Appels entrants : mieux gérer l’humeur des agents pour un travail de qualité

Appels entrants : un logiciel pour détecter l’humeur

Pour mieux gérer les appels entrants, les ingénieurs de Dell travaillent actuellement sur un logiciel spécifique qui mesurera l’activité cérébrale de l’agent. Avec cette nouveauté technologique, la firme informatique vise à améliorer la productivité en connaissant à l’avance l’état d’esprit du porteur du casque. Il s’agit donc de connaitre l’état émotionnel du salarié et lui permettre de mieux gérer ses activités. Interviewé par BBC, Jai Menon, chef de la division recherche de Dell explique que le logiciel agit en détectant le niveau de concentration du salarié. Le système informatique intuitif servira ensuite à éviter les sources de distraction en activant la messagerie vocale pour les appels entrants. En procédant ainsi, ils évitent toute source de perturbation. D’un autre côté, le logiciel sera d’une grande aide pour les salariés qui oublient souvent de faire une pause après une longue durée de concentration.

Améliorer la gestion des appels entrants personnels et professionnels

Actuellement en essai pour les personnes en situation de handicap en entrant en contact avec les fauteuils roulants ou les ordinateurs, ces casques innovants peuvent être utilisés pour mieux gérer les appels entrants en milieu professionnel ou à domicile. Toutefois, le matériel n’est encore fiable qu’à 50 %, l’objectif des ingénieurs étant d’atteindre les 90 % de précision. De leur côté, les spécialistes de l’interaction homme-machine comme le docteur Bernie Hogan de l’Université d’Oxford restent sceptiques face à une telle nouveauté qui tarde à s’améliorer nettement mais qui a pourtant un important potentiel.

Un bon script pour les appels entrants : les points essentiels

Les téléconseillers sont les représentants d’une entreprise. Pour mener à bien leur mission, il est nécessaire de « professionnaliser » leur discours de sorte à ce que le client soit satisfait.

Voici quelques conseils directement applicables en vue d’améliorer l’interaction téléphonique :
-La phrase d’accueil : l’enjeu de cette première étape est de se présenter immédiatement afin de rassurer le client qu’il parle au bon interlocuteur. Autrement, il sera rapidement réorienté.
-Lors du traitement de la requête, le temps d’attente peut s’avérer assez long selon la gravité du problème, ainsi, il ne faut jamais omettre de remercier l’appelant d’avoir patienté, afin que celui-ci ne blâme pas le téléconseiller et que la suite de la conversation se fasse dans le calme.
-« Donc, si j’ai bien compris, vous êtes… et vous souhaitez… C’est bien cela ? » : cette formulation est nécessaire pour mieux comprendre la requête et pour éviter les malentendus.
- Ne pas laisser place au silence : le téléconseiller devant constamment rassurer l’appelant, il vaut veiller à ne pas laisser de silence dans le script. Au contraire, il faut expliquer le processus durant le traitement du problème.
Exemple : « j’accède à présent à votre dossier… »

Et pourquoi ne pas en profiter pour enrichir sa base d’information ? « Donc vous êtes madame X, résidant à…, et votre numéro de téléphone est le… c’est bien cela ? Je vais en profiter pour prendre votre adresse email ».
-Personnaliser l’appel : le téléconseiller doit intégrer le nom de l’appelant dans le script afin de personnaliser l’appel. De plus, le client se sentira plus en confiance car il se sentira respecté.
- Simple et positif : ce sont les conditions d’une bonne communication entre client et conseiller à distance. Pour éviter les incompréhensions, il vaut mieux miser sur les phrases courtes et simples mais surtout pas négatives.

-« Ai-je bien répondu à votre demande ? » ; « Avez-vous d’autres questions ? » : ces questions sont indispensables pour s’assurer que l’on a bien répondu à la demande du client.
-Enfin, pour prendre congé, il ne faut pas oublier de remercier le client : « Compagnie x vous remercie pour votre appel, nous restons à votre disposition au… de telle heure à telle heure pour toute autre question. Passez une bonne fin de journée, monsieur X, au revoir »  et lui laisser le temps d’y répondre.

Qualycloud est le premier partenaire accrédité d’Enghouse Interactive pour l’enregistrement d’appels en France

Le développeur du portfolio de solutions de gestion d’interactions le plus complet du moment, Enghouse Interactive, vient d’annoncer son partenariat avec le spécialiste des plateformes de centre d’appels partagé et sécurisé sur le cloud, Qualycloud.  Il s’agit de son premier partenaire accrédité sur la gestion du quality monitoring et de l’enregistrement d’appels en France.

Dans ce programme d’accréditation, le spécialiste Qualycloud pourra  vendre, installer et supporter le portfolio complet des solutions d’enregistrement d’appels developpés par Enghouse Interactive. Cette suite logicielle aide les entreprises à résoudre ses litiges avec ses clients qui peuvent devenir très onéreux s’ils ne sont pas réglés rapidement, à remplir des exigences légales de plus en plus envahissantes, à améliorer leur service clientèle tout en augmentant la productivité des salariés.

« La collaboration avec Enghouse Interactive s’imposait tout naturellement. Nous travaillons avec Enghouse Interactive depuis plusieurs années, utilisant ses solutions comme plateforme principale de notre centre d’appel virtuel sur le cloud. La solution d’enregistrement d’appels de cette société, qui constitue un produit mondial couronné de succès, non seulement complémente notre portfolio existant, mais nous offre également la possibilité, en tant que partenaire accrédité, de la proposer, de l’installer et de la supporter sur toute la France, » a déclaré M. Jorge Tellez, président de Qualycloud.

De son côté, Iraj Rezaian, directeur commercial régional France d’Enghouse Interactive, confie que : « Le programme d’accréditation a été conçu pour permettre rapidement aux partenaires disposant de l’expertise requise de déployer avec succès et régulièrement notre portfolio dans le domaine de l’enregistrement d’appels et de le supporter. »
«  Nous pensons que Qualycloud possède le pedigree qui convient pour nous aider à proposer les avantages de ces solutions flexibles et riches en fonctionnalités à des entreprises en France. » ajoute-t-il