Les consommateurs veulent de l’omnicanal

L’omnicanal permet au client de profiter pleinement des services d’une entreprise quel que soit le canal qu’il choisit d’utiliser (tablettes, ordinateurs, point de vente physique, call center, etc.). Il permet également au client de passer d’un canal à un autre sans aucune difficulté et sans perte d’information.

L’omnicanal pour une meilleure expérience client

L’étude réalisée par Baynote fin 2013 révèle que 1/3 des consommateurs privilégient les vendeurs qui disposent d’une capacité cross-canal et que de plus en plus de consommateurs veulent être supportés par les distributeurs. En effet, avant un achat en point de vente physique, 60% des consommateurs utilisent un Smartphone pour chercher en ligne le produit qu’ils désirent, comparer les prix et vérifier la disponibilité du produit en magasin. Ce processus d’achat implique une adaptation du canal web. Les e-commerçants doivent ainsi mettre à la disposition des internautes diverses fonctionnalités : consultation, recherche avancée, vidéos, photos multi-angles, etc. Grâce à ces outils, le client devra être capable d’évaluer le produit dans les meilleures conditions possibles sans qu’il ait à se déplacer.

L’omnicanal pour conclure un achat en ligne

Avec l’omnicanal, le client peut commander, réserver un produit en ligne puis le retirer en magasin selon les horaires qu’il a choisi. Pour les entreprises, conclure un achat qui a débuté en ligne est crucial. Pourquoi ? Boynote affirme que plus de la moitié des consommateurs se connectent au web une fois entré en magasin. Ils s’informent sur les avis des consommateurs, prennent des coupons sur le net tout en continuant à comparer les prix du magasin avec ceux des concurrents. Conséquence, 60% des consommateurs achètent en ligne depuis l’intérieur du magasin s’il s’avère que le prix affiché par le magasin est moins attractif que celui proposé par un concurrent. Pour limiter ce risque, il faut digitaliser le point de vente en intégrant le push contextuel et les promotions en temps réel.

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