Des robots dans les centres d’appels ?

Depuis quelques semaines, des internautes se plaignent que certains centres d’appels utilisent des robots pour répondre à leurs questions. Intrigué, un journaliste du Time s’est donné l’objectif de faire la lumière sur ce sujet.

Samantha West : un robot

Le journaliste a échangé des dizaines d’échanges téléphoniques avec une certaine Samantha West pour tenter de savoir si elle était un robot ou une personne réelle. Il a ainsi demandé à la femme au bout du fil si elle était un robot et si elle l’entendait bien. A chaque fois, il n’a obtenu aucune réponse. Pourtant, des centaines d’internautes affirment qu’ils ont été contactés par cette Samantha à la voix trop parfaite pour être humaine. Aussi, il a continué son test et a interrogé son interlocutrice sur la date d’hier ou sur le légume qui compose une soupe de tomate. Les réponses obtenues après un long silence étaient invariablement les mêmes. L’interlocutrice affirmait ne pas comprendre ou prétextait une mauvaise connexion. De plus, ces affirmations ont été prononcées sur le même ton.

Après ce test, le journaliste a contacté la compagnie Premier Health Plans. Le salarié de cette entreprise basée en Floride, Etats-Unis a démenti sur l’utilisation d’un robot et a vite raccroché pour clore la conversation. Le lendemain de cet appel, le numéro de Samantha sonnait toujours occupé et le site de l’entreprise a vite disparu.

Robot VS humain

L’utilisation d’un robot par un centre d’appel peut s’avérer pratique mais les consommateurs ne sont pas dupes. Une voix trop parfaite et monotone suffit à mettre la puce à l’oreille et soupçonner qu’il s’agit d’un robot. Quoi qu’il en soit, dans un centre d’appel, le robot ne pourra jamais égaler l’humain.

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