Les règles de 2017 pour l’outsourcing des centre d’appels

Nous sommes à une époque où l’externalisation et la digitalisation font rage. Depuis quelques années, les clients sont de plus en plus exigeants et attendent des entreprises un service qualitatif surtout en matière d’accueil et de proposition de produits ou services. Face à cela, les entreprises se doivent d’établir quelques règles afin de répondre au mieux à la clientèle. L’outsourcing des centres d’appels forme une excellente solution mais il faut connaître les bonnes pratiques de 2017. On peut énumérer ces grandes recommandations à savoir la rapidité de service, la simplicité, la personnalisation, l’équilibre, l’usage de l’omnicanal et celui du call back.

Un service de bonne qualité

On entend par service de bonne qualité une prestation instantanée, simple et équilibrée. Les clients actuels sont très exigeants en matière de rapidité de réponse. Habitués à la digitalisation accrue, ils attendent aussi de la prestation fournie un degré d’instantanéité. Cela signifie que le service doit être disponible à tout moment avec plusieurs moyens de contacts pour éviter les attentes et autres désagréments.

Concernant les canaux digitaux, leur nombre accru ne doit pas constituer de difficulté en matière d’utilisation. Au contraire, il faut mettre à la disposition des clients des canaux simples à manipuler. À titre d’exemple, leur proposer les canaux qu’ils utilisent quotidiennement sans les obliger à apprendre de nouveaux moyens. Les jeunes par exemple préfèrent Twitter, Facebook ou Messenger tandis que les adultes seront plus à l’aise dans la réception d’e-mails.

Au niveau des employés, il faut maintenir un certain équilibre dans l’utilisation des matériels et dans le traitement des données. Par exemple, mettre en place un système de chatbots pour restructurer le service relation client. L’outsourcing des centres d’appelspermet largement d’agir de la sorte car non seulement les agents sont qualifiés mais aussi parce que l’agence concernée a le temps et la possibilité de bien étudier ses méthodes.

Un service personnalisé et omnicanal

Il n’est plus à redire que les textes répétitifs sont à exclure de la communication avec le client. Certes, il existe certains propos qui restent mais il faut que le client sente que la communication est unique et que l’agent qui est au bout du fil lui accorde une réelle attention avec une touche humaine. Si la conversation est agréable, il y a des chances que le client achète et même qu’il revienne une prochaine fois et au final se fidélise. Par ailleurs, si l’entreprise use de plusieurs canaux digitaux, l’expérience client proposée doit être unifiée afin de permettre un service omnicanal et surtout pour se distinguer des autres marques sans se faire oublier. Et pour terminer, il est aussi préconisé de procéder à un système de call back en matière d’outsourcing des centres d’appels afin d’augmenter les opportunités de contact client. À noter que ce système de rappel devrait se faire à des heures définies par le client lui-même afin d’éviter tout dérangement.

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