Les valeurs requises pour une implantation d’un centre d’appels offshore

Diriger un centre d’appels offshore à Madagascar requiert une prise en compte des valeurs du pays

Le dirigeant d’un centre de contacts malgache de renom a été récemment interviewé afin de faire connaître aux acteurs de l’outsourcing les valeurs requises pour une implantation d’une agence d’externalisation de relation client. Il a spécifié que le respect et l’équité sont indispensables quand on dirige un centre d’appel offshore, dans un pays comme Madagascar.

Un manager d’équipe doit respecter les bases du management afin d’obtenir de meilleurs résultats. L’optimisation de la relation humaine commence par le respect de ses collaborateurs (saluer, sourire, féliciter pour faire progresser l’équipe, éviter d’humilier l’employé en le réprimandant devant ses collègues, etc.).

Lors d’une implantation de ses activités en pays étranger, il est obligatoire de respecter les traditions du pays. À Madagascar, par exemple, une enveloppe circule à travers les employés afin que tout le monde y dépose une petite somme symbolique lorsqu’un collaborateur fait face à un événement heureux ou malheureux. Un petit discours précède la remise de l’enveloppe.

Le télémarketing, un outil essentiel pour un centre d’appels

Le télémarketing est un outil non négligeable quand on ouvre un centre d’appels offshore. Il est de notoriété publique que dans ce type d’agence, la majorité des activités sont réalisées par téléphone. Si les compétences sont acquises au fur et à mesure que le téléopérateur s’exerce, ce dernier doit cependant disposer d’une bonne attitude afin de réussir son phoning étant donné que l’interlocuteur peut le sentir à travers le combiné.

En téléprospection, la forme est aussi importante que le fond du discours. De ce fait, le téléconseiller doit être dynamique pour éviter d’ennuyer le prospect. Il doit également être positif et montrer de l’empathie sans pour autant manquer de directive. Mais le plus important est le sourire, car il permet d’avoir un discours plus harmonieux avec l’interlocuteur.

La culture malgache s’adapte à la qualité requise en centre d’appels offshore

Les téléopérateurs malgaches maîtrisent les règles de base du télémarketing et sont capables d’exercer dans un centre d’appels offshore. Ils sont, en effet, courtois, calmes et empathiques de nature. Ils ont également un réel sens de l’écoute et de l’engagement. Ce sont toutes des qualités requises pour pouvoir établir une relation client parfaite.

Dans la plupart des cas, les consommateurs appellent un service client pour faire une réclamation. Peu importe la nature de celle-ci ou le ton utilisé par le client pour exprimer son insatisfaction, les Malgaches sont capables de garder un ton constant et de continuer à sourire, ce qui n’est pas évident. Cette aptitude peut s’avérer un atout pour exercer les métiers dans un call-center.

Comment bien choisir son centre d’appels offshore ?

Le call center et la nécessité d’une solide expertise

Le service client, la télévente et la téléprospection sont qualifiés de métiers assez simples et faciles, mais qui requièrent une forte capacité d’adaptation et de résistance. L’externalisation de cette branche procure à l’entreprise des avantages attrayants, à savoir l’expertise, la gestion des pics d’activité, les charges réduites, la maîtrise des langues étrangères si nécessaires, etc. Pour en bénéficier, il vous faut choisir le bon centre d’appels offshore qui pourra répondre aux besoins de votre société dans les meilleures conditions.

L’élaboration d’un cahier des charges constitue pour vous et pour votre entreprise une sorte de feuille de route à suivre avant de se lancer dans l’externalisation. Au cours de cette étape, vous allez également établir un objectif à atteindre à court, moyen et long terme tout au long du contrat.

Un des critères fondamentaux de la prestation d’un centre d’appels offshore se réfère à l’expertise de ce dernier. En effet, certaines agences  d’outsourcing sont spécialisées dans la relation client, alors que d’autres sont plus douées dans les appels à vocation commerciale. En outre, la technicité des produits peut être un facteur de blocage, étant donné que les télévendeurs ne sont pas sensés tout savoir à propos de ces produits. Autrement dit, la formation au préalable est indispensable.

Les critères fondamentaux pour un call center

Une fois les principaux critères définis, vous avez une liste apparente des prestataires lors de vos différentes recherches. Par la suite, vous n’aurez plus qu’à opter pour celui qui répond à vos besoins.

L’expertise du centre d’appels offshore que vous allez choisir va constituer une garantie de la réalisation de vos tâches en toute efficacité. Par ailleurs, vous devez mettre en œuvre une bonne distribution des missions qui seront rattachées au centre d’appels externalisé, notamment au niveau du pilotage, de l’encadrement de l’opération, etc.

Mise à part la sélection d’un personnel de qualité, l’entreprise doit également assurer les démarches qualitatives comme la formation. Ces processus permettent au call center d’enrichir leurs savoirs et notamment de satisfaire les besoins de l’entreprise.

Outre cela, la société peut exiger l’utilisation d’un quelconque outil perfectionné pour générer de meilleurs résultats. Les formations au préalable sont, encore une fois, indispensables.

Les essentiels d’un contrat avec un call center

Après la sélection du centre d’appels offshore, vous allez par la suite signer un contrat avec le prestataire choisi. Vous devez toutefois prendre en compte certains points importants, notamment les moyens humains et techniques, la durée du contrat et sa flexibilité, les rémunérations, etc.

Parmi toutes les conditions, la rémunération demeure la plus importante. En effet, vous avez la possibilité de rémunérer le call center de manière fixe ou variable, selon l’accord entre votre entreprise et le prestataire.

Il est alors plus judicieux de s’entendre sur une rémunération moyenne qui vous permet de mettre en place des bonus ou des malus, selon les résultats obtenus.

Les avantages de la délocalisation

En délocalisant ses centres d’appels, une entreprise française peut économiser jusqu’à 35% des coûts. Cependant, ce n’est pas le seul critère qui pousse une société à installer toute ou une partie de ses activités hors de la France. Elle y trouve les conditions d’emploi et les compétences professionnelles adaptées à ses objectifs et à ses besoins. Un centre d’appels offshore est très apprécié pour sa réactivité face à la demande des consommateurs. Il établit des services en ligne pour optimiser les résultats et pour éradiquer les attentes au téléphone. Tout cela explique son remarquable succès.

Centre de services externalisés : halte aux idées reçues !

L’idée que la majorité des centres de contacts sont installés dans des pays à bas coûts est fausse. Dans un contexte de chômage massif, les Français ont tendance à croire que les entreprises créent à l’étranger des emplois qui pourraient pourtant être localisés en France. Sur le week-end et le travail après 20 heures, des assouplissements s’imposent pourtant si on veut garder ces emplois dans l’Hexagone. De plus, le recours à un centre d’appels offshore est souvent la solution pour gérer les pics de demandes journaliers, hebdomadaires ou saisonniers. C’est également la meilleure issue pour satisfaire les exigences croissantes des clients en termes de réactivité, d’amplitude horaire et d’accessibilité permanente des services.

La solution face à l’insatisfaction des consommateurs

Que son activité soit ou non externalisée, le premier défi d’une entreprise est de gérer les pics de demandes. Exigeants et impatients, les clients s’attendent à un service d’exception 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Sur les réseaux sociaux, ils espèrent une réponse en une heure. Ils s’exaspèrent lorsqu’ils doivent patienter quelques minutes pour avoir un conseiller au bout du fil. En effet, l’insatisfaction exprimée par les consommateurs concerne souvent le temps d’attente au téléphone. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle de nombreuses entreprises ont choisi d’automatiser tous les services rendus à faible valeur ajoutée.

L’insatisfaction client vient de la difficulté d’une entreprise à produire une relation client personnalisée, rassurante et empathique. La collaboration avec un centre d’appels offshore permet de dénouer cette situation. Elle donne la possibilité de gagner en crédibilité et en qualité. Actuellement, la majorité des entreprises françaises ne mesurent pas leur taux de résolution au premier contact (FCR). Cet indicateur d’efficacité devrait pourtant être amélioré. La première chose à faire est d’apprendre aux nouveaux conseillers à se présenter de manière intelligible.

Centre d’appels offshore : qu’en est-il du démarchage abusif par téléphone ?

Qu’est-ce qu’on entend par démarchage abusif par téléphone ?

Dans le cadre de la prospection, notamment pour un centre d’appels offshore, la pratique du démarchage abusif vise à donner une mauvaise image du secteur. Par définition, le démarchage est dit « abusif » à partir du moment où il est répété. De tels agissements ont un effet néfaste sur le consommateur, par exemple, en viciant son consentement. Ce dernier devrait pourtant avoir une liberté de choix de manière significative. Selon l’annexe « liste noire » de la directive européenne 2005/29/CE, cette pratique est vue comme une pratique commerciale déloyale prohibée, parmi lesquelles figurent le fait de se livrer aux sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone ou d’effectuer des visites personnelles chez le domicile du consommateur contre sa volonté.

Client : comment éviter le démarchage abusif ?

Un consommateur possède certains recours afin de se défendre contre les démarchages abusifs faits par une entreprise donnée ou un centre d’appels offshore. Les plus connus sont la liste rouge et le Bloctel. Le premier recours consiste à s’inscrire sur des listes d’opposition afin de stopper toutes prospections commerciales. Dans la seconde alternative, le consommateur peut réduire le nombre de démarchage téléphonique en s’inscrivant en ligne sur Bloctel, le site mandaté par le ministère.

Entreprise : éviter de figurer parmi les démarcheurs abusifs

Toute entreprise, propre ou centre d’appels offshore, n’est pas forcément impliquée dans le démarchage abusif. En effet, un centre d’appels n’est pas forcément concerné par l’usage abusif de la prospection. En cas de rappel, il convient tout simplement de prévenir le consommateur qu’il va recevoir un autre appel venant de l’entreprise à telle ou telle date. L’important c’est de ne pas donner l’impression au consommateur qu’il se fait harceler. Il convient de respecter son choix ou lorsqu’il demande à avoir du temps pour réfléchir, en évitant les rappels incessants pour le forcer indirectement à accepter l’offre.