Katerina Roemer : « chaque activité est un centre de contact » – l’émergence des centres d’appels dits informels

Spécialiste en marketing chez Fonality, Katerina Roemer a publié un article dans lequel elle parle d’une nouvelle pratique en vogue dans certaines entreprises américaines : il s’agit de l’improvisation d’un centre de relation client.

« Le but des centres de contacts est de fournir un moyen de communication entre les entreprises et leurs clients. Les agents des centres d’appels reçoivent les appels entrants et répondent aux questions en s’appuyant sur  leurs connaissances des produits,  leur expertise et des solutions prédéfinies. Cependant, l’employé typique dans n’importe quelle entreprise peut tenir ce poste : chaque entreprise  est donc un centre de contacts. » : tel est le principe du centre d’appel informels.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel informel ?

Blair Pleasant , présidente de COMMfusioin explique «  les centres de contacts informels peuvent être constitués d’un petit groupe de salariés comme un helpdesk interne ou une partie moins structurée d’une organisation. Cette dernière peut inclure les employés de plusieurs sections d’une entreprise, comme la vente, le service et le personnel de soutien technique qui traitent les demandes de service entrantes. »

 Grâce à cette méthode, l’entreprise dispose d’un centre d’appel même si l’on ne s’en rend pas forcément compte. Chaque fois que les employés interagissent avec les clients, ils exercent les fonctions standards d’un centre d’appels.  Certaines organisations adoptent cette nouvelle technique de support  clientèle au lieu de mettre en place un centre d’appels traditionnel. D’ailleurs, l’évolution de la technologie leur facilite énormément la tâche.

Les nouvelles technologies de communications unifiées offrent plus de possibilités

L’accès aux solutions de centre de contacts comme le PBX et le VoIP hébergés ou encore de nombreux autres systèmes de communications intelligents favorisent les centres d’appels informels. Grâce à l’infrastructure interne d’une organisation, les employés peuvent directement aider les clients sans avoir à externaliser le service chez un prestataire de call center formel. Par ailleurs, le succès du service client sur les réseaux sociaux permet aussi aux entreprises d’être plus proches de leurs clients. L’accessibilité de ces plateformes est une véritable aubaine pour les sociétés qui n’ont pas de budget pour mettre en place une plateforme téléphonique.

 Au final, toute entreprise qui répond aux questions et aux demandes entrantes est un centre d’appel.  Evidemment, cette pratique a ses inconvénients étant donné les nombreuses conditions imposées aux vrais centres de contacts (horaire, flexibilité, efficacité, performance, taux de résolution au premier appel, compétences adéquates, création d’opportunités de vente, objectifs etc).

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