Les personnes consciencieuses sont plus susceptibles d’offrir un bon service à la clientèle

Une étude réalisée par des chercheurs de l’Université Rice révèle que les gens consciencieux sont plus à même de fournir un bon service à la clientèle.

Intitulée «Relations entre la personnalité, les connaissances et le comportement dans les services professionnels», cette étude examine le lien entre les traits de personnalité et les comportements efficaces en service à la clientèle. Le document, publié dans le Journal Applied Social Psychology, fait remarquer que les personnes identifiées comme étant très consciencieux par le biais de tests spécifiques  sont plus sensibles à la qualité des interactions dans un service à la clientèle de l’impact et vont donc se comporter de façon à entretenir une relation client positive.

Selon le principal auteur de l’étude, Stephan Motowidlo, les connaissances techniques d’une position est un facteur important dans le rendement au travail, ce n’est qu’une partie de l’équation de la performance.  Il explique que « la Performance, à titre de service professionnel, n’est pas seulement le fait de savoir ce que le produit est et comment  il fonctionne, mais aussi la façon de le vendre et d’en parler. »
Il a noté que les organisations ont toujours été très douées en ce qui concerne l’aspect technique de l’examination des individus grâce aux testes de QI. Mais depuis récemment, un intérêt particulier pour la partie non technique s’affirme. Il s’agit de l’aspect interpersonnel.

La recherche a été menée auprès de deux groupes de personnes. La première compte 99 participants (étudiants inscrits à un cours de psychologie) tandis que le second est composé de 80 personnes (des employés d’un organisme bénévole de service communautaire).  Tous les participants ont rempli un questionnaire consistant à classer 50 types d’interactions de service à la comme étant efficace non.
Il en ressort que les participants ayant un jugement plus précis sur l’efficacité de telle ou telle interaction se sont effectivement comportés de manière plus efficace et  ont affiché des niveaux plus élevés de conscienciosité.

Ainsi « A l’instar des impacts de l’acquisition de connaissances  (fait de gérer ce que vous apprenez et à quel point vous le maîtrisez), les traits de personnalité influencent la manière dont les compétences interpersonnelles sont apprises et utilisées » ajoute-t-il. Les gens qui savent quels types d’actions sont couronnés de succès dans le traitement des interactions (écoute attentive, répartie, réponse efficace)  savent gérer celles-ci plus efficacement.

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