Déterminer l’activité à externaliser et savoir si cela est faisable

Avant d’entreprendre l’externalisation de la relation client, il est primordial de bien détecter le type d’activité qui nécessite une externalisation. En effet, la relation client est opérée sur des phases différentes que comprend l’achat en ligne. Le succès de ces phases repose sur des degrés de compétence différents.

Ainsi, il convient de bien identifier la phase de l’activité à externaliser, c’est-à-dire l’avant-vente, l’après-vente, ou les deux. Si l’avant-vente nécessite que le prestataire soit doté d’une très grande dimension commerciale, l’après-vente est plutôt misée sur la capacité de fidélisation client de ce dernier ainsi que sa compétence en résolution de problèmes en offrant un parcours client fluide. Aussi, dans le secteur de l’avant-vente, des critères du domaine de la vente sont également à prendre en compte et à maîtriser, comme le chiffre d’affaires, le taux de conversion ou encore le panier moyen, etc…

Néanmoins, le plus important est que le prestataire soit performant en matière de traitement des contacts, et que les clients soient satisfaits des services. Les instructions à suivre dans l’externalisation de la relation client dépendront ensuite de l’activité que l’entreprise souhaite confier à un outsourcer.

Toutefois, il est important de savoir si l’externalisation de l’activité en question est faisable. En effet, il existe certaines activités dont l’externalisation peut s’avérer compliquée, comme certaines professions qui exigent une très grande expertise et sur lesquelles pèsent des contraintes légales. C’est le cas par exemple des métiers du notariat. Mais qu’il s’agisse d’activité commerciale, bancaire ou encore de télécommunication, que ces derniers soient privées ou publiques, l’externalisation convient bien aux activités de services ainsi qu’aux secteurs d’activité industrielle.

Choisir entre une externalisation partielle ou totale

L’entreprise qui souhaite s’orienter vers l’externalisation de la relation client doit également choisir si elle veut confier partiellement ou totalement l’activité à un outsourcer. Si elle ne souhaite pas externaliser totalement la relation client, elle peut par exemple décider de prendre en charge le traitement des contacts pendant les journées, et confier le service client à l’outsourcer en soirée et pendant les weekends ; ou encore s’occuper des contacts de deuxième niveau qui demande une plus grande compétence et externaliser les contacts à faible valeur ajoutée. D’ailleurs, pour bien assurer les services en cas de pics d’activité, l’équipe interne de l’entreprise peut se faire appuyer par l’intervention de l’outsourcer.

Savoir choisir les canaux de communication

L’efficacité d’une externalisation de la relation client repose également sur le choix des canaux. Avec le multicanal, les entreprises peuvent exploiter divers canaux digitaux pour mieux s’adapter aux comportements et aux attentes des consommateurs et ainsi optimiser la relation client. Mais quel que soit l’outil de communication utilisé, l’essentiel est de transmettre des informations cohérentes à chaque client et surtout que le parcours offert aux clients soit le plus fluide, et ce, que ce soit en avant-vente ou en après-vente.

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