Pourquoi choisir une agence offshore de télémarketing ?

Quels sont les avantages de l’offshore de télémarketing ?

Dans le cadre d’une campagne marketing, un partenaire offshore se charge de prospecter efficacement des clients potentiels et de fidéliser ceux qui sont déjà acquis. Il doit être capable de gérer aussi bien les appels entrants que les appels sortants afin d’améliorer l’image de son client. En effet, il doit être en mesure de traiter les appels du service secrétariat comme ceux du service après-vente. Il s’occupe également des campagnes publicitaires et réalise des sondages sur la satisfaction de la clientèle.

Lorsqu’une entreprise engage une agence offshore de télémarketing, elle laisse le soin à des professionnels dans le domaine de gérer sa relation client. Avant de mettre en place des stratégies de communication efficaces, celle-ci doit définir au préalable les besoins des prospects. Pour mener à bien sa mission, elle travaille en étroite collaboration avec des téléenquêteurs, des télévendeurs, des téléprospecteurs, etc.

Pourquoi sous-traiter les activités de télémarketing ?

Une entreprise bénéficie d’un gain de temps considérable en faisant appel à un prestataire externe pour gérer ses activités de télémarketing. Ce dernier mettra en œuvre tous les moyens nécessaires pour qu’elle puisse profiter d’une gestion de la relation efficace, à moindre coût. Voilà pourquoi il est important de bien choisir son agence offshore de télémarketing, notamment lors du lancement d’une nouvelle campagne.

Une entreprise pourra ainsi se concentrer sur son activité principale en confiant son service de télémarketing à un sous-traitant. Elle ne se chargera plus de promouvoir ses offres auprès d’un grand nombre de prospects et clients. Elle n’aura plus à réaliser des enquêtes d’opinion sur la qualité de ses produits et services pour exploiter de nouvelles opportunités et assurer la bonne gestion de la relation client. Au lieu de réaliser toutes ces missions en interne, les entreprises étrangères préfèrent se tourner vers l’externalisation.

Le profil d’un bon partenaire offshore de télémarketing

Pour le compte de son client, un prestataire offshore de télémarketing doit être capable de veiller au bon déroulement de toutes les opérations relatives à la gestion d’un service marketing. Il permet également à une entreprise cliente de bénéficier d’une réduction de coûts non négligeable. Ainsi, l’externalisation donne à celle-ci la possibilité de profiter de l’expertise d’une équipe de téléopérateurs qualifiée, tout en augmentant son chiffre d’affaires.

Un partenaire externe doit aussi avoir une bonne réputation, disposer d’une infrastructure à la pointe de la technologie et proposer des tarifs plus abordables par rapport à ses concurrents. Il doit être capable de proposer une prestation complète : la gestion des agendas, la prise de rendez-vous, etc. Une agence offshore de télémarketing doit également avoir à sa disposition des agents multilingues, possédant un grand savoir-faire en matière de gestion de la relation client. Ces derniers doivent avoir déjà mené un grand nombre de missions de télémarketing avec des clients européens et anglo-saxons.

Outsourcing d’un centre d’appels : un outil de fidélisation efficace

Fidéliser le client via un centre d’appels externalisé

Attirer le client n’est pas le seul objectif d’une bonne relation client. Il est encore plus important de le convaincre de rester. Cette fidélisation doit faire l’objet d’excellentes méthodes afin d’obtenir des résultats probants. Si certaines entreprises préfèrent garder cette activité en interne, d’autres pensent que l’externalisation peut mieux aider dans la fidélisation du consommateur.

Il est tout à fait logique qu’une entreprise voulant protéger sa réputation et ses données client choisisse d’internaliser toutes ses activités notamment la fidélisation. D’autant plus que la relation client est importante et qu’elle ne doit pas être sujette à de fausses méthodes. Toutefois, l’ère du numérique actuelle a nettement favorisé le recours aux méthodes comme l’outsourcing d’un centre d’appels. Il existe aujourd’hui des agences tout à fait fiables qui proposent un service de qualité et qui travaillent en toute confidentialité. Télémarketing, téléprospection, télésecrétariat, service client, enquête de satisfaction, etc. sont aujourd’hui confiés à des agences externalisées procurant de nombreux avantages. Concernant la fidélisation, ce billet apportera une lumière sur ce que l’outsourcing peut lui apporter.

Adopter une démarche de fidélisation

La fidélisation relève d’un concept généralisé, le but étant de retenir le client le plus longtemps possible et à éviter qu’il ne se lasse et parte ailleurs. Toutefois, les méthodes de fidélisation sont diverses, vous permettant de choisir celles qui conviennent le mieux à votre entreprise. Il est utile d’en utiliser plusieurs car la concurrence sur le marché est de plus en plus rude. Si l’on ne cite que la vente additionnelle qui permet de développer le portefeuille clients, les différentes relances, notamment celles qui se font à l’anniversaire du contrat ou encore le maintien d’un contact direct régulier avec le client pour connaître ses besoins, ses avis, son niveau de satisfaction, etc. L’outsourcing d’un centre d’appels est un excellent moyen pour cette relance directe. Plus concrètement, en quoi l’externalisation permet-elle la fidélisation du client ?

Outsourcing est synonyme de fidélisation

L’externalisation notamment l’outsourcing d’un centre d’appels est un moyen efficace pour fidéliser la clientèle. Cette théorie est vraie dans la mesure où la fidélisation nécessite l’entière disponibilité des agents mis sur le service ainsi qu’un certain niveau de compétence. Le service doit rester disponible au maximum car la fidélisation se fait quasiment tous les jours. La capacité de l’équipe est également importante pour pouvoir mener à bien l’action de fidélisation. Celle-ci peut passer par une mise à jour de contenus, l’envoi de mails et surtout l’émission d’appels.

À noter que le choix de l’externalisation est aussi une source de rentabilité du fait d’une réduction manifeste des coûts générés par la mission. En somme, plus on accorde efficacement du temps et de l’attention au client, plus il y a des chances de le fidéliser.

Focus sur le terme Offshore

Une société est dite « Offshore » lorsque son siège social est établi dans un pays étranger dont aucun commerce n’y est  exercé et où les dirigeants responsables ne sont pas domiciliés.

Souvent, le terme « paradis fiscal » rime avec la création d’une société offshore. Selon les spécialistes, l’on entend par offshore, les pays à fiscalité très faible, parfois connoté avec celui de l’évasion fiscale.

« Offshore » est un terme anglais qui se traduit littéralement « en dehors des côtes ». Il peut se traduire alors comme étant extraterritorial ou vers le large. En un mot, cela signifie délocalisation vers d’autres territoires.

La fiscalité, un bénéfice pour la création d’une société offshore à l’Île Maurice

L’OCDE (Organisation de Coopération de Développement économique) a classé l’île Maurice parmi les pays les plus avantageux en termes de fiscalité.

Tout en respectant les standards internationaux sur la création d’une entreprise, les investisseurs ont le droit de bénéficier d’une fiscalité quasiment réduite. Ceci, grâce notamment à la politique du gouvernement sur ce sujet. Voici les avantages fiscaux d’une société Offshore à l’Île Maurice :

-       L’administrateur ou le propriétaire de l’entreprise, unique qu’il soit peut être non résident sur l’île.

-       Les actionnaires ont le droit de ne pas tenir une assemblée générale annuelle.

-       L’organisation des réunions peut être effectuée dans tous les endroits ou par procuration.

-       La tenue des comptes n’est pas obligatoire

-       Pas de nécessité d’audit financier

-       Possibilité de transférer le siège social vers une autre juridiction

-       Durée de constitution très rapide : environ 2 jours

-       Impôt : 0%

-       Flexibilité des frais de constitution et opérationnels

-       Respect total de la confidentialité : les infos sur les actionnaires et leur domicile ne sont pas communiquées.

Qu’en est-il des employés ?

En effet, si vous souhaitez créer de l’offshore à l’Île Maurice, vous devriez remettre à vos employés un « Employee Declaration Form » figurant ainsi leurs revenus salariaux dont les intérêts, les royalties ou les dividendes en provenance de l’étranger. L’objectif étant de pouvoir calculer le montant de l’impôt à prélever. Sont également prélevés à la source par l’employeur, les retraites (PAYE ou Pay As You Earn), les pensions ainsi que les revenus salariaux.

Les impôts sur les sociétés dès lors se résident sur les bénéfices du commerce, de leurs intérêts, des dividendes de l’étranger ainsi que les loyers.

À l’île Maurice, la T.V.A (Taxe sur la Valeur Ajoutée) est de 15%.

Le process est utile, l’humain est essentiel

Selon une étude de BVA, environ 75% des français sont favorable à une nouvelle décision d’achat dans le cas où le service client a été une bonne expérience. Le progrès fulgurant du numérique favorise la qualité de l’accueil. Néanmoins, la majorité préfère encore entrer en contact avec un humain pour effectuer une demande ou résoudre un problème. Ainsi, le contact humain reste indispensable pour déterminer la qualité d’un service. Une qualité que l’on peut trouver via l’outsourcing d’un centre d’appels.

Pour améliorer la relation client, l’entreprise doit mettre en place un process rigoureux mais qui soit à la fois souple. Le côté humain doit être mis en avant pour donner à un service une certaine flexibilité et une touche de personnalisation. De cette manière, la qualité du service fourni se voit augmenter. Analysons de plus près cette méthode.

Nécessité du process

L’usage de process permet au téléopérateur de connaître avec exactitude la réponse à donner pour chaque demande d’un client. Ceci afin d’éviter que ce dernier se voit entendre des réponses différentes pour une seule et même requête. Le process aide aussi pour un traitement rapide des demandes via une procédure prédéfinie. Ne serait-ce que le fait pour l’entreprise d’être joignable à tout moment qui nécessite des outils de pointe. Par ailleurs, il y a des données à mémoriser lors de la conversation avec le client. L’agent doit disposer de bons outils technologiques tels que les logiciels pour enregistrer les données importantes. Ce qui permet aussi d’effectuer facilement un suivi de la clientèle.

Par ailleurs, la qualité de l’accueil doit être mesurable. C’est-à-dire qu’il faut un outil pour classer toutes les demandes en séparant celles qui ont été traitées plus ou moins efficacement de celles qui attendent une solution. En outre, l’omnicanal est aujourd’hui très prisé pour perfectionner la relation client. Si une entreprise décide de procéder à l’outsourcing d’un centre d’appels, cela lui ôte l’obligation de mettre en place le call-center et les outils qu’il incombe. Il pourra alors se concentrer uniquement sur la performance du centre d’appels.

De la rigueur à la flexibilité

Il est cependant utile de savoir que la disposition d’une technologie de pointe n’est pas suffisante pour harmoniser la relation client. Les consommateurs préfèrent toujours avoir accès à un service client humain. Face à cela, l’entreprise doit assouplir son process pour éviter le désordre ou l’indisponibilité de certaines informations, et qui oblige le client à renouveler son appel.

L’accès aux renseignements et données doit être facile pour tout agent afin qu’il puisse répondre efficacement. Il est également nécessaire de laisser à l’agent une certaine marge de liberté dans la communication avec le client car il est impossible d’avoir des solutions prédéfinies à toutes les demandes.

En outre, la rigueur trop intense dans le call-center réduit la personnalisation de la communication, la réactivité et la spontanéité de l’agent. C’est pour cela qu’une formation est toujours donnée au téléopérateur avant d’occuper son poste. En cas d’outsourcing d’un centre d’appels, l’entreprise peut confier ce travail au centre de contact qu’elle a choisi.