Les bonnes techniques de communication en call center

Le schéma à suivre dans un call center

Mener un appel ne doit pas se faire au hasard, il faut un schéma bien défini. Cette méthode de travail en call center contribue à l’optimisation de la communication.

Pour cela, il faut commencer bien évidemment par la présentation. Saluez poliment votre interlocuteur et présentez-vous. Parlez ensuite de l’entreprise que vous représentez sans trop vous étaler. Prochaine étape : l’identification de votre interlocuteur. Ceci vous permettra de vous assurer que vous ne vous êtes pas trompé de personne. À partir de là, vous pouvez démarrer la prospection proprement dite.

Pour que la communication se passe correctement, restez toujours attentif à chaque réplique du client. C’est primordial pour tout travail dans un centre d’appels. Chaque phrase prononcée influe sur toute la conversation et le résultat de l’appel. En posant des questions pertinentes, vous gagnerez du temps et vous faciliterez la compréhension de votre interlocuteur. N’oubliez pas de faire une reformulation à chaque requête du client pour lui montrer que vous l’écoutez.

Lorsque vous aurez bien capté toutes les informations nécessaires, vous pouvez proposer vos offres ou vos solutions. Par la suite, vous validez votre réponse et vous demandez à votre client s’il a besoin d’autres choses, tout en pratiquant une écoute active. Si votre interlocuteur est satisfait, vous pouvez le remercier et prendre congé. Lorsque vous êtes en communication avec un client, ne raccrochez jamais en premier.

Un discours de qualité pour un appel en call center

La qualité du discours définit la relation entre l’agent et son interlocuteur. Des mots bien choisis doivent être accompagnés d’une intonation conviviale. Parmi ceux qui sont à privilégier figurent : « merci, solution, restez en ligne, excusez-moi, un instant, immédiatement ». Les mots suivants sont à prohiber : « Hein, quoi, problème, ne quittez pas, essayez, attendez, de suite ».

En effet, soyez toujours concis, clair et choisissez toujours les mots les mieux adaptés à la conversation. Il n’y a pas que les mots, il faut également soigner l’élocution. Souriez ! Voilà la clé. Votre sourire se ressent à travers l’appel. Certes, c’est difficile avec le stress, mais c’est nécessaire quand vous travaillez dans la gestion de la relation client.

Pour avoir une voix souriante, il suffit d’un peu d’entraînement. Mettez-vous face à un miroir et exercez-vous à monter ou à diminuer le ton de votre voix.

Au travail, aucun blanc n’est admis, faites preuve de dynamisme et restez toujours réactif à chaque appel. Vous pouvez répondre par « un instant merci » si vous avez besoin de faire attendre votre interlocuteur. Au fil du temps, vous apprendrez à anticiper ses réponses. Pour faire passer une bonne image à travers l’appel en call center, n’oubliez pas de rester courtois et poli.

La précision est également recommandée. Elle permet de raccourcir la conversation. Pour cela,  privilégiez toujours le présent qui est le temps de l’action.

L’importance de l’argumentaire dans un call center

À part la maîtrise de l’argumentaire, faites preuve de bon sens et de répartie. Le rôle de l’argumentaire est de guider votre conduite. L’expérience client vous permettra ensuite de l’ajuster pour qu’il soit efficace. Vous apprendrez progressivement à tenir un discours professionnel répondant aux besoins d’un call center.

Lors de votre entretien avec votre client, privilégiez la proximité en mentionnant son nom. Cela vous permettra également d’attirer son attention sur les informations les plus importantes.

Pour la relation client à distance, n’oubliez pas la reformulation pour faire comprendre au client que vous l’écoutez et que vous comprenez bien ce qu’il dit. Commencez alors votre phrase par « si j’ai bien compris ».

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