Repenser le management des centres d’appels pour plus de performance
Parce que les consommateurs attendent de la part des téléconseillers une réponse personnalisée, en accord avec leurs besoins personnels, les centres d’appels doivent aujourd’hui dépasser le management tayloriste, et innover leur technique de management et leur organisation pour gagner en performance.
Le management tayloriste, une méthode dépassée
L’organisation et le management tayloriste utilisés dans les centres d’appels ne sont plus efficaces. D’ailleurs, selon Emmanuel Mignot de Teletech International, ce modèle industrialisé des centres de relation client « n’aurait jamais dû fonctionner ». La transposition des méthodes issues du secteur de l’industrie à la relation client a entrainé une standardisation des réponses apportées aux clients. Or, les consommateurs d’aujourd’hui se détachent de ce type de traitement. Las de ces téléconseillers qui récitent un texte préétabli, ils aspirent à des réponses personnalisées et adaptées à leurs besoins.
Industrialiser les relations humaines par la standardisation et l’automatisation c’est perdre en qualité. Pour gagner en performance et assurer leur mission en tant qu’éléments essentiels à la gestion de la relation client, les centres d’appels doivent investir sur l’innovation organisationnelle et managériale comme source de performance.
Centres d’appels : trop de contrôle tue la qualité
Afin d’industrialiser le contact client, les centres de contacts ont dû mettre en place un système de contrôle de qualité, ce qui a conduit à la normalisation et à la standardisation des services. Le travail des téléconseillers a été taylorisé et les réponses normées, avec le risque d’être éloignées des attentes des consommateurs. Ainsi, il est apparu que le contrôle nuit à la qualité de traitement d’une demande client. Pour gagner en performance, les centres d’appels doivent donner plus d’autonomie aux téléconseillers. Pour ce faire, les centres de contact doivent changer leur stratégie de recrutement et formation.
Centres d’appels : comment donner plus d’autonomie aux téléconseillers ?
Pour offrir plus d’autonomie aux salariés, les centres de contact doivent proposer un programme de formation de 4 à 5 mois. Les téléconseillers vont :
- Apprendre les bases du marketing
- Se former aux enjeux de la relation client
- Se perfectionner à la dactylographie pour mieux se concentrer sur l’écoute client
- Apprendre à gérer le stress, etc.
Bien formés, les téléconseillers deviennent des professionnels de la relation clientèle capables de donner de la valeur aux clients. De nouveaux outils de mesure naissent alors tels que la valeur produite par la fidélisation, l’indulgence des consommateurs suite à une panne, les achats additionnels, le nombre de consommateurs qui préfèrent la marque, etc.