Les impacts des nouveaux usages et comportements des clients sur les centres de contact

Ce ne sont pas que les innovations technologiques qui impactent sur l’industrie des centres d’appels. Les nouveaux usages et nouveaux comportements, que ce soit des clients ou des salariés, sont également en train de bousculer ce secteur vers l’évolution.

Dans les années à venir, certaines pratiques seront amenées à se généraliser et auront inévitablement des impacts sur le centre de contact.

Le développement du self-service sur le Web : l’apparition d’applications mobiles, des communautés sur les réseaux sociaux et des AVI renforce le self-service autrefois nourri uniquement par les outils traditionnels comme les FAQ et les forums. Les clients peuvent mieux se servir eux-mêmes, ce qui réduira la sollicitation des services téléphoniques. De plus, la dimension sociale de la relation client ne cesse de grandir, les entreprises encouragent leurs clients à s’entraider, ce qui réduit également leurs dépenses en coûts téléphoniques.

Intégration de la biométrie vocale : cette technologie de reconnaissance vocale changera l’identification des clients dans les centres de contacts, ce qui réduira considérablement les fraudes qui handicapent ce secteur. L’Inde est la victime la plus connue, une insécurité qui lui a d’ailleurs valu la perte de nombreux clients américains.

Côté salarié, la tendance de l’homeshoring séduit de plus en plus. Aux Philippines par exemple, un pays connu pour son industrie de call center,  les représentants des agents revendiquent le télétravail en cas d’inondation. D’ici 10 ans, cette pratique pourrait se vulgariser. D’autant que l’amélioration continue des accès à Internet favorise le travail à domicile. Et avec le modèle hébergé dans le Cloud computing, plus besoin d’infrastructures physiques imposantes.

Si beaucoup pensent que le homeshoring est une alternative à l’offshoring, nous ne partageons pas ce point de vue. Selon nous, le télétravail est plutôt une solution au turnover : pour fidéliser les salariés, il faut veiller à leur bien-être. Mais ce n’est pas pour autant que l’offshore disparaîtra étant donné l’énorme travail qu’implique la gestion des télétravailleurs, le coaching des agents, la formation ponctuelle face à un nouveau produit et bien d’autres problèmes poussant les entreprises à externaliser.

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