Centre de contacts : ce qui va changer à partir de 2014

De 2014 à 2019, les experts en centres de contacts prévoient une nette évaluation de l’expérience client. Cela aura un impact majeur dans la mise en place de la stratégie globale des sociétés dans laquelle les missions de chaque salarié seront mieux développées. Ce sont autant de changements qui vont servir de point d’ancrage des tendances dans le secteur.

Le Cloud

Pour plus d’expérience client, les entreprises se tournent de plus en plus vers le Cloud pour faciliter l’accès aux applications disponibles sur les smartphones et autres tablettes tactiles. Cette migration des technologies de communications améliore également le taux de réactivité et hausse le volume d’appels. En outre, la vulgarisation du Cloud amènera à la mise en place d’architectures utiles pour accroitre la facilité d’accès aux applications, améliorer le déploiement et augmenter l’intuitivité et l’ergonomie des interfaces.

L’offre multicanal avec les réseaux sociaux

Depuis l’amélioration du routage multicanal, on assiste peu à peu à l’utilisation des canaux mobiles et sociaux dans le but d’assurer la présence et la communication avec les médias et les canaux de distribution. Avec le Cloud, les interactions multicanaux seront mieux maîtrisées et les clients auront plus accès au profil du téléconseiller suivant les informations visibles sur les médias sociaux.

La vulgarisation des téléphones portables

Depuis l’avènement des tablettes et des smartphones, les consommateurs disposent d’appareils performants qui leur permettent d’être mieux présents sur internet. D’où l’importance de la mise en place d’une offre de services mobile de bonne qualité comme la transmission d’informations contextuelles. Cela permettra également aux clients de mieux gérer les appels des téléconseillers.

Le self-service

Dans quelques années, les self-services et les SVI seront tellement améliorées que les entreprises seront obligées de mettre en place un accès en libre-service via les téléphones mobiles.

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