Eradiquer les files d’attente dans les centres d’appel

Suppression des files d’attente dans les centres de contact

Certains scénarios donnent une image défavorable pour la réputation de l’entreprise. Dans la plupart du temps, le consommateur effectivement des difficultés à joindre convenablement le service client d’une société. La frustration née de cette déception engendre une colère désavantageuse à l’encontre de la marque.

L’exploitation maximale des ressources techniques, l’éducation des consommateurs et la collecte des commentaires sur le site permet d’éradiquer efficacement les files d’attentes dans les centres de contact.

Les causes des files d’attente dans les centres d’appel

Les files d’attentes on lieu d’être à cause de l’insuffisance du niveau des ressources techniques pour faire face à un certain nombre d’appels entrants. Le défi de tout centre de contact est de pouvoir les traiter simultanément malgré des heures de pointe intempestives enregistrées. Le souci réside alors dans la gestion de ces appels.

Le rapport coût/gains entre aussi en jeu dans cette difficulté à traiter en même temps les appels entrants car les agents déployés pour faire face à un volume important de requêtes de la part des clients sont insuffisants.

Les alternatives des centres de contact

La déviation des appels vers d’autres canaux de communication autres que le téléphone permet de réduire ces files d’attente.

L’orientation des requêtes vers le chat réduit l’encombrement des lignes. Il faut alors inciter les clients à cliquer sur le bouton d’invitation à chatter. Pour cela, deux méthodes sont recommandées par les experts :

  • la mise évidence du bouton de chat sur le site
  • l’appréhension du comportement du client en visite sur le site en l’incitant à utiliser le chat dans les moments d’urgence.

En d’autres termes, le service chat permet de traiter plusieurs demandes en même temps. L’agent de chat peut dans ce cas étudier plusieurs conversations à la fois. Cela revient à une utilisation optimale des ressources techniques.

La combinaison du service chat avec le multimédia permet aussi d’assister le client dans son parcours. Cet accompagnement favorise effectivement l’autonomie du consommateur et réduit à long terme les appels entrants vers le centre de contact.

Les commentaires des clients sur leur difficulté à naviguer sur le site permettent d’y apporter des améliorations conséquentes. Un client sachant naviguer en libre-service permet alors d’alléger la pression sur les centres de contact.

Une charte de déontologie pour les centres d’appel

La déontologie des centres d’appel offshore

La charte de déontologie et de responsabilité a pour but de favoriser une gouvernance et un management basé sur la transparence et le respect envers les salariés, les clients et les partenaires. Elle permet une vulgarisation et une généralisation des bonnes habitudes sociales dans le secteur des centres d’appel.

Par ailleurs, elle engage les responsables à adopter des pratiques optimales sur leur milieu de travail et envers leurs employés. Cela concerne le management, le mode de gouvernance, la transparence et la recherche de compétences.

Tel est le cas d’AMRC ou l’Association marocaine de la relation client qui vient d’appliquer cette charte de déontologie dans son mode de fonctionnement.

Cette charte est régie par quatre règles dont :

  • la promotion de la responsabilité sociale de l’entreprise
  • l’amélioration de la transparence du secteur dans la formation et les conditions de travai,
  • le respect de la déontologie dans les pratiques de recrutement
  • le soutien et accompagnement des causes nationales y compris l’insertion des personnes éloignées de l’emploi.

Dans une vision globale, cette charte permet de faire évoluer le cadre humain dans l’entreprise et de favoriser le respect de la déontologie de la profession.

En tant que pionnier dans l’offshoring, le secteur du call-center se spécialise dans la gestion de la relation client à distance et du Business Process Outsourcing.  Et il est l’une des activités qui ouvrent ses portes aux jeunes diplômés. Il est également un des domaines qui exclut la discrimination de genre, ce qui lui vaut don développement.

Téléprospection : avantages pour le développement d’entreprises

La téléprospection pour une meilleure gestion du chiffre d’affaires

La bonne gestion du portefeuille client est un des facteurs importants dans l’augmentation du chiffre d’affaires car elle renferme toutes les actions dans ses sources de revenus. C’est la raison pour laquelle une entreprise lambda fait appel à la téléprospection car elle est consciente des avantages apportés par cette technique de commercialisation.

Le professionnalisme et l’efficacité opérés par la téléprospection

Malgré l’aspect d’externalisation, avoir recours à la téléprospection reste une solution efficace dans les actions commerciales d’une société. Elle permet en effet de disposer de services de professionnels situés dans les centres d’appel, ce qui implique la prise en main des négociations commerciales par des experts. La gestion des prospects est ainsi efficacement entreprise. Les agents de télémarketing disposent également de techniques de vente répondant parfaitement aux exigences des clients selon leurs domaines d’activités et leurs catégories. Sans parler de  leur continuelle disponibilité. Enfin, les centres d’appels disposent de matériels hautement élaborés dans le domaine permettant d’obtenir davantage de résultats satisfaisants.

La téléprospection pour amoindrir les coûts d’exploitation

L’externalisation des actions commerciales présente de nombreux intérêts notamment sur l’aspect financier de l’entreprise. Elle permet déjà de minimiser les coûts en interne (recrutement, formation, charges salariales etc.), ce qui donne une occasion à la société de se focaliser sur ses principales actions. Du fait de leur présence en offshore, la majeure partie des centres d’appels présentent des prix largement moins importants que ceux en Hexagone, avec la même qualité de services et de techniques de téléprospection. Ainsi, l’entreprise peut envisager un résultat pointu sur ses objectifs commerciaux tout en s’occupant d’autres activités, générant par conséquent un flux sur ses chiffres d’affaires. En d’autres termes, en faisant appel à un centre de télémarketing, une entreprise peut assurer un minimum de charges, tout en bénéficiant de services de qualité entrepris par des professionnels.