Centre d’appels offshore : les entreprises choisissent de s’implanter à Maurice

Les entreprises favorisent les centres d’appels offshore à Maurice

Depuis maintenant quelques années, les grandes entreprises se tournent vers l’île Maurice pour l’externalisation de la relation client. En effet, le marché de la sous-traitance de la relation client est en plein essor sur  l’île. La preuve, une énième grande entreprise vient d’inaugurer son premier centre de service client à Maurice.

Les centre d’appels à l’Île Maurice peuvent pour la plupart accueillir jusqu’à 400 employés, leur permettant d’être opérationnel 24h/24 et 7j/7. De ce fait, il n’y a aucune coupure car le centre d’appels sera fonctionnel en permanence.

Par ailleurs, les paiements peuvent se faire en ligne et par carte bancaire, un mode de paiement que peu de centres proposent à l’île Maurice. De plus, pour les employés, des casiers sont installés afin de permettre d’y déposer leurs effets personnels.

Ces centre d’appels offshore proposent également des services en bilingue (français et l’anglais). En effet, ils desservent aussi bien des entreprises en provenance de la France, de l’Angleterre, des États-Unis et du Canada.

Les avantages des centres d’appels offshore à Maurice

L’outsourcing d’un centre d’appels est bénéfique pour les call center qui décident de se délocaliser à Maurice. L’île est considérée comme un paradis fiscal. En effet, depuis l’année 2000, une série de lois visant à encourager l’implantation des entreprises étrangères à Maurice ont été adoptées. Notons à titre d’exemple, le «Trust Act 2001» permet une exonération d’impôts aux entreprises non résidentes.

Par ailleurs, selon le directeur d’un centre d’appels offshore à Maurice, « Les Mauriciens sont d’une manière spontanée et naturelle extrêmement accueillant ». Ce qui fait de l’île une destination idéale pour l’externalisation de la relation client. L’amabilité et l’accueil toujours chaleureux des Mauriciens n’ont rien à envier à tous leurs autres confrères.

La situation de l’île Maurice permet également une flexibilité des horaires. En effet, les horaires s’adaptent facilement à ceux des sociétés européennes en quête de centre d’appels compétitif.

Tous les centres d’appels offshore à l’île Maurice sont des sites opérationnels qui proposent des services compétents, dynamiques et surtout multilingues. De plus, ils possèdent des qualités d’accueil très chaleureux, qui sera en faveur des entreprises qui choisissent l’externalisation de sa relation client.

Comment trouver le bon partenaire ?

Il va de soi qu’un centre d’appels offshore mette en avant sa capacité à gérer les appels ainsi que les caractéristiques de ses équipements. Faire appel à Internet est nécessaire pour vérifier la pertinence de ses offres. Il permet aussi d’avoir accès à des informations telles que sa date de création, ses références, ses outils de suivi et ses engagements. Il donne également la possibilité de consulter les prestations proposées et les garanties offertes. Avant de finaliser son choix, une entreprise doit soumettre des tests et envoyer des devis à plusieurs prestataires.

Un centre d’appels idéal doit proposer un interlocuteur unique et disponible ainsi qu’une équipe de téléopérateurs à la hauteur des besoins de ses clients. Qualifiés et compétents, ses employés doivent recevoir une formation continue pour mener à bien tous les projets. Ainsi, ils maîtriseront les procédures ainsi que le vocabulaire lié aux domaines d’activité des clients. Quant aux outils de télécommunication, ils doivent également être compatibles avec ceux utilisés par ces derniers.

La certification qualité, une démarche incontournable

Face au développement de la concurrence, la qualité du service rendu au client est aujourd’hui un outil de fidélisation. Pour rassurer les donneurs d’ordre, les centres d’appels offshore se lancent dans cette démarche. Tous se vantent d’être professionnels. Pour eux, la certification qualité est considérée comme un critère de différenciation de choix et de sélection. Son obtention permet de se démarquer des concurrents.

Après avoir obtenu la certification, un centre d’appels doit produire des tableaux de bord afin de vérifier si les résultats sont conformes aux normes. Un auditeur réalisera ensuite des interviews pour contrôler la qualité de ses prestations. En effet, contrôle et qualité vont souvent de pair. Véritable élément différenciateur, la procédure permet aux entreprises de choisir plus facilement le prestataire idéal.

L’importance de faire le bon choix

Engager un centre d’appels offshore doit être un excellent moyen d’économiser du temps et de l’argent. Devant une multitude de prestataires, il faut bien choisir le partenaire adéquat. Afin de garantir l’efficacité de ses interventions, il est important de tenir compte de ses expertises. De ce choix dépendra la qualité de la relation de l’entreprise et de ses clients. En effet, c’est un réel avantage concurrentiel à ne pas négliger.

Avant de se lancer dans la recherche du prestataire idéal, une entreprise doit toutefois définir ses propres objectifs. Elle doit établir un cahier des charges (CDC) qui enregistre ses besoins à court ou à long terme. Cela permet de s’assurer de la bonne adéquation entre l’offre et la demande. La société cliente peut ensuite commencer par confier une mission de courte durée pour évaluer les méthodes de travail et les résultats avant de s’engager dans un partenariat plus fort.

Externalisation service client : le rôle du centre d’appels offshore

Centre d’appels, pilier de la relation client

Interface majeure entre la société et sa clientèle, le centre d’appels offshore est le garant principal de la satisfaction des usagers et des donneurs d’ordres. Le call center doit ainsi déployer les moyens nécessaires pour optimiser ses services. C’est ainsi qu’il doit choisir les meilleurs téléopérateurs mais également les solutions techniques les plus performantes pour assurer des prestations de haute qualité.

Une technologie de pointe pour une prestation haut de gamme

Outre les outils informatiques et les infrastructures de télécommunication, des formules exclusivement techniques sont requises pour assurer le fonctionnement optimal des centres d’appels offshore. Les solutions incontournables sont celles relatives à la gestion des appels, notamment la technologie VoIP, la téléphonie IP, le système ACD, le logiciel de centres d’appels… Ce dernier est le plus important dans la mesure où il permet la gestion des appels, notamment leur transfert vers le téléopérateur le plus qualifié. Il permet par ailleurs une reconnaissance de l’appelant en affichant simultanément les données relatives à celui-ci (identité, historique des communications, statut social, etc.). De plus, tous les outils de communication (chat, e-mail, fax, SMS, etc.) figurent sur la barre de contrôle du logiciel pour une gestion facilitée des appels. Enfin, l’outil produit des statistiques relatives aux performances de chaque téléopérateur et de chaque équipe. Cette fonctionnalité est indispensable car elle permet une identification des lacunes pour pouvoir y remédier le plus rapidement possible.

Centre d’appels offshore : protestation pour une meilleure reconnaissance

Des mouvements de mobilisation par les employés de centre d’appels offshore

Les téléopérateurs subissent la pression des concurrents de leur entreprise, si bien qu’ils sont harcelés, leur pause n’est ni réduite ni payée, les heures supplémentaires ne sont pas indemnisées, etc. Traités d’esclavagistes, les employeurs dans ce secteur sont réputés avoir une mauvaise politique sociale. Beaucoup d’employés se sentent humiliés bien qu’ils aient un diplôme d’étude supérieur et que leur salaire en tant que téléopérateurs vaut environ 700 dinars soit à peu près 284 euros avec des primes pouvant atteindre 338 dinars. Luttant pour une reconnaissance de leur droit, les employés se sont lancés dans des mouvements de grève en juin 2016. D’un autre côté, la concurrence bat son plein à Maurice et Madagascar où un câble de fibre optique sera installé pour améliorer la communication dans les centres d’appels offshore.

Un grand nombre d’employés dans les calls center

En Tunisie comme dans de nombreux pays en voie de développement, travailler dans un centre d’appels offshore constitue une activité temporaire pour les jeunes en quête d’un emploi correspondant à leur diplôme. Un jeune téléconseiller travaillant chez Téléperformance et titulaire d’un Master de recherche en sciences de l’informatique s’occupe de traiter les demandes des abonnés ADSL pour un opérateur français. Souhaitant être recruté par une entreprise de télécoms française, il espère travailler plus tard comme informaticien.

Le marché des centres d’appels ne se porte pas aussi bien qu’il n’y paraît et de plus en plus de jeunes Tunisiens prévoient de faire carrière dans un autre pays. Bon nombre d’entre eux ne pensent également plus à continuer dans ce secteur.

Le chiffre d’affaires des centres d’appels vaut tout de même environ 270 millions soit à peu près 300 millions de dollars, selon le ministère des Technologies de l’information et de l’Economie numérique. Bien que cette activité ne soit apparue qu’en 1999, ce pays compte 22 000 employés répartis dans 364 calls center.