterminer le profil de la cible, créer un fichier de prospection, tester leurs arguments de vente, exploiter toutes les pistes de prospection et passer efficacement le barrage de la secrétaire

Pourquoi choisir une agence offshore de télémarketing ?

Quels sont les avantages de l’offshore de télémarketing ?

Dans le cadre d’une campagne marketing, un partenaire offshore se charge de prospecter efficacement des clients potentiels et de fidéliser ceux qui sont déjà acquis. Il doit être capable de gérer aussi bien les appels entrants que les appels sortants afin d’améliorer l’image de son client. En effet, il doit être en mesure de traiter les appels du service secrétariat comme ceux du service après-vente. Il s’occupe également des campagnes publicitaires et réalise des sondages sur la satisfaction de la clientèle.

Lorsqu’une entreprise engage une agence offshore de télémarketing, elle laisse le soin à des professionnels dans le domaine de gérer sa relation client. Avant de mettre en place des stratégies de communication efficaces, celle-ci doit définir au préalable les besoins des prospects. Pour mener à bien sa mission, elle travaille en étroite collaboration avec des téléenquêteurs, des télévendeurs, des téléprospecteurs, etc.

Pourquoi sous-traiter les activités de télémarketing ?

Une entreprise bénéficie d’un gain de temps considérable en faisant appel à un prestataire externe pour gérer ses activités de télémarketing. Ce dernier mettra en œuvre tous les moyens nécessaires pour qu’elle puisse profiter d’une gestion de la relation efficace, à moindre coût. Voilà pourquoi il est important de bien choisir son agence offshore de télémarketing, notamment lors du lancement d’une nouvelle campagne.

Une entreprise pourra ainsi se concentrer sur son activité principale en confiant son service de télémarketing à un sous-traitant. Elle ne se chargera plus de promouvoir ses offres auprès d’un grand nombre de prospects et clients. Elle n’aura plus à réaliser des enquêtes d’opinion sur la qualité de ses produits et services pour exploiter de nouvelles opportunités et assurer la bonne gestion de la relation client. Au lieu de réaliser toutes ces missions en interne, les entreprises étrangères préfèrent se tourner vers l’externalisation.

Le profil d’un bon partenaire offshore de télémarketing

Pour le compte de son client, un prestataire offshore de télémarketing doit être capable de veiller au bon déroulement de toutes les opérations relatives à la gestion d’un service marketing. Il permet également à une entreprise cliente de bénéficier d’une réduction de coûts non négligeable. Ainsi, l’externalisation donne à celle-ci la possibilité de profiter de l’expertise d’une équipe de téléopérateurs qualifiée, tout en augmentant son chiffre d’affaires.

Un partenaire externe doit aussi avoir une bonne réputation, disposer d’une infrastructure à la pointe de la technologie et proposer des tarifs plus abordables par rapport à ses concurrents. Il doit être capable de proposer une prestation complète : la gestion des agendas, la prise de rendez-vous, etc. Une agence offshore de télémarketing doit également avoir à sa disposition des agents multilingues, possédant un grand savoir-faire en matière de gestion de la relation client. Ces derniers doivent avoir déjà mené un grand nombre de missions de télémarketing avec des clients européens et anglo-saxons.

Outsourcing d’un centre d’appels : un outil de fidélisation efficace

Fidéliser le client via un centre d’appels externalisé

Attirer le client n’est pas le seul objectif d’une bonne relation client. Il est encore plus important de le convaincre de rester. Cette fidélisation doit faire l’objet d’excellentes méthodes afin d’obtenir des résultats probants. Si certaines entreprises préfèrent garder cette activité en interne, d’autres pensent que l’externalisation peut mieux aider dans la fidélisation du consommateur.

Il est tout à fait logique qu’une entreprise voulant protéger sa réputation et ses données client choisisse d’internaliser toutes ses activités notamment la fidélisation. D’autant plus que la relation client est importante et qu’elle ne doit pas être sujette à de fausses méthodes. Toutefois, l’ère du numérique actuelle a nettement favorisé le recours aux méthodes comme l’outsourcing d’un centre d’appels. Il existe aujourd’hui des agences tout à fait fiables qui proposent un service de qualité et qui travaillent en toute confidentialité. Télémarketing, téléprospection, télésecrétariat, service client, enquête de satisfaction, etc. sont aujourd’hui confiés à des agences externalisées procurant de nombreux avantages. Concernant la fidélisation, ce billet apportera une lumière sur ce que l’outsourcing peut lui apporter.

Adopter une démarche de fidélisation

La fidélisation relève d’un concept généralisé, le but étant de retenir le client le plus longtemps possible et à éviter qu’il ne se lasse et parte ailleurs. Toutefois, les méthodes de fidélisation sont diverses, vous permettant de choisir celles qui conviennent le mieux à votre entreprise. Il est utile d’en utiliser plusieurs car la concurrence sur le marché est de plus en plus rude. Si l’on ne cite que la vente additionnelle qui permet de développer le portefeuille clients, les différentes relances, notamment celles qui se font à l’anniversaire du contrat ou encore le maintien d’un contact direct régulier avec le client pour connaître ses besoins, ses avis, son niveau de satisfaction, etc. L’outsourcing d’un centre d’appels est un excellent moyen pour cette relance directe. Plus concrètement, en quoi l’externalisation permet-elle la fidélisation du client ?

Outsourcing est synonyme de fidélisation

L’externalisation notamment l’outsourcing d’un centre d’appels est un moyen efficace pour fidéliser la clientèle. Cette théorie est vraie dans la mesure où la fidélisation nécessite l’entière disponibilité des agents mis sur le service ainsi qu’un certain niveau de compétence. Le service doit rester disponible au maximum car la fidélisation se fait quasiment tous les jours. La capacité de l’équipe est également importante pour pouvoir mener à bien l’action de fidélisation. Celle-ci peut passer par une mise à jour de contenus, l’envoi de mails et surtout l’émission d’appels.

À noter que le choix de l’externalisation est aussi une source de rentabilité du fait d’une réduction manifeste des coûts générés par la mission. En somme, plus on accorde efficacement du temps et de l’attention au client, plus il y a des chances de le fidéliser.

Focus sur le terme Offshore

Une société est dite « Offshore » lorsque son siège social est établi dans un pays étranger dont aucun commerce n’y est  exercé et où les dirigeants responsables ne sont pas domiciliés.

Souvent, le terme « paradis fiscal » rime avec la création d’une société offshore. Selon les spécialistes, l’on entend par offshore, les pays à fiscalité très faible, parfois connoté avec celui de l’évasion fiscale.

« Offshore » est un terme anglais qui se traduit littéralement « en dehors des côtes ». Il peut se traduire alors comme étant extraterritorial ou vers le large. En un mot, cela signifie délocalisation vers d’autres territoires.

La fiscalité, un bénéfice pour la création d’une société offshore à l’Île Maurice

L’OCDE (Organisation de Coopération de Développement économique) a classé l’île Maurice parmi les pays les plus avantageux en termes de fiscalité.

Tout en respectant les standards internationaux sur la création d’une entreprise, les investisseurs ont le droit de bénéficier d’une fiscalité quasiment réduite. Ceci, grâce notamment à la politique du gouvernement sur ce sujet. Voici les avantages fiscaux d’une société Offshore à l’Île Maurice :

-       L’administrateur ou le propriétaire de l’entreprise, unique qu’il soit peut être non résident sur l’île.

-       Les actionnaires ont le droit de ne pas tenir une assemblée générale annuelle.

-       L’organisation des réunions peut être effectuée dans tous les endroits ou par procuration.

-       La tenue des comptes n’est pas obligatoire

-       Pas de nécessité d’audit financier

-       Possibilité de transférer le siège social vers une autre juridiction

-       Durée de constitution très rapide : environ 2 jours

-       Impôt : 0%

-       Flexibilité des frais de constitution et opérationnels

-       Respect total de la confidentialité : les infos sur les actionnaires et leur domicile ne sont pas communiquées.

Qu’en est-il des employés ?

En effet, si vous souhaitez créer de l’offshore à l’Île Maurice, vous devriez remettre à vos employés un « Employee Declaration Form » figurant ainsi leurs revenus salariaux dont les intérêts, les royalties ou les dividendes en provenance de l’étranger. L’objectif étant de pouvoir calculer le montant de l’impôt à prélever. Sont également prélevés à la source par l’employeur, les retraites (PAYE ou Pay As You Earn), les pensions ainsi que les revenus salariaux.

Les impôts sur les sociétés dès lors se résident sur les bénéfices du commerce, de leurs intérêts, des dividendes de l’étranger ainsi que les loyers.

À l’île Maurice, la T.V.A (Taxe sur la Valeur Ajoutée) est de 15%.