Les valeurs requises pour une implantation d’un centre d’appels offshore

Diriger un centre d’appels offshore à Madagascar requiert une prise en compte des valeurs du pays

Le dirigeant d’un centre de contacts malgache de renom a été récemment interviewé afin de faire connaître aux acteurs de l’outsourcing les valeurs requises pour une implantation d’une agence d’externalisation de relation client. Il a spécifié que le respect et l’équité sont indispensables quand on dirige un centre d’appel offshore, dans un pays comme Madagascar.

Un manager d’équipe doit respecter les bases du management afin d’obtenir de meilleurs résultats. L’optimisation de la relation humaine commence par le respect de ses collaborateurs (saluer, sourire, féliciter pour faire progresser l’équipe, éviter d’humilier l’employé en le réprimandant devant ses collègues, etc.).

Lors d’une implantation de ses activités en pays étranger, il est obligatoire de respecter les traditions du pays. À Madagascar, par exemple, une enveloppe circule à travers les employés afin que tout le monde y dépose une petite somme symbolique lorsqu’un collaborateur fait face à un événement heureux ou malheureux. Un petit discours précède la remise de l’enveloppe.

Le télémarketing, un outil essentiel pour un centre d’appels

Le télémarketing est un outil non négligeable quand on ouvre un centre d’appels offshore. Il est de notoriété publique que dans ce type d’agence, la majorité des activités sont réalisées par téléphone. Si les compétences sont acquises au fur et à mesure que le téléopérateur s’exerce, ce dernier doit cependant disposer d’une bonne attitude afin de réussir son phoning étant donné que l’interlocuteur peut le sentir à travers le combiné.

En téléprospection, la forme est aussi importante que le fond du discours. De ce fait, le téléconseiller doit être dynamique pour éviter d’ennuyer le prospect. Il doit également être positif et montrer de l’empathie sans pour autant manquer de directive. Mais le plus important est le sourire, car il permet d’avoir un discours plus harmonieux avec l’interlocuteur.

La culture malgache s’adapte à la qualité requise en centre d’appels offshore

Les téléopérateurs malgaches maîtrisent les règles de base du télémarketing et sont capables d’exercer dans un centre d’appels offshore. Ils sont, en effet, courtois, calmes et empathiques de nature. Ils ont également un réel sens de l’écoute et de l’engagement. Ce sont toutes des qualités requises pour pouvoir établir une relation client parfaite.

Dans la plupart des cas, les consommateurs appellent un service client pour faire une réclamation. Peu importe la nature de celle-ci ou le ton utilisé par le client pour exprimer son insatisfaction, les Malgaches sont capables de garder un ton constant et de continuer à sourire, ce qui n’est pas évident. Cette aptitude peut s’avérer un atout pour exercer les métiers dans un call-center.

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