Vaincre son appréhension dans le phoning

La prise de rendez-vous commercial fait partie du quotidien des professionnels du phoning. Pourtant, même les plus aguerris dans ce métier peuvent encore ressentir cette appréhension particulière au moment de l’appel sortant. Heureusement, il existe des astuces pour surmonter ce mal-être sans pour autant reculer des appels téléphoniques au dernier moment au risque de porter atteinte à la compétitivité de son entreprise.

Le fond de ce malaise

Il est important de savoir que les raisons à cette appréhension peuvent être nombreuses. Il peut s’agir d’un trait de la personnalité d’une personne timide qui a du mal à s’ouvrir aux gens. Le risque de rater une vente influe également dans l’appréhension d’une prise de rendez-vous commercial. Enfin, le téléprospecteur peut se montrer défensif quand le prospect au bout du fil montre une réticence affichée à sa demande.

Le danger

Or, cette appréhension décuple le risque de ne pas obtenir ce rendez-vous dans la mesure où le prospect peut capter ce malaise. Pour augmenter les chances de prise de rendez-vous commercial, le volume joue beaucoup alors que cette incapacité à passer à l’acte peut retarder le calendrier établi pour le phoning envisagé.

La solution

La solution ne réside sans doute pas dans la compréhension ni même le ciblage des raisons de cette peur. Au contraire, il faut guérir le mal par le mal et multiplier les appels. Le pire serait sans doute de rester sur un échec ou une conversation qui s’est mal terminée. C’est la grande cause de la démotivation. En multipliant les appels consécutifs, on finit par se sentir à l’aise et à s’habituer.

Au lieu de se focaliser sur les conséquences d’une conversation téléphonique, il vaut mieux se concentrer sur la préparation. Il faut éviter les anticipations et se contenter de préparer les arguments à rétorquer en cas de réticence de la part du prospect.

Contrer les obstacles à une prise de rendez-vous

La prise de rendez-vous commercial constitue l’un des principaux challenges d’un téléprospecteur. Les obstacles qui jalonnent son chemin jusqu’à l’obtention d’un accord de principe de la part du prospect peuvent parfois paraître difficiles, mais se surmontent facilement avec la pratique et la bonne méthode.

Les astuces

Chaque objection formulée par le prospect peut être contrée par diverses réponses possibles. En les choisissant bien, on arrive très bien à avoir un résultat. Il existe 5 protestations courantes lors de la prise de rendez-vous commercial :

  • Aller au-delà du simple envoi de plaquette

Tout d’abord, l’interlocuteur peut repousser le rendez-vous en proposant d’emblée qu’on lui envoi une simple plaquette commerciale. Dans ce cas, le téléprospecteur peut acquiescer et ajouter qu’une plaquette fournit des informations générales. Ensuite, il peut s’engager à la remettre à la fin d’un entretien sur place. Sans laisser le temps à l’interlocuteur d’enchainer, il doit directement proposer une date et une heure précise de rendez-vous.

  • Dépasser le concurrent

Il arrive aussi que le prospect se dit satisfait des prestations d’un concurrent. Dans ce cas, il faut toujours dire qu’on se joint à son avis et montrer que le but ici est de donner la possibilité de faire le point sur ce qui est proposé ailleurs, sans contrainte. On peut aussi mettre en avant le souci de faire une petite comparaison.

  • Créer un besoin

Parfois, le prospect exprime clairement qu’il n’a pas de besoin. Dans ce cas, il faut dire qu’il n’est pas le premier à exprimer cet avis jusqu’à ce qu’ils découvrent ce que le téléprospecteur a à offrir. Il ne faut pas oublier de mentionner que ces clients autrefois récalcitrants sont aujourd’hui des clients satisfaits.

  • Contrer le manque de budget

L’absence de budget constitue parfois aussi un argument de poids pour le prospect. L’argument du téléprospecteur peut alors s’orienter vers un besoin d’anticipation et de compréhension des besoins du prospect. On peut d’emblée proposer un rendez-vous pour aider le prospect dans ce processus.

  • Dégager l’emploi du temps

Enfin, le manque de temps est parfois avancé par le prospect pour éviter une prise de rendez-vous commercial. Dans ce cas, il suffit de dire que la semaine qui vient est effectivement chargée et proposer un rendez-vous dès la semaine qui suit.

       Ces astuces ne marchent pas toujours, mais aident beaucoup dans le processus de prise de rendez-vous commercial. Dans tous les cas, il ne faut pas hésiter à poser directement une date et une heure précise de rencontre.

L’externalisation de l’accueil téléphonique, pour qui ?

L’externalisation de l’accueil téléphonique dans une structure professionnelle est toujours possible quel que soit le secteur d’activité. Celle-ci permettra d’investir de façon plus qualitative dans la relation client en véhiculant une meilleure image via un accueil au téléphone impeccable.

Disponibilité et permanence

En faisant appel à une entreprise spécialisée dans le télésecrétariat, le standard téléphonique d’une entreprise est assuré. Il faut savoir que le client s’attend à un interlocuteur qui est disponible à tout moment. De cette façon, il pourra répercuter à ses relations et les réseaux en ligne auxquels il est abonné la qualité de la prise en charge effectuée par une entreprise.

Gestion de l’image

Quel que soit le secteur concerné, l’accueil téléphonique constitue un pas décisif de la relation client. L’image d’une entreprise de restauration, d’une agence en communication, d’un spécialiste du référencement… dépend de lui.

Allègement des charges

Ces secteurs d’activité sont le plus souvent débordés dans leur cœur de métier. Faire appel à un service de télésecrétariat les déchargera de la tâche de répondre au téléphone et leur permettra de se consacrer à leurs principales activités sans pour autant négliger la relation client.

Incompatibilité de rythmes

Les horaires de travail et le rythme interne d’une société peuvent aussi empêcher la tenue d’un standard téléphonique régulier et joignable aux heures les plus sollicitées par le client. Les appels importants peuvent rester entre les mains des décideurs de l’entreprise tandis que les appels courants, ceux qui ont trait à la satisfaction continue de la clientèle, peuvent être pris en charge par un professionnel du télésecrétariat. Celui-ci étant capable de s’adapter et de faire sien l’esprit qui anime la relation clientèle d’une marque ou d’une entreprise donnée.

Pourquoi recourir au télésecrétariat

Le télésecrétariat est un schéma de plus en plus prisé par les entreprises. Les raisons à cette pratique sont nombreuses. Principalement, le télésecrétaire peut élargir les prestations qu’il peut effectuer pour le compte du client.

Un métier qui a évolué

Au premier abord, le télésecrétariat consiste à accomplir à distance tous les travaux usuellement confiés au secrétaire classique. Il s’agit des tâches administratives et commerciales de base. Mais grâce aux nouveaux outils en ligne qui se sont considérablement développés dernièrement, le travail à distance du télésecrétaire s’est amélioré.

Plus de possibilités

Ainsi, des services complémentaires de télésecrétariat peuvent être pris en charge pour le bénéfice unique de l’entreprise qui sollicite ce genre de service. A part les tâches usuelles et l’accueil téléphonique, le télésecrétaire peut s’investir dans des activités plus denses qui entrent directement dans la vie active de l’entreprise.

De nouvelles compétences

Le télésecrétariat implique automatiquement la maitrise des outils internet et d’e-marketing par l’agent qui l’assure. Il participera à l’élaboration de celui-ci et assurera une partie de son exécution. La gestion de l’e-réputation de l’entreprise sur les réseaux sociaux, l’animation de blogs dédiés, l’envoi de newsletters sont autant d’actions nouvelles attachées à la fonction de télésecrétaire.

Le créneau

Faire appel à une entreprise qui offre des prestations de télésecrétariat peut alors se révéler être d’une grande utilité pratique dans n’importe quelle profession. Ces plateformes spécialisées disposent d’une grande flexibilité pour s’adapter aux exigences du client. Elles peuvent offrir des prestations variées, modulables et adaptées aux besoins spécifiques d’un secteur d’activité donné.

Pour conclure, il faut dire que le télésecrétariat rénove complètement la conception traditionnelle du rôle dévolu au secrétaire. Cet agent devient un participant à part entière aux activités de promotion de l’entreprise.

Les bons mots pour une bonne téléprospection

Pour qu’elle soit réussie, la téléprospection nécessite l’emploi des bons mots. Le vocabulaire utilisé lors d’un contact téléphonique avec un client est primordial. Il est même le facteur principal qui influera sur le comportement du client potentiel.

Expressions professionnelles

Dans une téléprospection, les expressions qui semblent correctes dans les conversations au quotidien deviennent incorrectes. Dans une relation commerciale, une conversation téléphonique professionnelle doit rassurer le prospect et consister à obtenir sa faveur. Il est toujours profitable de connaître les bases et d’adapter ses expressions suivant les besoins de la prospection.

Quelques exemples

  • Si le mot « allo » est correct dans le langage classique, dire « oui » est plus engageant dans une prospection.
  • Quand la ligne est très mauvaise, il faut le dire de façon explicite au client en disant « je vous entends mal, monsieur ou madame X ».
  • Quand on décide de faire patienter un prospect en ligne, il est toujours préférable d’expliquer la raison de l’attente.
  • Quand il s’agit de préciser une date et une heure de rendez-vous, il faut les exprimer de façon précise et ne pas se contenter d’une phrase approximative comme « la semaine prochaine » ou « dans la matinée »…
  • Les expressions de négativité sont à bannir. Il faut s’efforcer à répondre de façon positive en utilisant les expressions telles que « c’est exact que… mais », « c’est entendu », « je vous comprends… » .

Au final, ces expressions à favoriser relèveront du simple réflexe. La pratique joue beaucoup dans la capacité de faire une bonne téléprospection.