Mesurer la satisfaction client à travers la gestion relation client

La gestion relation client pour la fidélisation client

Pour augmenter le chiffre d’affaires, une entreprise doit acquérir de nouveaux clients, une solution qui, de nos jours, devient davantage onéreuse. Certes, c’est une solution efficace, mais étant donné sa cherté, il est plus judicieux de se tourner vers la rétention et la fidélisation des clients. La société peut confier une partie de ces tâches en matière de gestion de la relation client à un centre d’appels offshore, qui se chargera de contacter les clients et de se renseigner sur leur niveau de satisfaction.

Or, les mécanismes de satisfaction s’avèrent plus complexes : il se peut qu’un client satisfait n’achète qu’une fois, d’autant plus qu’un client insatisfait peut devenir un client fidèle pour diverses raisons (par exemple : habitude). Quoi qu’il en soit, la satisfaction client doit être une priorité pour l’entreprise.

Améliorer l’image de l’entreprise à travers la gestion relation client

Il est évident que toutes les sociétés font face à la concurrence. Chacune d’entres elles doit alors se démarquer des autres pour mieux se développer. Sur ce point, la valorisation de l’image de marque demeure efficace. Rappelons que celle-ci peut refléter la perception de l’entreprise, au niveau des consommateurs. Par conséquent, la société doit déployer de nombreux efforts pour positiver cette perception.

Outre cela, le principe du bouche à oreille peut contribuer à l’amélioration de l’image de marque d’une entreprise. Avec le développement des divers moyens, notamment les réseaux sociaux, ce phénomène peut être positif, à condition que l’entreprise propose des produits et services répondant aux attentes de la clientèle. Dans le cas contraire, le bouche à oreille peut nuire à la réputation de la société.

Ainsi, le pilotage de la satisfaction client, à travers les prises de mesure et les actions correctives,  permet de diminuer le taux d’insatisfaction et le bouche à oreille négatif.

Au sein d’une entreprise, l’amélioration constante des offres de produits et de services proposés à travers un centre d’appels offshore est indispensable pour développer la société en question. Pour ce faire, elle doit s’appuyer sur ses points forts, sur lesquels les clients ont été satisfaits. Toutefois, la société doit prendre en considération les remarques et les critiques provenant des clients insatisfaits. La gestion de la relation client constitue le principal outil de mesure de la satisfaction client.

Déterminer les facteurs d’insatisfaction

L’insatisfaction client impacte énormément sur l’activité d’une entreprise. On note que 91% des consommateurs insatisfaits par un service ou un produit d’une société refusent d’y revenir. C’est la raison pour laquelle, un taux élevé d’insatisfaction peut engendrer une perte de clientèle.

Pour y remédier, il faut impérativement réduire les coûts indirects en relation avec l’insatisfaction,  notamment au niveau du traitement des réclamations qui prend beaucoup de temps. Pour ce faire, la société doit accorder davantage de temps pour évaluer la satisfaction client. Par ce fait même, le responsable peut déterminer les facteurs d’insatisfaction et prendre les décisions adéquates à temps. Grâce à la gestion de la relation client, l’entreprise peut se renseigner sur la satisfaction client à travers un centre d’appels offshore.

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