La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux

La gestion de la relation client via Facebook

La gestion de la relation client (GRC) a subi un changement depuis l’arrivée des réseaux sociaux. À titre d’exemple, un grand nombre d’enseignes utilisent actuellement Facebook pour améliorer leur parcours client. À présent, elles pratiquent effectivement le social CRM qui consiste à tirer profit des échanges sur le réseau social afin d’alimenter la GRC.

Les internautes sont davantage nombreux à se tourner vers Facebook pour se renseigner sur les produits et les services proposés par une entreprise. Celui-ci compte plus d’un milliard d’utilisateurs à travers le monde. En Hexagone, 30 millions de personnes y sont inscrites.

Notons que Facebook a consacré un guide de gestion de la relation client dédié aux animateurs de communauté. Parmi les recommandations qui y sont proposées, on distingue l’humanisation du service et la personnalisation des messages.

Comment faut-il s’y prendre ?

Facebook représente une excellente opportunité pour les entreprises d’assurer l’efficacité de leur GRC.  Les consommateurs l’utilisent non seulement pour effectuer des réclamations mais également pour faire des recommandations. La meilleure stratégie de gestion de la relation client doit intégrer à la fois l’émotionnel et le rationnel.

Ainsi, la majorité des internautes préfèrent le contact humain en matière de relation client. Afin d’optimiser le social CRP, une société se doit d’informer les clients et d’être très réactive face leurs demandes.  Elle peut profiter de sa présence sur Facebook pour faire des offres exclusives et pour convertir les prospects en clients. Il faut également qu’elle réalise une veille sur les autres sociaux parlant de ses activités.

L’importance de la gestion de la relation client

Grâce à une bonne GRC, une société améliore considérablement la satisfaction des clients. Cette pratique vise à les inciter à l’achat et à les fidéliser. Elle consiste également à rassurer et à séduire les prospects. Par conséquent, il ne faut surtout pas la négliger.

Lorsqu’elle est efficace, la gestion de la relation client permet de développer plus rapidement le chiffre d’affaires d’une entreprise. Ce service donne également la possibilité de se démarquer de la concurrence.

Certaines sociétés se servent d’un logiciel de GRC pour mieux connaître les attentes de leurs clients. En effet, elles seront informées sur leur préférence, leur fréquence d’achat ou encore leur date d’anniversaire. Grâce à cet outil, une entreprise peut facilement apporter des recommandations individualisées aux consommateurs. Elle aura également la possibilité d’évaluer les résultats de ses actions marketing (les ventes conclues, le nombre de nouveaux clients, etc.).

Soulignons qu’une société ne fait pas de bénéfices si elle ne possède pas de clients. Ainsi, elle doit mettre tout en œuvre pour les retenir et établir une relation de confiance avec eux. Parmi leurs principaux critères de choix, on retrouve généralement la réactivité, la qualité du service à la clientèle, etc.

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