Le centre d’appels externalisé

À titre de rappel, un centre d’appels ou call center est un ensemble de postes de travail téléphoniques, muni de téléopérateurs, chargés de la gestion relation client. Un call center peut effectuer des appels sortants (prospection, vente, enquête de satisfaction client, etc.), ou encore des appels entrants (service client, demande d’informations, etc.).

De nos jours, rares sont les entreprises qui installent leur centre d’appels au sein même de l’établissement. Bon nombre de sociétés optent pour les centres d’appels externalisés en faisant appel aux services d’un prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique, le traitement de demandes clients, etc.

Avec l’innovation technologique, l’automatisation détient une place prépondérante au niveau des centres d’appels offshore.

Optimiser la relation client

Pour une entreprise ayant choisi d’externaliser une partie importante de son activité, l’optimisation de la gestion relation client est primordiale. En effet, le centre d’appels offshore est une représentation de l’entreprise elle-même.

Dans un call center, il est crucial d’apporter des réponses pertinentes aux demandes du client, notamment dans le cas des appels entrants. Outre cela, le téléconseiller  doit impérativement  agir efficacement, offrir la meilleure expérience client possible, réduire le temps d’acheminement vers le service concerné, conseiller, résoudre ou renseigner le client selon sa requête. En revanche, lors des appels sortants, particulièrement lors d’une télévente, le télévendeur doit adopter une technique efficace pour susciter l’achat.

Se focaliser sur la satisfaction client

Une bonne gestion relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (solution CRM) permet à une entreprise d’avoir une vision claire à propos de ses clients et de ses prospects. Grâce à la GRC, l’identification des prospects, le traitement, l’analyse et la fidélisation des clients s’effectuent facilement. La solution CRM permetégalement de réaliser un suivi personnalisé avec une meilleure qualité de service.

La GRC consiste d’une autre manière à prioriser le client. Le téléconseiller doit avoir les connaissances nécessaires pour pouvoir répondre à ses besoins et à ses attentes dans les meilleures conditions possibles.

Dans le cadre de la GRC, le centre d’appels offshore booste la réactivité de l’entreprise et favorise sa productivité.

Sur le plan technique, le logiciel de Gestion relation client permet à l’entreprise, non seulement de réaliser les démarches commerciales, comme la gestion des SAV, mais également de se rapprocher du client, en mettant en place une relation privilégiée avec ce dernier. À titre illustratif, en enregistrant un élément important concernant le client (date d’anniversaire, etc.), le téléopérateur peut lui souhaiter les meilleurs vœux le jour venu…)

Les services et les conseils personnalisés offerts par l’agent contribuent au renforcement de la compétitivité de l’entreprise.

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