Centre d’appels externalisé : un script de prospection qui convertit

Comment le script est-il conçu chez un centre d’appels externalisé ?

La téléprospection demeure aujourd’hui une pratique essentielle en télémarketing. Mais si on veut réussir à en faire un véritable levier de croissance pour une entreprise, il faudra travailler chaque étape du processus. Chez les centres d’appels externalisés, la réalisation du script de prospection est l’une des tâches déterminantes puisqu’il définit la manière dont les téléopérateurs vont présenter leurs arguments. L’efficacité de ce support repose sur une bonne préparation et une structuration de chaque opération.

Le script présente les différentes étapes de l’entretien téléphonique

Le discours commercial est le support qui va aider les téléacteurs des centres d’appels externalisés à entretenir une conversation professionnelle avec leur interlocuteur. Le script, lui, permet de structurer les échanges. Donc, en premier lieu, vous avez la phase de l’introduction. Cette dernière sert à présenter l’entreprise ainsi que l’objet de l’appel. Le temps sera assez court (soit 20 secondes) pour que les téléagents arrivent à franchir les premiers barrages émis par les prospects. En ayant préalablement préparé un paragraphe qui informera rapidement la personne sur les caractéristiques essentielles de la proposition commerciale, les professionnels réussiront à retenir son attention.

La phase de découverte viendra ensuite naturellement quand le contact est bien établi. Durant cette étape, les téléopérateurs vont qualifier les prospects en recueillant toutes les informations pertinentes les concernant. Ils vont alors poser différentes questions. Mais le lead ne doit pas sentir qu’il est en train d’être enquêté. La discussion doit être normale et spontanée. Après avoir écouté les attentes et les besoins de la cible, il est maintenant temps d’argumenter. L’objectif est ici de persuader son interlocuteur en affirmant que l’offre présente une valeur ajoutée qui va certainement l’intéresser. Les avantages du produit ou des services seront à mettre en avant s’il s’agit d’une campagne de télévente. Si c’est une prise de rendez-vous, le mieux serait d’affirmer que tous les détails seront présentés lors de la rencontre.

Les qualités à avoir pour mieux réussir

Bien qu’un script bien structuré soit indispensable à la réussite d’une campagne de télémarketing, les talents de commercial des téléacteurs seront aussi très utiles. Chez les centres d’appels externalisés, la politesse et l’amabilité seront donc de rigueur si on veut que les échanges retiennent l’attention du prospect. Certaines formules rendront le discours plus courtois. Mais souvent, certains prospects ont aussi besoin qu’on leur inspire la confiance. Dans ces moments-là, la ténacité sera la bonne qualité à avoir. Les statistiques confirment d’ailleurs qu’avec une attitude sûre et persévérante, il est possible d’augmenter de 5 à 10 % le taux de conversion. Parfois, les prospects ne sont persuadés que suite à de nombreuses relances. Abandonner dès le premier appel sera une erreur puisque les télécommerciaux auront manqué de nombreuses opportunités. Pour finir, l’argumentaire doit être clair et simple. Et si les téléagents ont tendance à s’attarder sur les détails, il faut savoir qu’un appel de téléprospection ne dure que moins de trois minutes d’où la nécessité de s’en tenir aux informations importantes.

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