Marketing : les TIC améliorent l’expérience d’achat en magasin

Une étude récente de Motorola, le Holiday Shopping Study, indique que les consommateurs trouvent leur smartphone plus utile que les vendeurs pour les aider dans leurs achats. Toutefois, lorsque les vendeurs utilisent eux aussi les nouvelles technologies dans la stratégie de relation client, ils estiment que l’expérience d’achat est meilleure. Voici les chiffres résultants de cette enquête : 46% des consommateurs de la génération dite Y (18-34 ans) et 38% de la génération X (35-49 ans) estiment être mieux renseignés par les informations qu’ils cherchent sur leur smartphone plutôt que par l’aide des vendeurs.

Les managers de magasins partagent cet avis puisque  61% pensent que les shoppers sont plus au courant des produits que les vendeurs eux-mêmes. 47% des acheteurs affirment avoir de meilleures expériences d’achat lorsque les vendeurs sont munis de nouvelles technologies pour les aider à découvrir les offres et à se décider. De leur côté, 59% des vendeurs disent qu’ils travailleraient encore mieux avec des tablettes tactiles.

Autant de chiffres qui confirment l’utilité des TIC et la placent qu’elles tiennent dans le secteur de la relation client. Ces chiffres indiquent également que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à être connectés via leurs appareils personnels lorsqu’ils effectuent des achats en magasin.

Équiper tous ses vendeurs en magasin d’une tablette demande de l’organisation et bien sûr un important investissement. Mais favoriser la connexion des vendeurs  peut est aussi être une opportunité pour se rapprocher des clients. Cette étude de Motorola a été réalisée en novembre et en décembre 2012 sur un échantillon de 1200 consommateurs américains ainsi que des vendeurs et des managers.

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