Relation client : l’exigence de l’omnicanal

Relation client : l’ère de l’omnicanal

La multiplicité des canaux de communication avec la marque est appréciée des clients, car elle permet un contact facile avec le service client. Mais s’il y a encore quelques mois le multicanal était plébiscité en relation client, aujourd’hui, l’exigence des clients est à l’omnicanal. En effet, quel que soit le canal utilisé par le consommateur, ce dernier s’attend toujours à un service de qualité lorsqu’il contacte une marque. Tout ce qu’il voit, en magasin, sur le web mobile, etc. doit toujours être pareil.

Une expérience fluide sur tous les canaux

Les consommateurs apprécient le fait de pouvoir contacter une marque via les réseaux sociaux, le téléphone, l’e-mail, etc.. Mais ils veulent surtout retrouver la même expérience client, quel que soit le canal qu’ils choisissent d’utiliser. Si l’interaction fonctionne sur un canal, elle doit aussi fonctionner sur tous les canaux. Les offres proposées et disponibles sur le site web doivent refléter les offres sur le site mobile et dans les magasins physiques.

Sachant que les consommateurs choisissent le canal d’interaction selon les circonstances, qu’ils ont de plus en plus recours au mobile et sont hyper-informés, les services de relation client doivent s’ajuster à ces évolutions pour répondre efficacement aux attentes et besoins des clients. L’un de ces ajustements à réaliser concerne justement la nécessité de proposer aux consommateurs une expérience fluide sur tous les canaux. Si cette fluidité n’est pas présente, les marques risquent de perdre leurs clients. Aujourd’hui, le mot d’ordre des équipes de relation client consiste ainsi à investir dans l’omnicanal.

L’omnicanal, à ne pas confondre avec le multicanal

L’omnicanal permet aux marques d’avoir un rapport optimisé avec ses clients et partenaires. En effet, il évite l’éparpillement des canaux sur des plateformes différentes. Ainsi au lieu d’avoir des canaux déconnectés les uns des autres, l’omnicanal les concentre de manière transparente. Pour mettre en place l’omnicanalité, l’entreprise a besoin d’une infrastructure intégrée capable d’offrir une expérience utilisateur de bout en bout. Le client, quel que soit le canal qu’il utilise, recevra des recommandations, des offres ou des promotions adaptées au contexte. L’ominicanal suppose également que la marque ait une vision unique des clients, de leurs comportements, leurs besoins et leurs attentes. Avec ces données importantes, l’équipe de relation client dispose d’une meilleure connaissance des clients et peut cibler les consommateurs à haut potentiel.

Pour unifier l’ensemble des canaux, on peut penser au contrôle centralisé, au Business Intelligence, aux accès évolutifs, au big data, etc. Mais en fait, la clé pour pallier aux multiples points d’entrée et à l’amélioration de l’expérience client est la gestion de l’identité. Celle-ci offre aux clients une expérience sécurisée et améliorée, lui permettant de passer facilement d’un canal à un autre sans perte de données.

Vendre, c’est bien communiquer

La communication comme outil de vente

La recherche de nouveaux prospects et l’entretien de la relation existante avec les clients représentent des impératifs de survie dans le monde du business. Pour ce faire, il est primordial d’assurer un suivi de la relation client, à l’aide de prises de contacts régulières, autant d’occasions pour proposer ou vendre de nouveaux produits ou services. En effet, un client ayant déjà accordé sa confiance à une entreprise acceptera facilement d’adhérer à un nouveau produit. Cependant, l’entreprise hésite souvent à contacter le client, par peur d’insister ou de harceler. Cette crainte peut cependant lui faire courir le risque de passer à côté de nombreuses opportunités en affaires. En effet, le client peut décider de chercher ailleurs ce dont il a besoin s’il n’est pas suffisamment informé sur la gamme de services proposés par l’entreprise. Mais comme il ne veut pas non plus être dérangé à chaque instant, entretenir une relation régulière avec lui est donc indispensable pour une confiance réciproque. Il est faux de penser qu’un client satisfait par des offres ou services revient de lui même vers l’entreprise. Seul un contact régulier avec le client évite de se faire devancer par un autre conseiller et de perdre la relation de confiance déjà existante.

La vente par communication

La tendance à la procrastination est la pire ennemie de la vente et de l’entretien de la relation avec un client existant. Croire que le client va contacter l’entreprise en cas de question est une idée erronée. Ayant d’autres urgences et occupations, le consommateur risque de ne pas se souvenir du fournisseur de services. C’est à ce dernier de veiller aux besoins du client, et de se manifester auprès de lui en temps voulu et au bon moment, en lui offrant les produits adéquats.

Au-delà de la peur de déranger, un commercial doit savoir aller au-devant des attentes du client qui lui a accordé sa confiance, sa reconnaissance et sa fidélité. Cette aptitude rassure le consommateur. Avant cette relance, une préparation minutieuse s’impose. Le dossier du client doit être à portée de main, pour mémoriser les offres qui lui ont déjà été soumises la dernière fois. Lors de l’appel, il faut s’intéresser à son parcours et connaître les changements éventuels dans sa vie, depuis le dernier contact. Ne pas oublier que les offres aident le client à atteindre ses objectifs. Et si on hésite à le relancer, on ne connaîtra jamais ses aspirations ni ses futurs besoins.

E-marketing : Le premier outil de media planning, une innovation de Kantar Media

Kantar Media lance le tout premier outil de media planning permettant de construire et optimiser les campagnes publicitaire sur le canal mobile. Il s’agit du JFC Atelier Mobile.
Kantar Media Ad Intelligence France veut bousculer le développement massif des investissements publicitaires sur le média mobile avec ce nouvel outil.

Remarquant l’intérêt des annonceurs pour ce canal, surtout entre le dernier trimestre 2011 et le premier trimestre 2012 où l’on enregistre une hausse de 12 à 86% selon le secteur, la société a décidé de développer un outil permettant de mieux concevoir les campagnes sur applications mobiles.

« Devant les niveaux d’audience déjà générés par le top 10, il nous a semblé important de développer pour les agences et régies publicitaires un outil de référence leur permettant d’élaborer des stratégies mobiles efficaces destinées aux annonceurs. Cette application est une première mondiale. C’est, aujourd’hui, le seul outil de médiaplanning basé sur une source d’audience reconnue et partagée par tous les acteurs du marché publicitaire » indique le directeur général JFC chez Kantar Media, Damien de Foucault.

Voici les principales fonctionnalités de l’outil : sélection des supports publicitaires,  module de ciblage exploitant l’ensemble des critères disponibles dans la source d’audience, construction des campagnes mobiles Display, fonctions analytiques et graphiques très évoluées dont le profiling,  le mapping 3D, les duplications…

JFC Atelier Mobile est déjà opérationnel et la société prévoit « d’intégrer progressivement les tarifs des régies mobiles et de connecter l’Atelier Mobile aux outils de gestion des campagnes du marché »

Marketing : Astuces pour améliorer sa relation client

L’auteur de l’ouvrage sur la relation client, intitulé « Service gagnant », Ralph Hababou, a participé au Workshop de L’Accélérateur Entreprise-Microsoft Office 365 du 3 mai 2012. Une occasion pour lui de faire part de son expérience et de ses connaissances aux entrepreneurs en vue de les aider à répondre aux attentes de leurs clients.

Les conseils de l’expert comportent cinq points. D’abord, le premier abord qui est  une étape  primordiale. Mr Hababou parle de règle des 3×20. Il s’agit de séduire le client dès les 20 premières secondes de l’approche avec les 20 premiers mots de l’entreprise et cette séduction devra s’opérer durant les 20 premiers pas du client dans la société. Une tactique infaillible pour fidéliser les clients.

Puis, il faut rester présent et pour cela, il faut continuer à se faire connaître. Il n’y a pas 36 solutions selon l’auteur de « Service gagnant » : le bouche-à-oreille et le parrainage sont les moyens les plus efficaces.

Ensuite, il est nécessaire de toujours miser sur la différentiation. Ceci permet de se distinguer des concurrents. Le but étant d’épater le client pour faire en sorte qu’il soit de plus en plus attaché à l’entreprise.

Cependant, pour trouver des offres qui pourraient vraiment impressionner les consommateurs, il faut avant tout être  à l’écoute. De ce fait, tous les commentaires sur les forums, les blogs et les sites  devraient être pris en compte car ce sont de véritables viviers d’idées pour innover et améliorer les offres.

Enfin, le dernier mais non le moindre, pour Ralph Hababou, la fidélisation d’un client dépend en grande partie de la manière dont on traite les problèmes qu’il peut rencontrer et ce, même si celui-ci, a tort. Le travail du service client doit donc être impeccable.

École supérieure spécialisée dans les métiers du net : Sup’Internet

Le média Internet tient une place prépondérante, tant dans l’économie que la vie sociale des populations. Aussi, il est nécessaire que les régisseurs et les acteurs de cet outil média soient bien formés, c’est que l’école supérieur Sup’Internet s’engage à accomplir. De plus, internet constitue un vivier de possibilités de travail qui évolue constamment et qui ne demande qu’à être exploité à bon escient.

Cette école spécialisée a été créée récemment, en 2011 pour être exacte, et s’est attribuée pour mission de former les étudiants aux métiers du web. Le but principal de cette école du web est de former des acteurs aptes à travailler dans un domaine en évolution perpétuelle. Les différents postes que tiendront ses acteurs se déclinent comme suit : webmaster, analyste web, développeur, responsable référencement de site web et  e-marketeur.

Pour se faire, Sup’Internet dispense un enseignement des bases fondamentales à travers une formation généralisée en tronc commun qui sera ensuite renforcée par des stages et des projets en vue de développer le professionnalisme. Les cours sont organisées en séminaires thématiques avec Mentoring.

Pour accéder à cette formation, il faut être titulaire d’au moins un diplôme de baccalauréat, toute filière confondue (générale ou technologique). Trois bachelors correspondants aux différentes facettes des disciplines liées à internet sont proposés, à savoir, Le Bachelor Développement et Technologie du Web (systèmes informatiques, interactivité des interfaces web et mobiles, développement de site web), le Bachelor Création et Design Web (rédaction de contenus, graphistes, webdesigners, et le Bachelor Business et Marketing Internet (e-commerce, communication…).

SUP’INTERNET :
24, rue Pasteur
94270 Le Kremlin-Bicêtre