Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs peuvent disposer généralement de l’historique des contacts. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

Centre d’appels offshore : les entreprises choisissent de s’implanter à Maurice

Les entreprises favorisent les centres d’appels offshore à Maurice

Depuis maintenant quelques années, les grandes entreprises se tournent vers l’île Maurice pour l’externalisation de la relation client. En effet, le marché de la sous-traitance de la relation client est en plein essor sur  l’île. La preuve, une énième grande entreprise vient d’inaugurer son premier centre de service client à Maurice.

Les centre d’appels à l’Île Maurice peuvent pour la plupart accueillir jusqu’à 400 employés, leur permettant d’être opérationnel 24h/24 et 7j/7. De ce fait, il n’y a aucune coupure car le centre d’appels sera fonctionnel en permanence.

Par ailleurs, les paiements peuvent se faire en ligne et par carte bancaire, un mode de paiement que peu de centres proposent à l’île Maurice. De plus, pour les employés, des casiers sont installés afin de permettre d’y déposer leurs effets personnels.

Ces centre d’appels offshore proposent également des services en bilingue (français et l’anglais). En effet, ils desservent aussi bien des entreprises en provenance de la France, de l’Angleterre, des États-Unis et du Canada.

Les avantages des centres d’appels offshore à Maurice

L’outsourcing d’un centre d’appels est bénéfique pour les call center qui décident de se délocaliser à Maurice. L’île est considérée comme un paradis fiscal. En effet, depuis l’année 2000, une série de lois visant à encourager l’implantation des entreprises étrangères à Maurice ont été adoptées. Notons à titre d’exemple, le «Trust Act 2001» permet une exonération d’impôts aux entreprises non résidentes.

Par ailleurs, selon le directeur d’un centre d’appels offshore à Maurice, « Les Mauriciens sont d’une manière spontanée et naturelle extrêmement accueillant ». Ce qui fait de l’île une destination idéale pour l’externalisation de la relation client. L’amabilité et l’accueil toujours chaleureux des Mauriciens n’ont rien à envier à tous leurs autres confrères.

La situation de l’île Maurice permet également une flexibilité des horaires. En effet, les horaires s’adaptent facilement à ceux des sociétés européennes en quête de centre d’appels compétitif.

Tous les centres d’appels offshore à l’île Maurice sont des sites opérationnels qui proposent des services compétents, dynamiques et surtout multilingues. De plus, ils possèdent des qualités d’accueil très chaleureux, qui sera en faveur des entreprises qui choisissent l’externalisation de sa relation client.

Externalisation offshore et rapport qualité/prix intéressant

Comment s’assurer de la rentabilité de l’externalisation offshore ?

L’externalisation offshore est le fait de confier des tâches annexes et chronophages à un prestataire de services spécialisé dans le domaine. Pour les professionnels du marketing, l’outsourcing du service télémarketing garantit des économies importantes. Comment réussir l’externalisation du service client par téléphone ?

Gestion de dépenses par l’externalisation offshore

L’externalisation offshore a ce mérite de permettre une économie importante sur le budget alloué aux campagnes de service clientèle par téléphone et autres missions du même type.

En externalisant son service de télémarketing dans un call center à Maurice ou à Madagascar, un entrepreneur est certain de réaliser une économie entre 30% à 60% sur son budget initial.

Nombreuses sont les raisons expliquant cette maîtrise des dépenses pour les entreprises optant pour l’outsourcing des missions de télémarketing dans les pays de la zone Océan Indien :

  • Salaire moyen brut faible par rapport à celui d’un téléconseiller européen
  • Tarifs de prestation modérés par rapport à un call center basé en Europe
  • Non nécessité pour l’entrepreneur de créer un service marketing en interne
  • Non nécessité pour l’entrepreneur de recruter des conseillers européens

La maîtrise des dépenses est assurée grâce à l’externalisation. Qu’en est-il de la qualité des prestations en télémarketing ?

Choix du pays d’implantation du centre d’appels offshore

Le choix de l’implantation du centre d’appels offshore importe beaucoup pour la qualité des prestations relatives à la relation clientèle.

Un centre d’appels localisé dans la zone Océan Indien serait intéressant pour l’externalisation offshore. Le décalage horaire par rapport à la France et l’Europe est en effet faible, seulement d’une heure ou deux heures.

Les télémarketeurs en centre d’appels à Maurice ou à Madagascar sont également francophones. Ils maitrisent parfaitement cette langue de travail et d’échanges avec les clients.

Évaluation de la performance d’un call center externalisé

Avant de collaborer avec un call center, il est important de bien évaluer son sérieux et son efficacité. Pour ce faire, l’entrepreneur souhaitant l’externalisation offshore de ses tâches marketing est tenu de vérifier les références clients et la réputation de son prestataire.

Une visite des bureaux d’un centre d’appels offshore peut également être une excellente idée. Cela permet à l’entrepreneur de bien connaître son partenaire et de s’assurer de leurs compétences pour des prestations de qualité.

Lors de cette visite, l’entrepreneur vérifie la qualité des matériels, l’excellence du local pour le bien-être des salariés, les compétences des télémarketeurs, la rigueur et l’efficience des dirigeants de l’agence offshore…

Outsourcing et évaluation du prestataire

Pour l’externalisation offshore, il est important d’évaluer les performances de son prestataire avant de lui accorder sa confiance. Le mieux est de commencer par lui confier une campagne pilote à budget modéré. L’entrepreneur pourra ainsi s’assurer de sa compétence et de son efficacité via des résultats mesurables.

Grâce à cette première mission pilote, l’entrepreneur peut juger la rigueur de son call center par :

  • Le taux moyen de qualité des conversations téléphoniques avec les clients
  • L’efficacité de l’appel à l’action après la campagne
  • La capacité de communication du responsable de projet
  • Le traitement de la mission de télémarketing dans les délais
  • La facilité de transit de documents nécessaires au traitement de la campagne
  • Le respect de la confidentialité
  • L’évaluation du retour sur investissement
  • Le montant de l’économie réalisée

Après le succès fulgurant de quelques campagnes tests, l’entrepreneur est sûr d’avoir trouvé le call center externalisé compétent avec qui collaborer sur le long terme.

Fidéliser la clientèle via un centre d’appels externalisé

Un outil efficace pour fidéliser la clientèle

L’externalisation du centre d’appels est une méthode très répandue notamment ces dernières années. Motivées par un désir de réduire les charges, les entreprises s’activent à transformer leur call center en centre d’appels externalisé dans un pays à moindre coût. À noter que les agents externes sont dotés d’une assez grande compétence pour atteindre le principal but des appels à savoir la fidélisation du client.

Il faut le reconnaître, l’évolution des outils de la nouvelle technologie participe largement dans la promotion des calls center. En parallèle avec ces outils évoluent les besoins des consommateurs. En tout, l’entreprise doit trouver le moyen de satisfaire et de retenir le client. Et le centre d’appels reste le meilleur moyen de communication qui permet de se différencier des concurrents. Zoom sur les réels atouts des centres d’appels.

Un moyen d’optimiser l’image de l’entreprise

 Un centre d’appels sert de porte d’entrée de l’entreprise. Par elle, le client entre en contact direct avec le client. Il est donc dans l’intérêt de l’entreprise de soigner cette « porte d’entrée ». Comme on le dit aussi, la première impression a une grande influence sur les futures pensées. Il est donc préférable de travailler là-dessus. La tâche se focalise sur deux facteurs : des agents qualifiés et une touche d’humanité. La qualification est requise pour que la communication passe de manière assurée impliquant la persuasion du client. Il faut aussi un brin de sentiment sans pour autant exagérer pour que la communication passe et se poursuive.

Par ailleurs,  dans les centres d’appels externalisés, les agents ont pour mission principale de traiter des appels entrants et sortants. Les calls entrants concernent souvent les demandes d’information dans le cadre d’un service après-vente ou d’un service clientèle. La personne au bout du fil s’attend toujours à ce que l’on apporte une solution à sa demande. La rapidité de réponse est donc de rigueur avec de bons propos. Quant aux appels sortants, ils concernent la télévente, les prospections client, les enquêtes de satisfaction… Tous requièrent une aisance relationnelle et une forte personnalité de l’agent pour que le client ait envie de rester, autrement dit pour fidéliser.

D’autres moyens de fidélisation

Outre le téléphone qui est le principal outil de gestion de la relation client, le centre d’appels externalisé effectue aussi d’autres types de tâches pour fidéliser la clientèle. Parmi eux, on peut parler des e-mails qui sont actuellement très utilisés et que l’entreprise peut tourner à son avantage en donnant les informations au client via un courrier électronique. Un moyen simple d’usage avec un délai de réponse rapide. D’autres entreprises pensent aussi à user des SMS pour communiquer avec la clientèle. À titre d’exemple, on peut utiliser les messages textes pour lancer une campagne publicitaire.

Centre d’appel externalisé : réussir une campagne de téléprospection

Établir un partenariat avec un centre d’appel externalisé

C’est surtout parce qu’une stratégie marketing nécessite l’intervention d’un professionnel que le soutien d’un centre d’appel externalisé devient un appui utile pour une entreprise. La téléprospection aidera cette dernière à identifier ses cibles et à optimiser ses techniques commerciales. Et puisque le temps et les ressources sont limités en interne, une aide extérieure sera vraiment la bienvenue.

Comment se prépare une campagne de téléprospection ?

Puisqu’il s’agit d’une collaboration professionnelle, l’entreprise cliente et la société de centre d’appel externalisé se mettront d’accord sur les approches télémarketing à appliquer. Un cahier des charges résumera les consignes et les informations concernant la mission de téléprospection. Souvent, les cibles diversifiées amènent les sociétés à mettre en place un process de qualification de fichier afin de renforcer la stratégie. Le téléprospecteur devra donc être au courant des objectifs à atteindre tels que le nombre de rendez-vous, le volume d’appels et la quantité de vente journalière. Ensuite, le responsable du projet confectionnera un argumentaire complet qui aidera les téléagents à répondre efficacement aux prospects. Dans le cas de certains produits ou services (consommables informatiques, voyages ou autres) une formation détaillée sera dispenser en début de mission.

Le volet matériel et financier

Bien sûr, aucune campagne ne pourra se faire si la société de centre d’appel externalisé ne dispose des moyens et des outils nécessaires. C’est pour cette raison qu’il est, par exemple, préférable de déterminer au préalable le budget dédié à l’activité. Avant de confier une mission de téléprospection à un prestataire, certains éléments devront aussi être clarifiés. Il y a donc, en premier lieu, les caractéristiques de l’entreprise en outsourcing qui s’assurera de la prestation. La nature de la mission est aussi à préciser puisqu’une campagne de vente en ligne n’aura pas les mêmes aspects qu’un programme d’enquête. Les objectifs qualitatifs et quantitatifs seront à fixer si on veut suivre l’évolution du travail des téléacteurs. Enfin, la question de la rémunération sera également à discuter afin de motiver les équipes.