Centre de contact : zoom sur la relation client-agent

Centre de contact : la relation client-agent remise en question

L’étude réalisée par Eptica sur la relation entre les agents de contact et les clients s’est basée sur une question : comment ces deux parties pourront-elles arriver à se comprendre ? De nombreuses informations intéressantes ont découlé de cette enquête, permettant ainsi de déterminer les réelles préoccupations des agents en centres de contact face aux exigences des clients, ces derniers étant également confrontés à certains soucis d’interaction.

Le manque d’interaction : un problème récurrent

Si la relation client n’est pas de bonne qualité, c’est parce que les sujets concernés ont manqué à l’essentiel qui compose cette expression, à savoir la « relation ». C’est pourquoi 45% des clients enquêtés par Eptica estiment que leurs demandes ne sont pas considérées. Quant aux agents des centres de contact, ils avouent dans 86% des cas que les messages envoyés par les clients ne sont pas très clairs. Cette incompréhension suscite parfois une frustration au niveau des deux parties, rendant ainsi la relation et la communication impossibles.

Puis, il y a la durée d’attente trop longue qui constitue l’éternel problème entre clients et centres de contact. En effet, ils sont 38% à trouver cette durée beaucoup trop importante, tandis que 43% des agents reconnaissent que c’est un frein à la bonne relation client. D’ailleurs, 54% d’entre eux estiment que le recours à des logiciels plus performants permet de remédier à ce problème technique.

Vers des solutions plus durables

Contrairement aux idées reçues, la personnalisation des stratégies commerciales ne devrait pas se situer au centre des préoccupations des responsables de la relation client. En effet, seuls 8% des consommateurs revendiquent ce volet. A la place, les centres de contact devraient songer à changer d’enseigne pour garantir la fidélisation des clients. Plus précisément, 83% des clients avouent ne pas hésiter à changer d’enseigne en cas d’insatisfaction. Ils demandent à ce fait à ce que des gestes commerciaux soient effectués par l’entreprise ou la marque, faute de quoi ils iraient chez les concurrents.

Conscients de l’importance d’une bonne relation client, les agents veulent faire la part des choses en réclamant en premier lieu des outils d’analyse plus performants. En effet, ils sont 46% à reconnaître qu’ils sont mal équipés. Enfin, étant donné qu’il s’agit d’une relation interactive, les agents des centres de contact apprécieraient davantage que les clients soient moins agressifs à leur égard.

Le call center dans l’information des clients

Le call center pour informer

Le centre d’appel est un outil unique qui fournit à la clientèle des informations sur la promotion d’un nouveau produit ou service. Il peut aussi s’agir d’informations concernant un évènement de l’entreprise. Le téléphone est généralement l’outil déployé car il permet d’apporter plus une touche plus humaine à l’annonce par rapport à une publicité ordinaire. Lors de l’inauguration d’un nouveau magasin, par exemple, on peut avoir recours à un call center pour présenter le nouveau produit via une animation spéciale en présence d’une certaine célébrité.

Dans d’autres cas, il est utilisé pour interpeller les clients internes. Il fonctionne dès lors comme un levier entretenant une bonne relation avec les salariés pour plus de cohésion avec l’entreprise. Pendant les challenges importants, il sert à dynamiser les employés.

La dimension des centres de contact

Plusieurs critères sont pris en compte pour déterminer les caractères fonctionnels d’un centre de contact. Il faut tenir compte en premier lieu du métier de l’entreprise et de l’activité qu’elle exerce. Vient ensuite la définition des principaux objectifs du call center. Est-ce pour prospecter des clients ou pour assurer le service clientèle dans la relation client de l’entreprise ? Il peut également assurer la relation dans l’organisation interne.

Dans le cas d’une prospection client, il est essentiel de connaître la taille du parc client car le déploiement des infrastructures dans la mise en service repose sur ce critère. Il est également important de considérer le volume des contacts actuels et leurs éventuels développements ainsi que les actions futures en phase d’étude et leur impact dans la relation client. Vient à la dernière place l’expertise sur le niveau de satisfaction clients et les objectifs pour l’améliorer.

Un personnel compétent de haut niveau technique est désormais requis dans les nouveaux centres de contact actuels. Suivant les campagnes, un superviseur peut assister 7 à 15 conseillers.

Eradiquer les files d’attente dans les centres d’appel

Suppression des files d’attente dans les centres de contact

Certains scénarios donnent une image défavorable pour la réputation de l’entreprise. Dans la plupart du temps, le consommateur effectivement des difficultés à joindre convenablement le service client d’une société. La frustration née de cette déception engendre une colère désavantageuse à l’encontre de la marque.

L’exploitation maximale des ressources techniques, l’éducation des consommateurs et la collecte des commentaires sur le site permet d’éradiquer efficacement les files d’attentes dans les centres de contact.

Les causes des files d’attente dans les centres d’appel

Les files d’attentes on lieu d’être à cause de l’insuffisance du niveau des ressources techniques pour faire face à un certain nombre d’appels entrants. Le défi de tout centre de contact est de pouvoir les traiter simultanément malgré des heures de pointe intempestives enregistrées. Le souci réside alors dans la gestion de ces appels.

Le rapport coût/gains entre aussi en jeu dans cette difficulté à traiter en même temps les appels entrants car les agents déployés pour faire face à un volume important de requêtes de la part des clients sont insuffisants.

Les alternatives des centres de contact

La déviation des appels vers d’autres canaux de communication autres que le téléphone permet de réduire ces files d’attente.

L’orientation des requêtes vers le chat réduit l’encombrement des lignes. Il faut alors inciter les clients à cliquer sur le bouton d’invitation à chatter. Pour cela, deux méthodes sont recommandées par les experts :

  • la mise évidence du bouton de chat sur le site
  • l’appréhension du comportement du client en visite sur le site en l’incitant à utiliser le chat dans les moments d’urgence.

En d’autres termes, le service chat permet de traiter plusieurs demandes en même temps. L’agent de chat peut dans ce cas étudier plusieurs conversations à la fois. Cela revient à une utilisation optimale des ressources techniques.

La combinaison du service chat avec le multimédia permet aussi d’assister le client dans son parcours. Cet accompagnement favorise effectivement l’autonomie du consommateur et réduit à long terme les appels entrants vers le centre de contact.

Les commentaires des clients sur leur difficulté à naviguer sur le site permettent d’y apporter des améliorations conséquentes. Un client sachant naviguer en libre-service permet alors d’alléger la pression sur les centres de contact.