Gestion de la relation client, le chatbot prend le dessus

La gestion de la relation client à l’ère du conversationnel

Selon les professionnels, certains changements vont être apportés à la gestion de la relation client. Il y a d’abord l’imposition des chatbots, accompagnée du remplacement de la fenêtre de recherche. Grâce à cette nouvelle technologie, les clients peuvent accéder directement aux marques. En effet, ils peuvent avoir toutes les réponses dont ils ont besoin via leur Smartphone. C’est mieux que les clics sur les avis des autres internautes.

Simple, le commerce conversationnel permet un accès facile aux produits. De plus, il permet d’affiner les relations entre le client et l’entreprise. Le chatbot se présente ainsi comme un chargé de clientèle virtuel qui accompagne le client dans ses choix.

Sur le plan financier, cet agent est largement plus rentable que la prospection téléphonique. Il peut répondre à une quantité importante de questions. Ce qui permet aux employés de l’entreprise de se consacrer à d’autres activités. Selon les chiffres, les ventes ont atteint 2 milliards de dollars grâce à ces assistants virtuels. En continuant dans ce sens, la relation client sera assurée à 85% par l’intelligence artificielle et les agents virtuels intégrés à différents canaux s’occuperont de 25% du service client et des opérations du support.

L’ère du commerce conversationnel ne fait que commencer mais la technologie va s’accélérer. Des changements seront mis en place dans les années à venir.

Pour que l’interaction avec les clients soit fluide, le bouche-à-oreille digital est amplifié. En effet, les clients sont de plus en plus fidèles et la conversion est améliorée. S’il y a quelques années, les sites « mobile friendly » étaient à leur apogée, aujourd’hui les apps et les responsive design ont pris le relais. Actuellement, un chatbot est l’outil par excellence pour assurer la satisfaction client. Il permet une prise en charge personnalisée et rapide des requêtes.

Le chatbot dans la gestion de la relation client

Il faut rappeler que le chatbot ou agent conversationnel est un outil de relation client permettant de mettre en place des conversations automatiques sur des thèmes précis. Il a un atout non négligeable comparé aux FAQ puisque ce robot est capable d’ajuster ses réponses en fonction de ses erreurs. Il est capable d’écouter et de retenir différentes informations. Lorsqu’ils sont bien rodés, ils peuvent même tenir une conversation identique à celle d’un être humain. Pour cela, ils jonglent avec les emojis et adaptent le ton de leur voix.

Pour ce qui est de l’interface,  vous pouvez utiliser le clavier des messageries instantanées, les enceintes connectées (à travers la voix), ou tout simplement un micro de Smartphone, et les autres canaux dits non-verbaux.

Gestion de la relation client, plus rapide grâce au chatbot

Pour une prise en main rapide des requêtes des clients, le chatbot est l’outil idéal. De plus, pour se démarquer des autres concurrents, il faut les devancer. Cet outil répond effectivement à deux exigences clés de la vente qui sont le confort du client et le gain de temps.

Pouvant être assimilé aux messageries instantanées, le chatbot atteint plus de cibles que les autres outils de gestion de la relation client. En effet, il est efficace surtout pour les Millenials. Selon les experts, 80% d’entre eux n’apprécient pas les appels téléphoniques au service client. Lorsque ces derniers utilisent les réseaux sociaux pour contacter les marques, ils espèrent avoir des réponses en 10 minutes. Par conséquent, si celles-ci tardent à venir, 52% des prospects risquent d’abandonner.

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