La prospection téléphonique a un bel avenir devant elle

La prospection téléphonique, une activité parfois compliquée mais rentable

À l’heure actuelle, le démarchage téléphonique est souvent jugé comme étant une méthode à la fois désuète et laborieuse. Certes, le digital apporte une valeur ajoutée considérable. Cependant, la prospection par téléphone fonctionne toujours. Elle reste une technique performante pour élargir une base de données  clients. En revanche, il est préférable de donner une touche de modernité à cette activité. Il est tout aussi crucial de privilégier la relation humaine.

Pour ce faire, il serait plus judicieux d’associer la prospection téléphonique à des outils numériques. À titre d’exemple, avant d’entamer une discussion avec un prospect, il vaut mieux accéder à son profil LinkedIn. Par ailleurs, il faut savoir qu’il est possible de se servir d’une automatisation e-mail afin d’optimiser la stratégie marketing d’une entreprise. Cela permet en même temps de bénéficier d’un gain de temps non négligeable. Pour plus de réactivité, il est également conseillé d’utiliser des applications permettant de recevoir des notifications d’alerte, lors de la réception d’un courrier électronique.

Quels sont ses principaux inconvénients ?

La prospection téléphonique offre un grand nombre d’avantages à une entreprise. Cependant, elle présente également quelques inconvénients. Elle exige par exemple des ressources importantes ainsi qu’une grande disponibilité. En effet, une enseigne doit disposer d’une équipe opérationnelle pour assurer une campagne de téléprospection. Ainsi, il faut qu’elle passe par le recrutement et la formation du personnel dédié au projet.

Voilà les principales raisons pour lesquelles certaines entreprises préfèrent confier la prospection par téléphone à un prestataire expert dans le domaine. Grâce à l’externalisation, leurs commerciaux peuvent également se consacrer aux missions sur le terrain. Dans la majorité des cas, la prospection téléphonique n’est d’ailleurs pas leur fort. En général, ils ont notamment des difficultés à franchir le barrage de la secrétaire. En effet, les décideurs sont parfois indisponibles. C’est souvent leur assistante qui répond au téléphone.

Il faut également savoir qu’ils ont l’avantage d’obtenir un certain nombre d’informations intéressanteslors de la prospection téléphonique. Ils peuvent par exemple récolter les retours clients. Dans tous les cas, ils doivent constamment adopter une bonne attitude face à leur interlocuteur. Soulignons que les consommateurs préfèrent le contact humain. La majorité d’entre eux ne souhaitent pas avoir affaire à une intelligence artificielle.

Les points essentiels de la prospection téléphonique

Une bonne préparation du script de la prospection téléphonique

La préparation d’une campagne de prospection téléphonique consiste à élaborer une stratégie et un guide d’entretien téléphonique, connu sous le nom de script téléphonique qui contient :

-       Le pitch commercial ou texte de présentation, parfois accompagné de questions de découverte.

-       Les réponses possibles selon les cas.

-       L’argumentaire commercial à adapter, toujours en fonction des cas.

-       La prise en charge des éventuelles objections

-       Le closing

Rappelons toutefois que l’utilisation d’une base de données qualifiée primordiale dans la prospection téléphonique. Au cas où vous ne disposez pas encore de fichiers qualifiés, optez pour une opération de qualification de fichiers.

Anticipation des objections

Lors de la rédaction d’un guide d’entretien téléphonique, il est important de prendre en compte différents scénarios de conversation.

Par ailleurs, une prise de contact percutante comprenant une promesse d’avantages apporte plus d’efficacité à la conversation téléphonique.

Ensuite, vous avez intérêt à lister et à apprendre par cœur tous les argumentaires clés dans votre prospection téléphonique. L’anticipation des objections potentielles doit être accompagnée par une liste de réponses percutantes et persuasives. À travers le temps et l’expérience, vous allez perfectionner les argumentations à avancer en cas d’objection tout en maîtrisant le message commercial.

Ce ne sont que des éléments clés basiques dans la prospection téléphonique. Vous pouvez à tout moment apporter des modifications selon votre style.

L’amateurisme handicape la prospection téléphonique

Il est à savoir que l’interlocuteur ressent rapidement l’amateurisme des débutants dans la prospection téléphonique. Or, cette situation conduit inévitablement à l’échec de l’opération. En voici les causes :

-       L’hésitation

-       Le bégaiement

-       Le rythme inadapté

-       La récitation monocorde, et bien d’autres…

Le téléprospecteur doit faire preuve d’une excellente élocution et d’un discours clair et concis. En effet, c’est la raison pour laquelle, vous êtes invité à bien préparer votre prospection téléphonique. Il faut faire des exercices réguliers afin de s’entraîner à l’argumentaire téléphonique.

En réalité, l’entraînement est la meilleure astuce qui vous permet d’être davantage convaincant dans la prospection téléphonique. Le coaching d’un professionnel dans le domaine vous est alors très utile. Sinon, vous pouvez demander à votre entourage de réaliser une simulation avec vous afin d’améliorer votre performance.

L’utilisation du CRM, qui est un logiciel de gestion de la relation client vous permet également de bien avancer dans la prospection téléphonique. Au cas où vous n’en avez pas à votre disposition, organisez votre propre fichier prospect/client. Celui-ci vous offre la possibilité de réaliser le suivi des caractéristiques de chaque appel, ainsi que le compte-rendu de communication. Ce dernier englobe la proposition commerciale, les éléments de contexte, les objections, les motifs de refus, etc.

Comment réussir sa prospection téléphonique ?

5 étapes essentielles pour réussir sa prospection téléphonique

La prospection téléphonique se fait toujours à partir d’un fichier qualifié. À la moindre hésitation sur sa qualité, une campagne préalable de qualification de fichier peut se révéler nécessaire avant toute prospection.

Préparer sa prospection téléphonique

En call center offshore, il est important de bien se préparer avant une prospection téléphonique. La prospection porte essentiellement sur l’identification des attentes et des besoins des clients cibles, la connaissance des produits et services ainsi que des particularités de la société qui propose la mission de télémarketing offshore.

Après cela, il convient de bien préparer son argumentaire pour la campagne marketing à effectuer. Les téléacteurs sont tenus de se réunir pour affiner leur feuille de traitement des objections.

Avec une préparation minutieuse, les téléacteurs en centre d’appels externalisé ont la capacité d’anticiper les questionnements des leads et prospects à contacter.

Sourire au téléphone

Le sourire au téléphone est d’une importance capitale en matière de prospection téléphonique. Chaque interlocuteur a en effet son humeur au moment ou le professionnel du télémarketing appelle. Certains viennent par exemple de gronder leurs enfants. D’autres ont eu une dispute avec leur supérieur hiérarchique. Le sourire au téléphone sert alors à détendre et à inviter poliment l’interlocuteur à rester attentif à une petite discussion de quelques minutes.

Le sourire est qualifié de communicatif. Rien que par sa bonne humeur, le téléacteur éclaire la journée de son interlocuteur. Les quelques minutes de discussion deviennent pour celui-ci un moment agréable et déstressant.

Faire preuve d’empathie en prospection téléphonique

Lors d’une discussion téléphonique, certains prospects tendent à confier au téléprospecteur leurs attentes, leurs inquiétudes et leurs doutes. Face à cela, le téléacteur ne doit pas seulement tenter de vendre à tout prix. Il est important d’être très attentif au message de son interlocuteur. Il faut faire preuve d’empathie sans pour autant arriver jusqu’à dénigrer la société qui propose la mission de téléprospection téléphonique.

Pour chaque plainte, chaque téléacteur en call center offshore, doit savoir donner des réponses concrètes et qui ont la particularité de rassurer son interlocuteur.

Miser sur la qualité de l’accroche

Quand l’interlocuteur n’hésite plus à se confier entièrement lors d’une prospection téléphonique, le téléprospecteur doit faire son accroche. Celle-ci se fait en seulement quelques minutes. Elle doit s’apparenter à une solution qui arrive au bon moment, répondant aux besoins et aux inquiétudes de l’interlocuteur.

Grâce à une très bonne connaissance des produits et services de l’entreprise, il devient facile pour les téléacteurs de formuler une accroche claire et concise.

Veiller à un meilleur suivi des prospects et leads

En centre d’appels externalisé, le suivi des leads est toujours de rigueur. Après chaque appel, les interlocuteurs enregistrent des informations sur son interlocuteur. Cela peut également être la planification d’un autre appel téléphonique ou d’un envoi de mail.

Dans tous les cas, cet enregistrement d’informations clients sur un logiciel CRM permet une meilleure préparation de la fidélisation et une toute  autre prospection téléphonique à la base du même fichier client qualifié.

Comment procéder à une prospection téléphonique efficace ?

Les étapes de l’accroche en prospection téléphonique

Toute conversation téléphonique, que ce soit une prospection téléphonique ou une prise en charge de service client, débute toujours par l’entame. Cette première étape comprend :

  • Les salutations
  • La présentation
  • La vérification si vous êtes en contact avec la bonne personne.

L’accroche de votre interlocuteur suit cette première phase. En effet, celle-ci représente un temps fort lors de votre opération. C’est la séquence la plus importante, toutefois la plus difficile de la conversation. Si vous échouez à l’accroche du prospect, vous n’aurez plus la possibilité d’enchaîner votre argumentaire. Au pire, vous allez récolter diverses objections.  Voici quelques astuces très efficaces qui vous permettront d’accrocher un prospect dans les meilleures conditions.

La première chose à faire consiste à attirer le prospect sur un sujet qui lui intéresse. À travers l’utilisation des fichiers qualifiés, vous allez vous informer sur la personne. C’est la meilleure manière d’accrocher le prospect. Sinon, servez-vous des sujets génériques qui sont censés attirer la plupart des prospects.

Lors d’une prospection téléphonique, vous pouvez par exemple adopter une accroche téléphonique comme : « J’ai découvert sur votre site que vous étiez un manager très « attentif » à la performance de vos commerciaux. Ainsi, si demain nous travaillons ensemble, je m’engage à ce que chacun d’entre eux réalise une croissance à deux chiffres ».

Une fois l’accroche réussie, assurez-vous que le prospect est bien disponible à vous écouter. Si votre demande est affirmative, lancez-vous !

Cette fois, il est temps de détailler l’objet de votre appel. Situez votre entreprise, dites à votre prospect qui vous êtes, informez-le à propos du sujet.

Les questions de découverte

Vous arrivez par la suite, à l’étape des questions de découverte. Encore une fois, vous allez affronter un deuxième temps fort de l’argumentaire téléphonique. Pour cela, vous donnez la parole à votre interlocuteur en lui posant quelques questions de découverte. À part la création d’un lien entre vous et votre prospect, ces questionnements consistent également à collecter des informations.

Continuez la conversation avec un argumentaire comme celui-ci : « À ce jour, quelle est la méthode de prospection téléphonique que vous avez mise en place ? (…) Et vos commerciaux ont-ils un argumentaire efficace et précis? »

Vous devez être très attentif aux réponses de votre interlocuteur. Il est même plus judicieux d’en prendre note, ce qui vous permet de puiser des renseignements certainement utiles.

La troisième étape pour boucler la prospection téléphonique

Jusque-là, l’interlocuteur s’est trouvé au centre de la conversation de prospection téléphonique. À partir de maintenant, le moment sera centré sur vous. Pour ce faire, posez une question d’implication : « En fait, vos commerciaux sont-ils vraiment à l’aise et enthousiastes dans leur prospection ? Et si nous étions en mesure d’augmenter le nombre de RDV décrochés ? Avec beaucoup plus d’aisance »

Par la suite, vous allez envisager une future rencontre avec le prospect et parlez-lui du rendez-vous, ainsi que le but de celui-ci. Exposez à votre prospect que ce RDV sera une occasion de découvrir ses besoins.  Fixez la date et l’endroit du rendez-vous selon les convenances  de ce dernier.

Au terme de votre conversation, vérifiez bien les coordonnées du prospect pour vous rendre au rendez-vous, ainsi que les vôtres afin que celui-là puisse vous joindre si nécessaire.

Pour finir, n’oubliez pas de remercier et de saluer votre interlocuteur !

Comment réussir un projet de prospection téléphonique immobilière ?

La prospection téléphonique en immobilier

La prospection téléphonique permet notamment aux négociateurs immobiliers de développer leur clientèle. Elle donne la possibilité de trouver des biens à commercialiser. Pour gagner la confiance d’un prospect, il faut privilégier le rapport relationnel, la cohérence du discours, etc. Ainsi, le téléopérateur doit maîtriser les différentes techniques de communication.

Par ailleurs, il faut également qu’il soit à la fois motivé et méthodique pour pouvoir mener à bien sa mission. Notons que parmi les méthodes de prospection immobilière, on distingue également le porte-à-porte, le pige, le boîtage, le mailing ou encore le parrainage. Ce dernier consiste par exemple à demander aux anciens clients d’une agence de recommander ses services à leur entourage.

Les secrets d’une campagne réussie

Il est nécessaire de réaliser une étude de marché avant de lancer une action de prospection téléphonique immobilière. Cette analyse permet, entre autres, d’éviter ou d’améliorer les méthodes déjà testées. Elle donne également au téléprospecteur la possibilité de trouver une phrase de démarrage avec son interlocuteur. Il est indispensable que celle-ci soit bien en cohérence avec les éléments qui seront présentés au prospect.

Par ailleurs, l’agent doit également savoir adapter ses arguments aux attentes de ce dernier. Pour y parvenir, il faut qu’il ait un bon sens de l’écoute. Pour réussir une téléprospection immobilière, il est alors important de suivre les phases suivantes : la préparation de la vente, l’accueil et la découverte du client. Avant d’entamer le travail, il est effectivement préférable de tout connaître en faisant un bilan des risques, des limites ou encore des opportunités.

En respectant ces étapes, le téléopérateur sera en mesure de répondre à la moindre question de son interlocuteur durant la prospection téléphonique. Il créera un climat de confiance grâce à sa parfaite connaissance du terrain (le positionnement du bien, la réputation du quartier, etc.) Parfois, il doit également improviser lorsque de bonnes opportunités se présentent. Dans certains cas, il faut effectivement qu’il réoriente sa stratégie afin d’augmenter ses ventes. Il est souvent amené à s’adapter aux comportements des clients.

Les nouvelles obligations encadrant la prospection téléphonique

Bloctel, une liste d’opposition au démarchage par téléphone, protège les consommateurs depuis l’an dernier. Ils peuvent y inscrire leur numéro de téléphone pour empêcher les professionnels de les démarcher.

Ce service concerne toutes les entreprises réalisant de la prospection téléphonique, à l’exception près des instituts de sondage, des associations à but non lucratif, des téléprospecteurs en BtoB ou encore des agences de presse. Il ne s’applique pas non plus aux enseignes, dont les prospects sont déjà contractuellement liés à elles. Désormais, il est préférable d’être en conformité avec le dispositif Bloctel.

Pour ce faire, il faut avant tout s’abonner auprès d’Opposetel, l’entreprise gérant le service. Les campagnes doivent également être traitées à partir d’un fichier qui ne contient pas un numéro de téléphone figurant dans la liste Bloctel.