Cross-canal : une notion d’experts ?
Notion bien connue des experts en marketing mais pas souvent exploitée par les marketeurs et e-commerçants en herbe, le cross-canal est pourtant la tendance incontournable d’une stratégie marketing de l’ère digitale. D’un autre côté, il y a les responsables commerciaux qui ont déjà adopté la technique sans le savoir. Dans tous les cas, le cross-canal est une activité très bénéfique pour l’entreprise ou la marque, aussi, il s’avère important d’en tirer un maximum de profits.
Savoir différencier le cross-canal du multicanal
Beaucoup de personnes confondent la notion de cross-canal avec celle de multicanal. De natures (presque) identiques, elles sont pourtant différentes d’un point de vue fonctionnel. Issu de la composition des deux mots multi (plusieurs) et canal (circuit de vente ou de distribution), le terme multicanal est une technique visant à utiliser plusieurs canaux de vente dans le cadre d’une activité commerciale. Quant au terme cross-canal, c’est une expression dérivée du mot anglais cross signifiant « transversal » et de canal, désignant ainsi toutes les stratégies commerciales exploitant toutes les particularités de chaque canal. Concrètement, une marque qui utilise une technique multicanale dispose de plusieurs canaux de communication tandis que celle qui exploite le cross-canal exploite toutes les facettes de chaque canal (promotion d’un produit sur site et vente de ce même produit en magasin). Ainsi, une marque se doit d’adopter une démarche en cross-canal puisque chaque client a son support de prédilection et que les effets sont différents d’un canal à un autre. Cette stratégie assure également un parcours client plus élaboré.
Manifestation du cross-canal dans le monde du marketing
Parce que site marchand et magasin physique sont actuellement interdépendants, le cross-canal consiste à exploiter les deux canaux pour un passage plus fluide et plus stratégique dans le processus d’achat. C’est d’ailleurs dans cette vision qu’on été créés le web-to-store ou encore le click-to-collect où les internautes passent leur commande sur site pour récupérer le produit en magasin. C’est également le cas de la réservation où les marques proposent aux clients de réserver directement sur site et de récupérer le colis en magasin. Cette stratégie vise à donner vie à tous les canaux existants en démontrant leurs atouts. D’ailleurs, en allant chez le point de vente, le consommateur peut être amené à acheter d’autres produits car c’est également un moyen de lui faire connaître les produits vendus en magasin. Enfin, il est faux de croire que cette stratégie est réservée aux leaders du marché car tous les consommateurs disposent actuellement d’un ou plusieurs canaux et chaque entreprise a tout à gagner en introduisant le cross-canal dans toutes les activités commerciales.