Relation client : faits marquants de 2013 et prévisions pour 2014

En 2013, toutes les marques ont misé sur leur expérience client, un thème largement discuté lors du « Davos » qui s’est déroulé au mois de septembre à La Baule. Parmi les sujets abordés lors de ce forum, l’amélioration de l’offre de service et la promesse de service ont prouvé que les entreprises cherchent désormais à s’engager auprès de la clientèle pour gagner sa confiance.

Un monde digitalisé

Dans sa vie quotidienne, le consommateur a désormais accès à des objets connectés qui serviront à hausser la valeur de la relation client. Parmi les marques qui exploitent le digital, Kiabi a intégré des réseaux sociaux dans ses points de vente pour servir de borne d’informations et de consultation d’avis pour le client. Sur le web, le canal chat permet également aux entreprises de bénéficier d’une meilleure proximité et d’une bonne interactivité avec un client qui peut désormais commander en ligne via un téléphone mobile ou un ordinateur portable.

De nouveaux référentiels

2013 a aussi été marquée par la publication de la première norme volontaire de fiabilisation du traitement des avis en ligne de consommateurs de l’Afnor. Pour prendre en compte le face à face, la relation à distance et le digital, la branche Certification de l’association a aussi amélioré le référentiel NF Service Relation Client.

Les perspectives 2014

Depuis sa création en 2013, l’indice « Effort Client » intéresse de plus en plus les entrepreneurs en quête de nouvelles métriques. Cet outil servira à mieux cadrer les parcours clients et améliorer la gestion dynamique de la relation client. Enfin, l’arrivée des applications « My » permettront aux entreprises d’assurer la capitalisation du digital dans le but de mieux contextualiser les services rendus.

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