Relation client : les consommateurs au centre des préoccupations ?

Mettre le consommateur au cœur des stratégies de relation client

Les consommateurs n’hésitent pas à quitter une marque à cause de la mauvaise qualité de son service client. Nombre de marques en sont conscientes et veulent ainsi améliorer leur relation client en misant sur l’optimisation de l’expérience client, tout en mettant le client au cœur des stratégies.

Relation client orientée client ?

Parce qu’ils ont été confrontés à une longue attente du service client, à un conseiller non compétent dans la résolution de problème, etc., les consommateurs se demandent s’ils sont vraiment en centre des préoccupations des marques. Se sentant délaissés, beaucoup décident de migrer vers d’autres fournisseurs dans l’espoir d’une meilleure relation client. De récentes études confirment ce besoin de reconnaissance des consommateurs, ainsi que la prise de conscience des marques sur l’importance de repenser la relation client. Si toutes les marques ne mettent pas encore le consommateur au premier plan de leurs préoccupations, nombreuses sont celles qui placent le client au centre de leur stratégie. Elles s’intéressent aux facteurs qui limitent l’expérience client tels que les attentes interminables, les problèmes de livraison, etc.

L’expérience client, c’est quoi exactement ?

La notion d’expérience client mesure la différence entre ce que ressent le client lors de l’achat d’un produit/service et ses attentes. Bien évidemment, l’expérience client dépend du processus d’achat et des émotions qui l’accompagnent. Dans l’évaluation de l’expérience client, les consommateurs évaluent l’amabilité et la politesse du service client, la sécurité de l’achat, la rapidité de livraison, etc.

Optimiser la relation client par la qualité de l’expérience client

Pour améliorer l’expérience client, les marques doivent optimiser le parcours d’achat des consommateurs. Ceci implique que le processus d’achat doit rester fluide et personnalisé. Les marques doivent mémoriser l’historique des achats des consommateurs, noter leurs préférences, etc. pour pouvoir les assister au mieux. Pour optimiser la relation client par la qualité de l’expérience client, les marques n’hésitent pas à réintroduire le facteur humain, à miser sur la technologie et sur l’innovation organisationnelle et managériale.

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