Les avantages de la délocalisation

En délocalisant ses centres d’appels, une entreprise française peut économiser jusqu’à 35% des coûts. Cependant, ce n’est pas le seul critère qui pousse une société à installer toute ou une partie de ses activités hors de la France. Elle y trouve les conditions d’emploi et les compétences professionnelles adaptées à ses objectifs et à ses besoins. Un centre d’appels offshore est très apprécié pour sa réactivité face à la demande des consommateurs. Il établit des services en ligne pour optimiser les résultats et pour éradiquer les attentes au téléphone. Tout cela explique son remarquable succès.

Centre de services externalisés : halte aux idées reçues !

L’idée que la majorité des centres de contacts sont installés dans des pays à bas coûts est fausse. Dans un contexte de chômage massif, les Français ont tendance à croire que les entreprises créent à l’étranger des emplois qui pourraient pourtant être localisés en France. Sur le week-end et le travail après 20 heures, des assouplissements s’imposent pourtant si on veut garder ces emplois dans l’Hexagone. De plus, le recours à un centre d’appels offshore est souvent la solution pour gérer les pics de demandes journaliers, hebdomadaires ou saisonniers. C’est également la meilleure issue pour satisfaire les exigences croissantes des clients en termes de réactivité, d’amplitude horaire et d’accessibilité permanente des services.

La solution face à l’insatisfaction des consommateurs

Que son activité soit ou non externalisée, le premier défi d’une entreprise est de gérer les pics de demandes. Exigeants et impatients, les clients s’attendent à un service d’exception 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Sur les réseaux sociaux, ils espèrent une réponse en une heure. Ils s’exaspèrent lorsqu’ils doivent patienter quelques minutes pour avoir un conseiller au bout du fil. En effet, l’insatisfaction exprimée par les consommateurs concerne souvent le temps d’attente au téléphone. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle de nombreuses entreprises ont choisi d’automatiser tous les services rendus à faible valeur ajoutée.

L’insatisfaction client vient de la difficulté d’une entreprise à produire une relation client personnalisée, rassurante et empathique. La collaboration avec un centre d’appels offshore permet de dénouer cette situation. Elle donne la possibilité de gagner en crédibilité et en qualité. Actuellement, la majorité des entreprises françaises ne mesurent pas leur taux de résolution au premier contact (FCR). Cet indicateur d’efficacité devrait pourtant être amélioré. La première chose à faire est d’apprendre aux nouveaux conseillers à se présenter de manière intelligible.

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