Centre d’appel en France : les enjeux actuels de la relation client

Centre d’appels en France : de nouvelles expériences client

Selon les études réalisées par une agence spécialisée, les Français sont moins exigeants que leurs voisins allemands et anglais en matière de relation client. Ceci est surtout dû à un manque d’intérêt pour les nouveaux supports digitaux dédiés au service client. La transformation digitale commencera donc par l’initiative des sociétés et centres d’appels en France qui consiste à sensibiliser les consommateurs et les utilisateurs.

Comment les enseignes doivent persuader leurs clients ?

Si l’innovation numérique a du mal à avancer sur le territoire français, c’est surtout parce que les individus ignorent l’importance du changement. Le manque d’intérêt est, en effet, engendré par le fait que les clients ne connaissent pas les avantages qu’ils peuvent bénéficier grâce à la transformation digitale. Ce sera aux entreprises et donc aux centres d’appels en France de les informer et de les former sur les nouvelles tendances technologiques. La première démarche consistera sans doute à les assister durant l’étape de la transition. Comme lorsque les services clients seront accessibles via un dispositif en automation ou encore que les échanges se feront à travers les e-mails et les réseaux sociaux. Avant toute chose, il faudra également connaître les avis des consommateurs sur les nouveaux systèmes de relation client. Les téléagents devront également savoir persuader les prospects ou utilisateurs en leur expliquant que l’évolution du digital leur permet de vivre une meilleure expérience client.

L’accompagnement des centres d’appels offshore

L’externalisation est l’une des solutions proposées aux entreprises qui désirent confier leurs services client à des prestataires en offshore. En plus de l’assistance des centres d’appels en France, les professionnels auront également le soutien d’une plateforme en outsourcing qui s’occupe de certaines activités. Les sous-traitants peuvent, en guise d’exemple mener une campagne de téléprospection, de SAV ou encore de prises de commande à long terme. Une relation client externalisée signifie également le choix d’une démarche multicanale. C’est d’ailleurs grâce à cette dernière que les clients des partenaires puissent s’habituer aux nouveaux supports digitaux et apprécieront la qualité de l’expérience client qui en résulte.

Centre d’appels : la relation client omnicanale

Centre d’appel : la communication client et le digital

La transformation digitale influence les comportements des consommateurs et des internautes. Les centres d’appels sont donc amenés à adapter leurs stratégies commerciales ou marketing au nouveau contexte. Désormais, la relation client la plus efficace se fera à travers un dispositif omnicanal.

L’évolution du système multicanal

Connaître les véritables besoins des consommateurs permet à une entreprise d’appliquer une méthode marketing optimisée. En optant pour un système de communication multicanal, les centres d’appels recueilleront donc des données plus pertinentes sur les besoins des internautes et des prospects. Le digital s’invite alors comme étant un nouveau dispositif de relation client. Selon l’étude menée par le géant des moteurs de recherche, plus de 76 % des flux en B to B pour les compagnies d’assurances se font grâce au digital. Et afin de mieux confirmer cette réalité, Google va encore plus loin en montrant que les services clients se font actuellement à 70 % par e-mail et à 60 % par téléphone. Enfin, le rapport mentionne également que plus de la moitié des entreprises choisissent les réseaux sociaux dans le but d’être toujours en contact permanent avec leurs clients.

Les appels et encore plus

Le télémarketing étant une pratique en vogue, le téléphone restera le support le plus pertinent. D’ailleurs, il sera indispensable quand il s’agit d’une campagne de téléprospection, de prise de rendez-vous ou encore d’une mission de télésecrétariat. L’amélioration auprès des centres d’appels se fera donc au niveau des CRM (customer relationship management) et des autres outils de communication. Mais puisque le traitement des appels vise également à recueillir des informations, les supports big data serviront à analyser les données. Ensuite, il faudra aussi penser à l’automation et au fameux e-marketing qui permettent de répondre d’une manière simple mais rapide aux requêtes des consommateurs (ou utilisateurs). Enfin, puisque les entreprises modernes disposent d’une plateforme en ligne pour présenter leurs offres et leurs activités, le webmarketing sera la dernière étape dans la mise en place d’une stratégie de relation client.

Centres d’appels : le métier de conseiller client

Centres d’appels : conseiller client est une profession à part entière

La relation client étant un des éléments clés générateurs de satisfaction, de fidélisation client et de croissance de l’entreprise, le métier de conseiller client au sein de l’entreprise ou en centres d’appels n’a jamais été aussi important. Ce métier est devenu une profession à part entière dont l’image ne cesse d’être valorisée.

Meilleure image du métier de conseiller client

D’après les résultats issus du baromètre de la relation client de Randstad, plus de 50% des conseillers client recommanderaient ce métier aux autres. Le métier ayant gagné en image, il est devenu une profession à part entière. Pour preuve, seuls 19% des conseillers client veulent arrêter ce métier au bout de 1 an. Suivant ce constat, il est clair que la professionnalisation du métier est effective. Le gain de compétences, l’amélioration de l’image du métier et la satisfaction des conseillers dans leur travail ont contribué à cette professionnalisation. Par ailleurs, la relation entre collègues et avec la hiérarchie étant de bonne qualité, le turn over des conseillers des centres d’appels diminue sensiblement. Malgré ce progrès, un conseiller sur deux voudrait que les conditions de travail soient encore améliorées et qu’il y ait un meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle.

Un métier d’avenir

L’expérience acquise dans les centres d’appels constitue un véritable tremplin professionnel pour un grand nombre de conseillers clients. Les compétences acquises durant cette période leur serviront dans d’autres secteurs. En quittant les centres d’appels, 35% d’entre eux se reconvertissent dans les secteurs commerciaux et 24% s’épanouissent dans les fonctions de secrétariat ou d’assistant. Seulement, aujourd’hui, le métier de conseiller client a un véritable avenir dans les centres d’appels. Outre la valorisation de la rémunération, 3 conseillers sur 10 ont évolué vers des postes de management en 2014.

Evolution des profils des conseillers

Beaucoup pensent que les conseillers clients des centres d’appels sont composés majoritairement d’étudiants à la recherche de ressources financières pour leurs études. La réalité révèle cependant que :

  • Un conseiller sur deux a entre 25 et 34 ans
  • Seuls 10% ont moins de 25 ans.
  • 68% des conseillers sont des femmes

L’enquête effectuée sur 834 conseillers travaillant dans des centres d’appels montre également que :

  • 64% d’entre eux ont un Bac+2
  • 24% ont un niveau supérieur à un Bac+2.

L’évolution des profils des conseillers s’explique par l’exigence des recruteurs. Ils veulent des candidats dotés d’un meilleur niveau de compétences.

Les centres d’appels attirent de nouveaux arrivants

Belgique : de nouveaux arrivants dans le secteur des centres d’appels

Le télésecrétariat, les prises de rendez-vous et le service à la clientèle font encore partie d’un secteur dynamique. Le développement des centres d’appels ne se fait pas seulement à l’étranger mais également en Belgique. De nombreuses entreprises se sont d’ailleurs lancées dans le secteur.

Centres d’appels : un secteur dynamique

Le public pense souvent et à tort que les centres d’appels se trouvent tous à l’étranger. Que ce soit en France ou en Belgique, la situation est la même puisque seule une petite partie des centres de contact est externalisée. Plus important à noter, la majeure partie des entreprises confient leurs services clients à des centres de contacts nationaux. Pour la Belgique, 80% des entreprises font appel aux services des centres d’appels nationaux. Le secteur semble d’ailleurs être très dynamique puisque de nouveaux arrivants ont décidé d’y investir. Le nombre d’emplois qu’ils vont créer va s’ajouter aux 70 000 positions relevées par Call Communication en 2012. Si ce secteur est aujourd’hui dynamique et attire de nouveaux acteurs, c’est parce que les entreprises se sont rendu compte que les clients sont plus exigeants et plus impatients. L’effort nécessaire pour leur faire face doit ainsi être redoublé, d’où leur décision de se tourner vers des spécialistes du service à la clientèle.

Service à la clientèle, un métier à part entière

Télésecrétariat, prise de rendez-vous, service après-vente, prospection client, etc., tous ces métiers sont presque tous pris en charge par les centres d’appels. Parmi eux, le service après-vente est certainement l’un des métiers les plus difficiles. En effet, si les clients appellent, c’est rarement pour faire part de leur satisfaction. En ce cas, le conseiller doit savoir gérer la situation, quelle que soit l’humeur du client. Pour cela, il doit toujours garder son calme, être respectueux, aimable, serviable et disponible avec un objectif unique, résoudre le problème du prospect et assurer sa satisfaction, et ce, dès le premier appel.

Service client : les Français privilégient le téléphone

Service client : le téléphone reste le canal n°1 des Français

Avec l’émergence des nouveaux canaux de contact (chat, réseaux sociaux, etc.), les centres d’appels et les services clients des entreprises ont dû adopter ces nouveaux moyens de communication pour être en phase avec les consommateurs. Pourtant, malgré l’importance grandissante de ces canaux, le téléphone reste aux yeux des Français le canal privilégié pour contacter le service client.

L’usage du téléphone

Même si les Français utilisent d’autres canaux (chat, réseaux sociaux, etc.) pour contacter le service client, le téléphone reste le canal privilégié pour atteindre un conseiller pour la majorité d’entre eux. Les résultats d’étude de Cariolis et de Havas révèlent que 94% de clients préfèrent le téléphone. Toujours d’après leur enquête, 30% des hommes ont une préférence pour le téléphone. Quant aux femmes, elles sont 31% à préférer les face à face. 35% des consommateurs âgés de plus de 50 ans partagent la même opinion.

A noter que l’étude a été effectuée auprès de 1.000 Français âgés de 18 ans et plus.

Qualité de la relation client par téléphone

Même si la majorité des Français utilisent le téléphone, atteindre un conseiller du service client via ce canal n’est pas aussi facile. Les consommateurs doivent attendre un certain temps, 1mn 58s en moyenne avant d’être pris en charge. Durant ce temps d’attente :

  • 52% doivent patienter en écoutant l’énoncé des mentions légales,
  • 55% doivent écouter la prévention quant à l’enregistrement de l’appel
  • 64% reçoivent l’annonce du temps d’attente
  • 53% sont informés que pour l’instant aucun conseiller n’est disponible

Conséquence, 98% des consommateurs ont l’impression que le temps d’attente est plus long qu’il n’y paraît. Du coup, 80% d’entre eux s’énervent et 57% deviennent stressés.