La règle des 3 C : clair, concis et cohérent

La réussite d’une prise de rendez-vous en centre d’appels nécessite tout d’abord le respect d’une règle qui comporte trois mots clés : clair, concis et cohérent. Ainsi, pour mener à bien une prise de rendez-vous téléphonique, le téléopérateur se doit d’être :

  • Clair : pendant l’appel, il faut utiliser des termes clés. Pour cela, il est nécessaire de préparer au préalable un argumentaire. C’est un support écrit qui permettra à l’agent de bien se faire comprendre par son interlocuteur. L’argumentaire doit nécessairement être composé de la feuille d’objection.
  • Concis: il faut s’exprimer le plus clairement possible  avec concision et éviter de perdre du temps. En effet, le temps est précieux, aussi bien pour l’interlocuteur que pour l’agent. Il faut donc aller droit au but lorsqu’on est en relation téléphonique. Le prospect appréciera cet effort.

Pour être plus concis, il est aussi essentiel d’évoquer des chiffres.

  • Cohérent : c’est-à-dire que les idées évoquées doivent être enchaînées de manière logique. Il faut aussi éviter de bégayer ou encore de balbutier. Voilà l’importance de préparer un argumentaire et de s’entraîner avant de passer les appels.

Être cordial et souriant

Le sourire et la cordialité sont très importants lors d’un appel téléphonique, notamment lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels. Le téléopérateur doit être cordial c’est-à-dire sympathique et bienveillant, mais aussi souriant et courtois lorsqu’il communique avec son interlocuteur. La combinaison de toutes ces qualités est synonyme de professionnalisme et permettra au téléopérateur d’attirer l’attention du prospect, mais aussi d’être et de rester de bonne humeur.

Savoir être à l’écoute

L’écoute est l’un des élément-clés d’une relation téléphonique de qualité. Le téléopérateur doit écouter attentivement son interlocuteur et ainsi prouver à celui-ci qu’il a toute son attention et qu’il le comprend. Être à l’écoute, c’est aussi faire preuve de patience et d’empathie. C’est ainsi que le téléopérateur créera une relation de qualité avec son interlocuteur.

Pour établir une relation de qualité, il faut à tout prix éviter le forcing, c’est-à-dire forcer le prospect ou insister après qu’il ait refusé le rendez-vous que vous avez proposé plus de deux ou trois durant l’appel. En effet, surtout au bout de trois refus, il est préférable de ne plus insister. Ainsi, le téléopérateur se donne une chance de pouvoir encore rappeler le prospect, en lui proposant de le rappeler plus tard, un autre jour, dans deux semaines, un ou six mois,… Cela dépendra du téléopérateur et de son interlocuteur. Mais il faut savoir laisser à la personne le temps de réfléchir et la rappeler ultérieurement pour ainsi avoir plus de chance de réussir la prise de rendez-vous en centre d’appels.

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