La gestion des réclamations des clients

Aucun produit ni service n’est parfait. Il arrive toujours qu’une entreprise soit sujette à des réclamations sous diverses formes. D’après une étude, plus de 60% clients partent lorsqu’ils sentent que l’entreprise ne considère pas assez leur cas. La qualité de la prestation ou du produit est donc insuffisante pour une bonne relation client. Il faut aussi fournir un service qualifié en sachant répondre au mieux aux réclamations.

Les clients peuvent faire toutes sortes de réclamations. Il ne s’agit pas de traiter le problème suivant la requête mais de préétablir une liste des réclamations possibles avec les solutions correspondantes. De cette manière, on a une vision plus claire des demandes et on gagne du temps lors de leur traitement. Autrement dit, il faut établir un procédé efficace pour gérer au mieux la clientèle. L’externalisation de la relation client peut aider dans ce processus.

Mettre en œuvre un CRM adéquat

Il n’est pas nouveau d’être insatisfait ou déçu par la qualité d’un produit ou d’un service. À titre d’exemple, lorsqu’un client effectue une réclamation ou même une simple demande, il arrive qu’il doive patienter pour être reçu par un autre opérateur. Il devra alors renouveler sa requête sous prétexte que le nouvel opérateur ne détienne pas l’historique de l’échange précédent. Cela peut générer de l’insatisfaction du côté du client.

Pour y solutionner, l’entreprise doit améliorer son CRM. D’abord par un accès plus libéré aux échanges. Les agents doivent pouvoir accéder aux flux des conversations antérieures pour pouvoir répondre plus rapidement. Une mise à jour des données est donc nécessaire. Dans cette mise à jour, il faut également classer les réclamations selon le motif pour qu’il soit plus facile de trouver la solution adaptée. Cela permet aussi de regrouper les clients qui ont fait les mêmes réclamations et une gestion plus facile des informations recueillies. Une telle méthode est possible lors d’une externalisation de la relation client.

Se démarquer dans sa méthode

Les réclamations sont en partie dues aux exigences des clients qui sont de plus en plus grandes. En se mettant en contact avec le service client de l’entreprise, le client s’attend à ce que son problème soit traité dans les plus brefs délais ou du moins qu’une solution réelle et efficace lui soit proposée. Dans le cas contraire, il peut se sentir inconsidéré.

Pour minimiser ces cas, il faut que l’entreprise connaisse bien l’objet de la demande. Un rappel du client peut s’avérer utile. En outre, pour répondre à une réclamation, il faut adapter un ton calme afin de rassurer le client. En interne, une bonne organisation est impérative notamment un travail collaboratif entre les agents. L’application serait plus facile si l’entreprise procède à une externalisation de la relation client.

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