Prise de rendez-vous en centre d’appel : comment l’optimiser pour 2017 ?

Le discours : le pilier de la prise de rendez-vous

En prise de rendez-vous en centre d’appel, le discours tenu par l’agent est le seul élément qu’il aura pour convaincre son interlocuteur. Comme le secteur de la téléprospection est très dynamique, il convient d’avoir un bon argumentaire et une bonne stratégie. Ainsi, la première chose à faire est de sortir d’un script uniforme. Cela n’est pas tout à fait facile, pourtant, l’homme n’étant pas un robot, il est plus aisé pour lui de laisser une certaine marge de manœuvre dans la réalisation de son travail. Dorénavant, la « nouvelle » tendance se penche plus vers l’abandon progressif du script écrit mot à mot, sans pour autant avoir une base de référence dans le produit. Dans cette optique, l’agent devra avoir accès à temps réel dans les bases de connaissances qui permettront de donner les réponses destinées aux questions des clients. Le but est de miser sur la performance de l’agent dans la manière de gérer l’échange. D’autant plus que chacun se différenciera par son attitude, son ton, son vocabulaire, son empathie ou encore le sourire qu’il va donner à son interlocuteur.

Technologie et téléopérateur, trouver le juste milieu

Dans le secteur de la prise de rendez-vous en centre d’appel, avoir recours à la technologie est importante. Le constat est sans appel : en centre d’appel, la pratique tend vers la robotisation entière et progressive. Ces établissements auront à puiser dans les ressources de la robotisation afin de peaufiner les données de la plateforme. Le but étant de rejoindre l’homme et le robot pour un environnement plus  harmonieux  et performant. D’autant plus qu’il va de l’avenir du centre d’appel d’étoffer sa base de données client. En effet, cette dernière sera un gage de son expérience et son savoir-faire dans le secteur.

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