Les avantages de l’offshoring

Le développement rapide des technologies de l’information et de la communication a favorisé l’essor des centres d’appels depuis déjà une dizaine d’années. Quels sont les avantages d’un centre d’appels offshore ?

Un centre d’appels est tout d’abord un outil clé permettant aux clients de se connecter avec le service commercial.  De ce fait, les affaires peuvent être effectuées sans attente. De plus, les clients peuvent rapidement et facilement avoir accès aux informations dont ils ont besoin. Seuls les centres d’appels offshore qui ont la capacité de faire face à cette exigence, grâce à la continuité de leurs services. D’autant plus que le droit du travail français ne permet pas l’accès à cette opportunité. Tout s’effectue à distance, donc nombreuses sont les entreprises qui ne sont plus en mesure de répondre aux besoins de leurs clients.

Le deuxième avantage d’un centre d’appels offshore c’est sa réactivité face à  la demande des clients. Les entreprises mettent en œuvre des services en ligne pour faire diminuer les attentes au téléphone et optimiser les résultats.

Du coup, les services dans les centres d’appels offshore sont avantageux sur le fait qu’ils sont moins chers. Dans la majorité, ils  proposent des tarifs très avantageux. Afin de réduire les coûts, beaucoup d’entreprises préfèrent alors l’externalisation de son centre d’appels.

D’ailleurs, choisir l’offshore peut également devenir un moyen de trouver des compétences ou des moyens technologiques introuvables dans son propre pays.

Les inconvénients d’un centre d’appels offshore

Les dernières études montrent que les clients ne sont pas satisfaits de la prestation du centre d’appels offshore pour deux raisons :

-       Les téléopérateurs étrangers ne maîtrisent pas parfaitement la langue du pays du client. En effet, des problèmes liés à la compréhension risquent de survenir et peuvent même nuire à la relation client. Notons qu’un prospect appelle pour avoir des informations ou recevoir de l’aide.

-       Il se peut que les téléopérateurs n’aient pas les connaissances nécessaires de la culture du pays de l’entreprise et peuvent tenir des propos suscitant un scandale chez sa clientèle.

Notons également qu’il est plus difficile de contrôler un centre de contacts offshore qu’en interne. Donc, la sécurité risque d’être sans garantie (risque de piratage, endommagement des matériels, ect.)

Finalement, la qualité de prestation peut se présenter être l’inconvénient de l’offshore du fait de prix moins coûteux.

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