Eradiquer les files d’attente dans les centres d’appel

Suppression des files d’attente dans les centres de contact

Certains scénarios donnent une image défavorable pour la réputation de l’entreprise. Dans la plupart du temps, le consommateur effectivement des difficultés à joindre convenablement le service client d’une société. La frustration née de cette déception engendre une colère désavantageuse à l’encontre de la marque.

L’exploitation maximale des ressources techniques, l’éducation des consommateurs et la collecte des commentaires sur le site permet d’éradiquer efficacement les files d’attentes dans les centres de contact.

Les causes des files d’attente dans les centres d’appel

Les files d’attentes on lieu d’être à cause de l’insuffisance du niveau des ressources techniques pour faire face à un certain nombre d’appels entrants. Le défi de tout centre de contact est de pouvoir les traiter simultanément malgré des heures de pointe intempestives enregistrées. Le souci réside alors dans la gestion de ces appels.

Le rapport coût/gains entre aussi en jeu dans cette difficulté à traiter en même temps les appels entrants car les agents déployés pour faire face à un volume important de requêtes de la part des clients sont insuffisants.

Les alternatives des centres de contact

La déviation des appels vers d’autres canaux de communication autres que le téléphone permet de réduire ces files d’attente.

L’orientation des requêtes vers le chat réduit l’encombrement des lignes. Il faut alors inciter les clients à cliquer sur le bouton d’invitation à chatter. Pour cela, deux méthodes sont recommandées par les experts :

  • la mise évidence du bouton de chat sur le site
  • l’appréhension du comportement du client en visite sur le site en l’incitant à utiliser le chat dans les moments d’urgence.

En d’autres termes, le service chat permet de traiter plusieurs demandes en même temps. L’agent de chat peut dans ce cas étudier plusieurs conversations à la fois. Cela revient à une utilisation optimale des ressources techniques.

La combinaison du service chat avec le multimédia permet aussi d’assister le client dans son parcours. Cet accompagnement favorise effectivement l’autonomie du consommateur et réduit à long terme les appels entrants vers le centre de contact.

Les commentaires des clients sur leur difficulté à naviguer sur le site permettent d’y apporter des améliorations conséquentes. Un client sachant naviguer en libre-service permet alors d’alléger la pression sur les centres de contact.