Centre d’appel pour handicapé : un temps d’attente à 25 secondes

Certains centres d’appels présentent des difficultés à répondre rapidement aux appels du public. C’est le cas du centre d’appel pour les personnes handicapées mise en place par le Service public fédéral et la Sécurité sociale. Pourtant en quelques mois seulement, il a réussi à améliorer son temps d’attente moyen d’appels. De 7 mn, il est passé à seulement 25 secondes. Comment est-il parvenu à ce résultat ?

Importance de l’audit

En 2011 et en 2012, une société externe a effectué un audit au sein du centre d’appel pour les personnes handicapées. Cette intervention a permis de constater la performance du centre. Ainsi, au premier semestre 2012, le centre n’a pu répondre qu’à 23% des appels. Le temps d’attente moyenne enregistré était de 6 mn. Certaines personnes attendent même 13 min avant d’être répondues. Outre ces résultats, l’audit s’avère être un excellent outil pour détecter les dysfonctionnements qui bloquent l’accessibilité du centre. A partir de-là, il devient plus facile de trouver des solutions pour remédier à la situation.

Une restructuration de fond

Le centre d’appel peut aujourd’hui prendre en charge 70% des appels dans les 30 secondes grâce à quelques changements :

  • Recrutement : pour en finir avec les opérateurs débordés, le centre a recruté 10 agents de plus.
  • Formation : une formation du personnel a été mise en place et un aménagement des horaires de travail a été effectué.
  • Coopération : une coopération avec les CPAS et les mutuelles a également été réalisée pour qu’ils puissent avoir accès aux données du service.
  • Télétravail : outre ces changements, le centre a également favorisé le télétravail de sorte que 50% du personnel font aujourd’hui du travail à domicile 3 jours par semaine.

Résultats : le taux de réponses aux appels est passé de 23% à 95%, le taux des appels pris en charge dans les 30 seconde est de 70% contre 3% en 2011 et 2012. Pour ce qui est des appels bloqués, le taux est passé de 40% à 2%.

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