Les bonnes raisons d’opter pour l’externalisation de la relation client

L’importance de l’externalisation de la relation client

Les clients se trouvent au centre des préoccupations des entreprises. Pour fidéliser les anciens et en séduire de nouveaux, ces dernières doivent ainsi assurer une bonne GRC (gestion de la relation client). Cependant, elles n’ont souvent pas assez de temps pour s’en charger.

Voilà pourquoi elles sont nombreuses à faire appel à un sous-traitant. Dans la majorité des cas, elles ne disposent pas non plus des ressources nécessaires pour mener à bien la mission. En effet, une société n’aura pas à embaucher du personnel pour effectuer le travail, en ayant recours à l’externalisation de la relation client. Elle pourra également mieux se consacrer à ses principales activités en optant pour cette opération.

Dans quel cas confier la GRC à un prestataire ?

En général, les entreprises délèguent les tâches récurrentes à un centre d’appels. Elles préfèrent internaliser les missions à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, la plupart d’entre elles choisissent cette solution pour faire face à une surcharge de commandes. Grâce à l’externalisation de la relation client, elles sont également mieux informées sur les besoins de leur clientèle, tout en améliorant leur notoriété et leur production.

De plus, un prestataire spécialiste de la GRC dispose déjà des moyens techniques et humains. Il travaille en collaboration avec des téléopérateurs compétents. Ces derniers sont généralement dotés de plusieurs années d’expérience dans le domaine de la relation client. En effet, ils ont été soumis à des critères de recrutement stricts. Ils sont en mesure de se charger d’une campagne de prospection, de télévente, etc.

Les clés de la réussite de l’externalisation de la relation client

Pour que l’externalisation de la relation client soit efficace, il faut porter une attention particulière au choix du prestataire de services. Pour trouver le partenaire idéal, il est préférable de comparer les différentes offres proposées sur le marché. Il vaut également mieux imposer un test ainsi qu’une période d’essai au sous-traitant choisi avant toute signature de contrat. Notons que ce dernier doit contenir clairement les responsabilités des deux parties.

Par ailleurs, lorsqu’une société choisit d’externaliser son service client, elle doit définir à l’avance le volume de travail à effectuer, les outils de communication à utiliser, etc. Il faut également qu’elle fixe des objectifs quantitatifs et qualitatifs à la fois précis et réalistes. De même, elle doit prendre le temps de former l’équipe dédiée au projet pour que la sous-traitance de la relation client soit une réussite.

Il faut savoir que l’externalisation de la relation client peut être particulièrement avantageuse pour une entreprise. Pour qu’elle fonctionne, celle-ci doit réaliser un suivi, en faisant par exemple des points hebdomadaires. Elle peut également mettre en place un indicateur de performance pour mesurer l’efficacité de ses formations continues.

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