Les enjeux du CRM en centre d’appels

Des professionnels du marketing refusent à collaborer avec un centre d’appels de peur de devoir investir beaucoup d’argent. De la même manière, des consommateurs voient dans les démarches des opérateurs en call center un processus minutieux pour l’incitation à l’achat. Il faut toutefois noter que la tâche primordiale d’un call center est de donner satisfaction aux clients. Les entreprises qui travaillent dans ce domaine sont des professionnels de la gestion de la relation client.

Les services proposés par un centre d’appels

Mettre en place un centre d’appels ou un procédé de gestion de la relation clientèle au sein même de son entreprise peut être une tâche fastidieuse pour les professionnels du marketing. Cela nécessite d’abord un budget colossal. Effectivement, il faut investir pour s’équiper des matériels adéquats pour la gestion de la relation clientèle : logiciel CRM, couplage ordinateur et téléphonie, abonnements pour l’émission d’appels nationaux et internationaux, recrutement de personnel…

Comme alternative à la création d’un centre d’appels dans l’entreprise, les professionnels du marketing peuvent faire appel aux services d’un centre d’appel offshore. Ce call center prend ainsi toutes les tâches relatives aux campagnes d’émission et de réception d’appels. Les entrepreneurs qui font confiance à  cette société offshore peuvent ainsi se concentrer sur le cœur de leur métier.

Un centre d’appels ne se contente pas d’émettre des appels afin d’inciter les consommateurs à l’achat. Il peut en effet appeler les clients d’une société donnée pour la présentation de produits ou services à même de les intéresser. Les appels émis peuvent encore servir pour obtenir les avis des clients sur un produit ou un service, pour connaître leurs attentes et souhaits… En clair, les appels sortants peuvent servir pour aider les consommateurs à faire passer un message aux entreprises. Celles-ci pourront ainsi améliorer leurs produits et services en conséquence.

Pour les appels entrants, un centre d’appels effectue des services d’assistance clientèle. Cela peut aussi être un dépannage, un service de garantie ou de SAV.

Centre d’appels et qualité de la gestion de la relation clientèle

Un centre d’appels se spécialise dans l’émission et la réception d’appels. Il possède donc de tous les matériels et outils indispensables pour mener à bien ces missions. Parmi ces outils, le CRM est un logiciel qui permet le stockage de tous les fichiers clients. Il présente aussi un tableau de bord permettant une vision globale de toutes les tâches relatives à une campagne téléphonique : gestion des prospects, gestion des réclamations, gestion et mise à jour des contacts, suivi des clients actifs et en léthargie…

Outre le logiciel CRM, il y a aussi les ordinateurs et les systèmes téléphoniques. Les opérateurs en centre d’appels, en plus d’émettre ou recevoir des appels, enregistrent aussi les informations reçues pour la constitution ou la mise à jour de fichiers clients.

Grâce à un logiciel CRM efficace, un centre d’appel externalisé assure une gestion efficace des portefeuilles clients. Les professionnels du marketing peuvent donc lui proposer toutes les tâches relatives aux campagnes téléphoniques : réveil client, proposition de produits et services, premier contact avec les prospects, fidélisation clientèle…

Des opérateurs compétents en centre d’appels

Un centre d’appels a de nombreux opérateurs qui maîtrisent parfaitement leur langue de travail. Qu’il s’agisse de contacts avec des consommateurs français, anglais, italiens, allemands et autres, un centre d’appels offshore dispose d’opérateurs capables de mener à bien les missions proposées.

Les opérateurs en centre d’appels misent sur la qualité de la communication pour bien informer les clients ou pour les inciter à donner leurs avis sur un produit ou un service donné. Ils sont détendus en toute situation. Ils sont capables de sortir les meilleures répliques quelles que soient les questions et les objections venant des clients.

Dans tous les cas de figure, les opérateurs en call center veille toujours à satisfaire les clients en les informant, en leur donnant des conseils, en notant leurs complaintes, en leur proposant de produits et services qui peuvent les intéresser…

Une assistance clientèle disponible à tout moment en centre d’appels

En optant pour l’externalisation relation client, vous faites confiance à une agence qui met l’accent sur la qualité de ses prestations mais aussi sur sa  grande disponibilité.

Pour les appels entrants en effet, les consommateurs peuvent émettre des appels à tout moment, même au beau milieu de la nuit. Quand vous confiez la gestion de la relation clientèle à un centre d’appels vous garantissez votre disponibilité auprès de vos clients. Voilà d’ailleurs un bénéfice non négligeable pour les opérateurs marketing qui confient la gestion de la relation clientèle à un call center situé dans des pays comme Madagascar ou l’île Maurice. Le décalage horaire par rapport à l’Asie et l’Europe est effectivement faible. La disponibilité des opérateurs dans des centres d’appels localisés dans ces pays est totale et ce, quel que soit le fuseau horaire des clients.

Bien choisir son centre d’appels

Vous aspirez à un taux de réussite élevé pour vos campagnes marketing par téléphone ? Vous désirez assurer une gestion efficace de la relation clientèle ? Faites confiance à un centre d’appels qui fait preuve de professionnalisme et de rigueur dans l’exercice de son travail. Tâchez de nous contacter ! Nous vous aiderons à trouver le centre d’appel offshore qui vous donnera satisfaction.

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