Formation de conseillers téléphoniques : Orange mise sur le média training

Dans un souci de valoriser les métiers de ses téléconseillers et aussi pour améliorer leurs compétences, l’opérateur historique a décidé d’organiser des sessions de média training en collaboration avec les pros de la radio pour initier les conseillers aux techniques de la voix sur les ondes. En fait, ça ne date pas d’hier qu’Orange met ses conseillers clients dans la peau d’un animateur radio. Depuis octobre 2011, ces téléconseillers passent une journée de formation en tant qu’animateur, intervieweur et chroniqueur. Cette formation a vue le jour à l’initiative d’Orange et du cabinet en management et formation Avenir Conseil.

Ne peuvent accéder à ces sessions de coaching inédites que les conseillers clientèles ayant été certifiés par l’IFG CNOF. Cette formation a pour but d’initier les conseillers aux techniques des pros de la radio en misant sur les analogies entre les compétences du métier de la téléassistance et des compétences radiophoniques.  » Nous avons découvert de nombreuses similitudes entre ces deux mondes : il faut respecter le timing, animer et capter l’attention, etc. Il faut aussi faire preuve de pédagogie, d’enthousiasme, être serein, confiant et souriant « , témoigne Nathalie, conseillère rétention et fidélisation chez Orange depuis huit ans déjà.

Concrètement, il s’agit de travailler la voix, le ton et d’acquérir les bonnes techniques relationnelles. Quel rapport entre la radio et le service client ? « A l’instar de la radio où l’objectif est de faire monter l’audimat, nous devons gagner des clients. Pour chaque appel, il faut sortir vainqueur à l’issue de l’échange. Le parallèle entre la radio et notre métier ? Le client peut appeler un service client de n’importe où, de même qu’un auditeur écoute la radio à n’importe quel moment. Nous entrons dans leur intimité « , explique Frédéric, conseiller client Orange.

Orange ne lésine pas sur les moyens pour former ses équipes. « Orange est l’une des entreprises françaises qui dépense le plus pour la formation. Les 13 000 conseillers téléphoniques et les 7 000 conseillers en boutique bénéficient de 40 heures par an, soit 800 000 heures au total » souligne le directeur de la relation client grand public d’Orange, Laurent Biojoux. Et d’ajouter que « Grâce à ce type d’initiatives, nous souhaitons valoriser leur métier et leur donner les moyens d’être fiers de leur travail »

Marketing : les TIC améliorent l’expérience d’achat en magasin

Une étude récente de Motorola, le Holiday Shopping Study, indique que les consommateurs trouvent leur smartphone plus utile que les vendeurs pour les aider dans leurs achats. Toutefois, lorsque les vendeurs utilisent eux aussi les nouvelles technologies dans la stratégie de relation client, ils estiment que l’expérience d’achat est meilleure. Voici les chiffres résultants de cette enquête : 46% des consommateurs de la génération dite Y (18-34 ans) et 38% de la génération X (35-49 ans) estiment être mieux renseignés par les informations qu’ils cherchent sur leur smartphone plutôt que par l’aide des vendeurs.

Les managers de magasins partagent cet avis puisque  61% pensent que les shoppers sont plus au courant des produits que les vendeurs eux-mêmes. 47% des acheteurs affirment avoir de meilleures expériences d’achat lorsque les vendeurs sont munis de nouvelles technologies pour les aider à découvrir les offres et à se décider. De leur côté, 59% des vendeurs disent qu’ils travailleraient encore mieux avec des tablettes tactiles.

Autant de chiffres qui confirment l’utilité des TIC et la placent qu’elles tiennent dans le secteur de la relation client. Ces chiffres indiquent également que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à être connectés via leurs appareils personnels lorsqu’ils effectuent des achats en magasin.

Équiper tous ses vendeurs en magasin d’une tablette demande de l’organisation et bien sûr un important investissement. Mais favoriser la connexion des vendeurs  peut est aussi être une opportunité pour se rapprocher des clients. Cette étude de Motorola a été réalisée en novembre et en décembre 2012 sur un échantillon de 1200 consommateurs américains ainsi que des vendeurs et des managers.