Centre d’appels offshore : la prospection téléphonique reste un canal efficace

La prospection commerciale : essentielle selon les centres d’appels offshores

Les pratiques évoluent à une telle vitesse que même les professionnels se demandent si certains canaux de communication sont toujours valables. Chez les centres d’appels offshores, la prospection téléphonique demeure pour le moment une pratique intéressante. Et même si certains remettent en question l’efficacité de cette technique, cette approche reste performante en termes de rentabilité et surtout si on veut obtenir un taux de conversion optimal. Les méthodes marketing combinées et les stratégies omnicanales sont aussi proposées par les calls centers.

Comment se déroule une campagne de prospection téléphonique réussie ?

Les professionnels des centres d’appels offshores aiment dire qu’ils effectuent une véritable mission pour leurs clients. C’est pour cette raison qu’ils organisent les prestations en commençant par déterminer les enjeux d’une démarche télémarketing. Ils vont donc commencer par cibler les clients potentiels grâce à une campagne d’e-mailing. Cette première étape les aide à rester dans la logique des autres actions menées auparavant par le client. Les téléagents seront formés préalablement sur les techniques de routage afin qu’ils puissent être plus réactifs dans le suivi des réponses des prospects. Tout au long de leur tâche, ils seront amenés à valoriser l’image du produit et donc celle de la marque de l’entreprise cliente. Les cibles les plus intéressantes seront sélectionnées suite à cette première phase et seront transférées vers un autre stade du cycle qui est la persuasion et peut-être même la vente.

La catégorisation et la qualification des fiches

L’étape de qualification de fichiers est inhérente aux campagnes de téléprospection téléphonique. Durant cette tâche, les téléopérateurs des centres d’appels offshores vont classer les prospects selon leurs profils et l’intérêt qu’ils portent à l’offre de l’entreprise. Vous avez donc en premier lieu ceux que les professionnels appellent les « projets ». Il s’agit des cibles qui seront prochainement engagées dans le cycle de vente. Ils s’intéressent vraiment au produit si bien qu’ils ont même prévu d’acheter. Il y a ensuite la catégorie des « intérêts » qui rassemblent ceux qui affirment que l’offre a vraiment retenu leur attention, mais une période de réflexion s’impose avant de s’engager dans un projet d’achat. Les télévendeurs vont s’assurer de bien suivre l’évolution des comportements de ce type de prospect afin de pouvoir saisir toutes les opportunités qui en découlent. Les « potentiels » sont une autre classe à connaître. Ces futurs clients, de par leur profil, semblent être intéressés, mais ils n’ont pas encore besoin du produit au moment de l’appel. Le fait de l’acheter n’est même pas encore dans leur priorité.

Centre d’appel offshore : le déroulement d’une campagne de télémarketing réussie

Comment un centre d’appel offshore gère-t-il une campagne ?

La relation client est devenue en quelques années une discipline aux multiples facettes qui fait intervenir différentes techniques. Et si avec l’avènement du digital le marketing de contenu retient toute l’attention des professionnels, il faut savoir que le télémarketing demeure une pratique efficace qui a vraiment fait ses preuves. Mais pour comprendre les véritables enjeux de cette méthode pour les centres  d’appels offshores, il faudra découvrir les différentes tâches à réaliser.

La phase de préparation

Les prestations diffèrent en fonction des besoins des entreprises. Mais en général, on peut parler de campagne de phoning puisqu’il s’agit de traitement d’appels. La phase préparatoire débute par la conception des données de prospection et leur vérification. Il faudra donc connaître le nombre de prospects ou clients à contacter et le taux de conversion à atteindre. Ensuite, l’élaboration du script et de l’argumentaire commercial seront des étapes indispensables. Les téléagents des centres d’appels offshores devront, en effet, maîtriser les arguments les plus persuasifs afin de mieux traiter les objections. La simulation constituera la dernière tâche puisqu’il faudra que les téléprospecteurs puissent faire preuve de spontanéité durant les entretiens téléphoniques. Les professionnels devront aussi être capables de répondre automatiquement à chacune des requêtes de son interlocuteur.

Passer un appel professionnel

Qu’ils soient sortants ou entrants, les appels professionnels respectent les mêmes principes : accrochage, présentation, argumentation et finalisation. Les téléacteurs des centres d’appels offshores sont formés sur chacune de ces étapes. Ils ont aussi l’habitude de passer certains barrages exposés par leurs interlocuteurs. Dans le cas d’une téléprospection B to B, par exemple, ils savent comment « contacter » leur cible. Ils choisissent alors les moments les plus propices auxquels les clients et prospects sont les plus disponibles. Ils maîtrisent également les techniques de relance. Et dans certains cas où ils sont face à des clients difficiles, ils prendront les initiatives nécessaires pour les persuader tout en restant courtois et respectueux de l’argumentaire commercial. Enfin, après chaque mission, des séances spéciales permettront d’identifier les points forts et les aspects négatifs ainsi que les améliorations à ne pas oublier.

Centre d’appel offshore : les étapes essentielles en télémarketing

Centre d’appel offshore : le déroulement d’une campagne de téléprospection

Les missions de télémarketing peuvent avoir de nombreux objectifs. En dehors des prestations classiques sur la qualification de fichier ou la présentation d’une entreprise, des services plus axés sur les stratégies marketing sont aussi à prévoir. La fidélisation des clients et la télévente font, par exemple, partie des tâches confiées aux centres  d’appels offshores.

De quelles cibles parle-t-on ?

Ce sera aux entreprises clientes de préciser les cibles de la mission de télémarketing. Mais souvent, les donneurs d’ordre présentent une base de données complète oùfigurent  la liste des gros clients, des clients potentiels, de ceux qui sont déjà habitués mais nécessitent une relance ou encore de ceux qui ont résilié leur abonnement ou leurs échanges avec la société. Dans le cas où il s’agit d’une campagne de téléprospection, les centres  d’appels offshores utilisent ce qu’on appelle un outil de scoring. Il s’agit d’un logiciel qui détermine à partir de nombreuses données statistiques la tranche d’âge ou la zone géographique la plus intéressée par les offres de l’entreprise cliente. Bien sûr d’autres facteurs comme la fréquence de consommation, les différentes déclinaisons concernant les produits ou les services peuvent également être pris en considération. Les télémarketers exploitent souvent ce support pour déterminer les prospects qui n’ont pas encore été inséré dans la base de données.

L’élaboration du script et la formation des téléprospecteurs

C’est grâce à un argumentaire structuré que les téléagents des centres d’appels offshores vont pouvoir persuader les prospects. Le script sera réalisé en fonction des informations sur le comportement de ces derniers et les types d’objections qu’ils pourraient émettre. Le chef de projet, avec l’aval des donneurs d’ordre, proposera l’argumentaire principal pour la mission. Le document sera ensuite lu et étudié par les téléconseillers. D’ailleurs, la formation des téléprospecteurs se fera durant cette étape. En plus du script, les professionnels doivent maîtriser toutes les caractéristiques du produit ou du service de la société cliente. Il faudra aussi qu’ils connaissent le type de client à qui ils doivent présenter les différentes offres.

Les centres d’appels offshores : les destinations de délocalisation les plus recherchées

Où trouver un centre d’appel offshore ?

La collaboration avec une entreprise offshore permet aux sociétés mères d’optimiser leurs coûts de production et de bénéficier d’un service sur-mesure. C’est d’ailleurs pour cette raison que certains continents deviennent une destination de prédilection pour les entreprises spécialisées dans le secteur. En Afrique, dans la région maghrébine ou encore dans certaines zones de la France d’Outre-mer, les centres d’appels offshores deviennent de plus en plus nombreux.

Les types de prestations

Tout dépend bien sûr des activités des entreprises commanditaires, mais en générale, les services des centres d’appels sont orientés directement vers la clientèle. Tant qu’il s’agit de contacter un prospect par téléphone, on pourra catégoriser l’activité de prestation d’un centre d’appel. Il y a donc les appels sortants et les entrants. Les premiers consisteront, par exemple, à réaliser des enquêtes pour connaître les avis des consommateurs ou encore à mettre en place une campagne de vente ou de prises de rendez-vous. Les seconds seront un peu plus orientés vers le traitement des requêtes de la clientèle comme dans le cas d’une assistance à distance ou d’un service après-vente. Qu’il s’agit d’un service en BtoB (business to business) ou de BtoC (business to consummer), les centres d’appels offshores pourront accompagner les autres sociétés dans chaque démarche.

Externalisation et service offshore: les pays concernés

Grâce à des coûts de traitement simple, une main d’œuvre qualifiée et des infrastructures complètes, l’Afrique et le Maroc sont de véritables paradis pour les centres d’appels offshores, mais également aux yeux des sociétés qui ont choisi l’externalisation. On peut, en guise d’exemple, prendre les cas d’OCC (Océan Call Centre) et de BPO Océan Indien. Il s’agit de deux filiales d’une même entreprise, la seule différence est que la première s’est implantée  à l’île Maurice. La seconde, quant à elle, se situe à Madagascar. Elles proposent, toutes les deux, les services pour les appels entrants et sortants. Les firmes  qui souhaitent élargir leurs activités peuvent choisir la téléprospection ou le télésecrétariat, deux services proposées par les deux sites. Les SAV servent à fidéliser les clients et afin que ces derniers soient encore plus satisfaits. Un système de prise de commande efficace doit donc être mis en place. C’est pour cette raison que les deux centres  d’appels offshores BPO et OCC incluent ce type de prestations dans leur domaine.