L’externalisation d’un centre d’appels en quelques mots

Au sein d’une entreprise, la mise en place d’un service client de qualité est plus qu’importante aujourd’hui. Pour fidéliser la clientèle, il doit être à la fois efficace et transparent. Pour se démarquer de la concurrence, certaines sociétés préfèrent alors déléguer cette activité à un prestataire externe. Leurs clients bénéficieront ainsi d’un service sur mesure. D’autres enseignes choisissent par ailleurs d’externaliser les tâches chronophages (la qualification de fichiers, la prise de rendez-vous ou encore la téléprospection) et de conserver en interne celles à forte valeur ajoutée (la vente, la gestion de la paie, etc.).

En choisissant cette solution, il est préférable de laisser la gestion de la relation client (GRC) entre les mains d’un vrai professionnel. Certains call center offrent des services haut de gamme. En effet, l’externalisation d’un centre d’appels permet aux entreprises de mieux répondre aux besoins de leurs clients. Parmi les missions qui peuvent être confiées à un sous-traitant figurent la rédaction web, la gestion des réseaux sociaux, le traitement des appels sortants et entrants, etc.

Un aperçu des avantages et des inconvénients

En général, l’externalisation d’un centre d’appels présente plus d’avantages que d’inconvénients. En optant pour cette démarche, le dirigeant d’une entreprise identifiera mieux les attentes des clients. Il profite des compétences et des expériences d’un prestataire de service. La satisfaction client est ainsi garantie. Les centres d’appels utilisent différents canaux de communication pour mener à bien leurs missions. De plus, les équipes internes peuvent se consacrer pleinement au développement de l’activité principale.

En confiant sa GRC à un sous-traitant, une entreprise bénéficie également d’une réduction des coûts considérable. En effet, elle n’aura pas à réaliser d’investissements importants. À titre d’exemple, elle n’a pas besoin d’acquérir de nouveaux équipements. Or, elle permet de gagner en termes de flexibilité et de faire face à une surcharge de travail. Cependant, une équipe en externe risque de moins maîtriser l’information. Elle pourrait ne pas être assez rapide dans la réalisation des tâches.

Des conseils pour réussir l’externalisation d’un centre d’appels

Pour externaliser sa GRC en toute sérénité, une entreprise doit choisir soigneusement son prestataire, surtout si c’est la première fois qu’elle se lance dans cette démarche. En comparant les offres existant sur le marché, elle trouvera rapidement celui qui présente le meilleur rapport qualité-prix. Afin d’obtenir de bons résultats, il faut qu’elle établisse des objectifs quantitatifs et qualitatifs réalistes. La formation initiale ne doit pas non plus être négligée.

Pour un partenariat efficace, il faut également s’informer en amont sur la durée moyenne de traitement, les outils de communication, etc. Si possible, la société cliente ne doit pas hésiter à rencontrer le sous-traitant pour évaluer son sérieux avant l’externalisation d’un centre d’appels. Une fois que son choix est fait, elle peut formaliser clairement dans un contrat les responsabilités de son partenaire. Pour rédiger un cahier des charges, elle a le droit de faire appel aux services d’une société de conseil spécialisée dans la relation client.

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