Fidéliser la clientèle via un centre d’appels externalisé

Un outil efficace pour fidéliser la clientèle

L’externalisation du centre d’appels est une méthode très répandue notamment ces dernières années. Motivées par un désir de réduire les charges, les entreprises s’activent à transformer leur call center en centre d’appels externalisé dans un pays à moindre coût. À noter que les agents externes sont dotés d’une assez grande compétence pour atteindre le principal but des appels à savoir la fidélisation du client.

Il faut le reconnaître, l’évolution des outils de la nouvelle technologie participe largement dans la promotion des calls center. En parallèle avec ces outils évoluent les besoins des consommateurs. En tout, l’entreprise doit trouver le moyen de satisfaire et de retenir le client. Et le centre d’appels reste le meilleur moyen de communication qui permet de se différencier des concurrents. Zoom sur les réels atouts des centres d’appels.

Un moyen d’optimiser l’image de l’entreprise

 Un centre d’appels sert de porte d’entrée de l’entreprise. Par elle, le client entre en contact direct avec le client. Il est donc dans l’intérêt de l’entreprise de soigner cette « porte d’entrée ». Comme on le dit aussi, la première impression a une grande influence sur les futures pensées. Il est donc préférable de travailler là-dessus. La tâche se focalise sur deux facteurs : des agents qualifiés et une touche d’humanité. La qualification est requise pour que la communication passe de manière assurée impliquant la persuasion du client. Il faut aussi un brin de sentiment sans pour autant exagérer pour que la communication passe et se poursuive.

Par ailleurs,  dans les centres d’appels externalisés, les agents ont pour mission principale de traiter des appels entrants et sortants. Les calls entrants concernent souvent les demandes d’information dans le cadre d’un service après-vente ou d’un service clientèle. La personne au bout du fil s’attend toujours à ce que l’on apporte une solution à sa demande. La rapidité de réponse est donc de rigueur avec de bons propos. Quant aux appels sortants, ils concernent la télévente, les prospections client, les enquêtes de satisfaction… Tous requièrent une aisance relationnelle et une forte personnalité de l’agent pour que le client ait envie de rester, autrement dit pour fidéliser.

D’autres moyens de fidélisation

Outre le téléphone qui est le principal outil de gestion de la relation client, le centre d’appels externalisé effectue aussi d’autres types de tâches pour fidéliser la clientèle. Parmi eux, on peut parler des e-mails qui sont actuellement très utilisés et que l’entreprise peut tourner à son avantage en donnant les informations au client via un courrier électronique. Un moyen simple d’usage avec un délai de réponse rapide. D’autres entreprises pensent aussi à user des SMS pour communiquer avec la clientèle. À titre d’exemple, on peut utiliser les messages textes pour lancer une campagne publicitaire.

Centre d’appel externalisé : réussir une campagne de téléprospection

Établir un partenariat avec un centre d’appel externalisé

C’est surtout parce qu’une stratégie marketing nécessite l’intervention d’un professionnel que le soutien d’un centre d’appel externalisé devient un appui utile pour une entreprise. La téléprospection aidera cette dernière à identifier ses cibles et à optimiser ses techniques commerciales. Et puisque le temps et les ressources sont limités en interne, une aide extérieure sera vraiment la bienvenue.

Comment se prépare une campagne de téléprospection ?

Puisqu’il s’agit d’une collaboration professionnelle, l’entreprise cliente et la société de centre d’appel externalisé se mettront d’accord sur les approches télémarketing à appliquer. Un cahier des charges résumera les consignes et les informations concernant la mission de téléprospection. Souvent, les cibles diversifiées amènent les sociétés à mettre en place un process de qualification de fichier afin de renforcer la stratégie. Le téléprospecteur devra donc être au courant des objectifs à atteindre tels que le nombre de rendez-vous, le volume d’appels et la quantité de vente journalière. Ensuite, le responsable du projet confectionnera un argumentaire complet qui aidera les téléagents à répondre efficacement aux prospects. Dans le cas de certains produits ou services (consommables informatiques, voyages ou autres) une formation détaillée sera dispenser en début de mission.

Le volet matériel et financier

Bien sûr, aucune campagne ne pourra se faire si la société de centre d’appel externalisé ne dispose des moyens et des outils nécessaires. C’est pour cette raison qu’il est, par exemple, préférable de déterminer au préalable le budget dédié à l’activité. Avant de confier une mission de téléprospection à un prestataire, certains éléments devront aussi être clarifiés. Il y a donc, en premier lieu, les caractéristiques de l’entreprise en outsourcing qui s’assurera de la prestation. La nature de la mission est aussi à préciser puisqu’une campagne de vente en ligne n’aura pas les mêmes aspects qu’un programme d’enquête. Les objectifs qualitatifs et quantitatifs seront à fixer si on veut suivre l’évolution du travail des téléacteurs. Enfin, la question de la rémunération sera également à discuter afin de motiver les équipes.